Descubra as 12 melhores práticas para chatbots de forma a maximizar o seu sucesso e melhorar a Experiência do Cliente.
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O que são Chatbots?
Os chatbots são uma ferramenta indispensável para empresas que recebem grandes volumes de contactos dos seus clientes. Estes robôs conversacionais, com recurso a Inteligência Artificial, permitem automatizar interações repetitivas eficazmente, otimizar o Apoio ao Cliente e prestar um serviço de excelência 24*7, ao mesmo tempo que ajudam a poupar em recursos operacionais.
Porque precisa de um Chatbot?
- 24*7 – De acordo com os consumidores, o benefício nº 1 do chatbot é o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. (ThriveMyWay)
- 68% Dos consumidores gostam de chatbots porque fornecem respostas rápidas. (ThriveMyWay)
- 75-90% Das questões serão tratadas por chatbots. (Juniper Research)
- 8 mil milhões US$ Serão economizados por ano pelas empresas graças aos chatbots. (Juniper Research)
- 800 milhões De pessoas em mais de 190 países utilizarão chatbots para várias atividades. (OnPassive)
As 12 Melhores Práticas para Chatbots
- Perceber quem são os seus clientes
Identifique claramente quem é o seu público-alvo; quem são as pessoas que mais comunicam com o seu serviço de Apoio ao Cliente, as suas idades, nível de estudos, interesses, preferências, hábitos, ambições, desafios, etc.
- Definir objetivos para o seu chatbot
Com base nos pedidos que normalmente recebe no seu Contact Center, defina quais são os casos de uso que podem ser automatizados para implementar no seu chatbot.
- Escolher a plataforma mais indicada
Selecione quais os canais de comunicação digital mais apropriados para incluir o seu chatbot, tendo em conta o seu público-alvo, e selecione a plataforma que permite desenvolvê-lo de forma rápida, autónoma e eficiente.
- Ofereça a melhor experiência de utilização
Descomplique as interações do chatbot. Este será uma ferramenta de apoio ao cliente, portanto, quanto mais intuitivo, melhor.
- Esteja sempre disponível
Uma das vantagens dos chatbots é que estão sempre disponíveis, em qualquer altura. E quando (ainda) não sabem a resposta encaminham o seu cliente para um assistente humano. Caso já não sejam horas de expediente, gravam o pedido para que seja contactado posteriormente.
- Tenha em consideração as perguntas frequentes
Utilize o chatbot para otimizar o trabalho da sua equipa de Apoio ao Cliente e deixe-o tratar das perguntas mais repetitivas e de fácil resolução.
- Adicione outros meios visuais
Complemente os seus fluxos conversacionais com imagens e vídeos tutoriais. Será muito mais fácil para o seu cliente perceber determinados assuntos e tornará o seu chatbot ainda mais dinâmico e apelativo.
- Integre a plataforma de IA Conversacional com os seus sistemas
Existem inúmeros casos que pode automatizar (pedidos de documentação, pagamentos, etc.) integrando o seu chatbot com as plataformas da sua empresa. Desta forma, não precisa de envolver os seus assistentes de contact center e o seu cliente obtém o que precisa de imediato.
- Recolha informações sobre os seus clientes
Uma das funções mais importantes do seu chatbot é a recolha de dados dos seus clientes e potenciais clientes. Com informações como idade, geografia, produto em que está interessado, pode otimizar o seu marketing e criar ofertas feitas à medida para cada tipo de perfil.
- Faça recomendações personalizadas
Aproveite que sabe quais os produtos que os seus clientes adquiriram e recomende outras oportunidades adequadas que lhes podem interessar.
- Ponha o seu cliente no centro
Peça a opinião aos seus utilizadores. Saiba quão satisfeitos estão com a solução e com a sua marca, seja por CSAT (Customer Satisfaction Score) ou NPS (Net Promoter Score). Descubra quais os pontos fortes e fracos das interações com o chatbot e utilize esses pareceres para melhorar os fluxos conversacionais.
- Continue a melhorar
Utilize as inúmeras trocas de mensagens para aumentar a base de conhecimento do seu chatbot. Analise as métricas que a sua plataforma de IA Conversacional disponibiliza para incrementar a forma como oferece a informação aos seus clientes.
Para além destas boas práticas, a Visor.ai tem uma equipa sempre pronta a ajudar e a acompanhá-lo em todo o processo de implementação e evolução do seu chatbot. Peça uma demo e entre no futuro das interações inteligentes.
