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O Chatbot da Milaneza: O Sítio Certo para Receitas Incríveis

O chatbot da Milaneza ajuda-o na altura de decidir o que cozinhar, dando-lhe receitas deliciosas!

A Milaneza é uma marca que nos acompanha desde sempre. Chegou ao mercado em 1933 e é a preferida dos portugueses, sendo a marca líder de massa em Portugal.

A marca conta com uma grande variedade de produtos e está constantemente a trazer inovação ao público. No entanto, para se aproximar um pouco mais dos seus consumidores, decidiu investir nos canais de contato digitais. Nomeadamente, no Facebook Messenger.

Foi assim que surgiu um chatbot que dá receitas, desenvolvido pela Visor.ai, em parceria com a NOSSA, uma agência de marketing.

Nos últimos tempos, com o confinamento em casa, muitas pessoas aproveitam para aprender novos passatempos e aprimorar talentos já adquiridos.

Enquanto uns se adaptam a fazer atividades físicas nas suas habitações, outros tiram o chapéu de cozinheiro da gaveta e tornam-se autênticos chefes de cozinha.

Desde pão a pratos mais elaborados, o mais complicado é escolher o que fazer. Pois bem, é aqui que entra em ação o chatbot da Milaneza nas redes sociais.

 

O Chatbot da Milaneza: Como funciona?

Através do chatbot da Milaneza, potenciado pela Visor.ai pode descobrir receitas saudáveis e inovadoras para todas as refeições.

Para isso, basta indicar alguns ingredientes que tem disponíveis na sua despensa. Com apenas dois elementos e os produtos Milaneza, tem acesso imediato a inúmeras receitas. Fica apenas com a difícil decisão de por qual delas optar.

Para além das receitas, pode descobrir também um pouco mais sobre a história da marca. Como começou, os seus primeiros logótipos, entre outros factos interessantes sobre a evolução da marca.

O chatbot oferece igualmente a hipótese de falar com um assistente. Caso queira tirar dúvidas sobre os produtos ou outros assuntos, basta dirigir-se ao chat da Milaneza no Facebook Messenger.

 

As Vantagens da Solução Visor.ai

A implementação do chatbot no Facebook Messenger da Milaneza permite à marca ter um contacto mais próximo com os seus clientes. Com as respostas dos consumidores, a empresa fica a saber quais os ingredientes mais pesquisados e pode, assim, aumentar o número de receitas com esses mesmos elementos.

Esta solução possibilita à marca dar a conhecer todos os seus produtos e possíveis formas de os confecionar, fazendo com que o seu espectro de consumidores aumente e estejam mais atentos a ela.

Resulta assim, outra grande campanha de marketing, potenciada pela Visor.ai.

Se quer ter uma tão boa quanto a da Milaneza, não espere mais e contacte-nos!

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Design Conversacional: Como Aplicar no seu Chatbot

O design conversacional é um dos pontos mais relevantes para captar a atenção do seu cliente.

Neste artigo, dizemos-lhe o que é, como aplicá-lo e algumas ferramentas que pode utilizar na plataforma Visor.ai para tornar a experiência de falar com um chatbot mais natural.

É muito aborrecido quando falamos com uma pessoa e esta interage pouco connosco. Também não é agradável quando o seu tom é monótono e sem interesse.

Igualmente desanimador é quando o mesmo acontece com um chatbot - uma tecnologia que se pode moldar.

Não é apelativo e pode ser muito prejudicial para a experiência e envolvimento do cliente com a sua marca.

É importante manter o cliente interessado e fazer com que este queira falar com o seu assistente virtual sobre o seu produto.

 

Mas o que é o Design Conversacional?

Segundo a Google, o Design Conversacional (ou «Conversational UI») é um tipo de linguagem que se baseia nas conversas e experiências humanas.

Quanto mais naturais e agradáveis forem as interações, menos aversão os clientes terão pelo seu chatbot.

Ninguém gosta de fazer uma pergunta e ter uma resposta completamente diferente, certo?

Pois bem, a essência do Design Conversacional é ter fluxos de conversa definidos e lógicos. Ou seja, fluxos que se assemelham ao raciocínio e à execução de um diálogo.

Apostar no Design Conversacional é essencial para construir uma estratégia de conteúdo consistente no seu chatbot. O objetivo é estimular e manter o utilizador interessado no seu produto e no seu assistente virtual. 

Satisfaça os pedidos dos clientes e estimule a sua curiosidade. Com certeza, terá maior adesão.

 

Boas Conversas Geram Bons Negócios

Já lhe aconteceu, de certeza, ter sido atendido por um colaborador pouco simpático ou, até mesmo, rude.

No final, pode até ter solucionado o seu problema, mas a impressão com que saiu da interação não foi satisfatória.

O que fica na memória das pessoas é a maneira como são tratadas. A forma como a empresa a que se dirigem se comporta com os clientes e o que faz para os manter. No fundo, se a empresa aplica uma estratégia centrada no cliente ou não.

Os clientes querem sentir-se importantes e especiais sempre que comunicam com uma marca. Por isso, aposte em proporcionar-lhes uma boa conversa e, claro, resolva também os seus problemas.

Todas as conversas que tem com um cliente são oportunidades de negócio. Se o seu chatbot for bem programado e tiver um bom Design Conversacional, a sua empresa certamente beneficiará desse investimento.

 

6 Passos para Criar os Seus Fluxos Conversacionais

Antes de começar a formar os seus fluxos de conversação, precisa de estipular alguns pontos e segui-los. Desta forma, terá um chatbot consistente que estará sempre em sintonia com a sua marca.

 

1) Defina o Objetivo do Seu Chatbot

Saiba qual o objetivo que quer alcançar com o seu chatbot. Um assistente que não tem metas bem traçadas, geralmente não é bem-sucedido.

Um chatbot pode ser utilizado para as mais variadas funções. Estes podem ser programados para apoio ao cliente ou para venda de produtos. Podem também ser apenas chatbots de marketing para campanhas publicitárias ou de apoio interno na sua empresa, como para o departamento de RH.

 

2) Identifique a sua Persona e o seu tom de Chatbot

Saber a quem se dirige é um ponto fundamental. Se as pessoas não se identificarem com a sua marca, não terão razões para se envolver.

Descubra quem é o seu público-alvo. Perceba quais as faixas etárias, as profissões. Pode até ser mais minucioso (se fizer sentido para a sua marca) e saber fatores muito particulares, como estilos de música preferidos, entre outros. Estes dados serão úteis quando se tentar aproximar deles e criar algum tipo de relação.

É a partir destes parâmetros que identifica o tom que o seu chatbot deve ter quando fala com os seus clientes. Um tom mais informal se estiver a falar com jovens ou um tom mais formal se forem pessoas mais velhas.

Ou, porque não, um tom informal e descontraído para pessoas mais velhas? É isso que irá descobrir.

 

3) Escolha os Tópicos

É importante ter os tópicos das suas conversas bem estruturados, por forma a existir uma linha de raciocínio. Se o seu bot começa num ponto e descamba para outro totalmente diferente, o cliente desiste e vai procurar outro meio de contacto que não tenha os mesmos problemas.

Isto não é o que se pretende, pois o meio de contacto preferencial dos utilizadores é por mensagem. Mais especificamente chatbots, como mostra o «The 2018 State of Chatbots Report».

Informe logo de início quais os caminhos que o seu chatbot pode tomar. Mostre as opções que tem e os serviços que oferece. Recorra a hierarquias entre as categorias e especifique os temas de cada subtítulo.

Ou seja, se tiver um menu inicial, onde uma das opções é «Alterações no Contrato», os ramos que lhe seguem serão algo como «Qual o dado que pretende alterar?».

 

4) Escreva o Texto

Aquando da escrita do seu texto, tenha todas estas informações na sua cabeça: para quem está a escrever, qual o grau de formalidade usar e, claro, o produto.

Escreva de acordo com as perguntas que os utilizadores fazem ou as dúvidas que têm. Não tente adivinhar o que o cliente quer ou precisa. Siga as pistas e terá facilmente a sua respostas.

É consoante o que o cliente procura, que vai escrever e criar os seus produtos. Lembre-se, o cliente está no centro das decisões.

 

5) Gira o Processamento da Linguagem Natural (NLP)

É crucial, especialmente em chatbots com inteligência artificial, terem bons conhecimentos do Processamento de Linguagem Natural. NLP é o componente que permite ao bot perceber os «inputs» que os clientes escrevem.

Chatbots com NLP permitem que o utilizador tenha uma conversa normal, proporcionando um diálogo muito mais natural.

Por outro lado, em chatbots sem NLP, não é possível uma conversa livre. Estes estão confinados a interações programadas, onde os consumidores apenas podem escolher as opções.

O seu assistente virtual é inteligente, mas fica a seu cargo aumentar o seu nível de inteligência. Treine-o frequentemente e alimente-o com novas formas de fazer um pedido. Só assim o seu algoritmo de «Machine Learning» poderá melhorar.

 

6) Corrija os Erros do Chatbot

Tenha em mente que o chatbot é falível. É um programa e, apesar de tudo, tem as suas limitações. Quando não tem a resposta, é preferível dizer que não sabe do que tentar responder e deixar o cliente insatisfeito.

Nessas ocasiões, pode recorrer a sugestões, como «será que quis dizer X?», ou simplesmente passar para um assistente humano.

Isto mostra ao cliente que está pronto para qualquer cenário e que fará de tudo para o atender da melhor forma.

 

As Ferramentas Visor.ai para um bom Design Conversacional

Na plataforma da Visor.ai, pode escolher as interações que tem com o seu cliente de forma simples, rápida e intuitiva. Isto é, em vez de só ter respostas monótonas, pode dinamizar a conversa.

Para além de respostas simples, em texto, pode optar por galerias, imagens ou até mesmo «gifs».

Qualquer uma destas opções torna a comunicação com o utilizador mais estimulante e atrativa. Consequentemente, leva o cliente a investir no seu produto e, possivelmente, a tornar-se um cliente habitual.

Estas dinamizações podem ser feitas no Back Office da Visor.ai. Para isso, não necessita de saber programar ou ter conhecimentos específicos, pois a plataforma é desenhada para ser acessível a qualquer pessoa.

 

Fluxos de Conversação

A peça fulcral, no entanto, são os fluxos de conversa. Na plataforma da Visor.ai, tem acesso a vários blocos, cada um com funções particulares.

Poderá dinamizar as suas interações da maneira que mais se adequa à sua empresa e aos seus casos de uso. Para isso, é necessário primeiramente ter a sua base de conhecimento (perguntas que os clientes fazem, expressões utilizadas no seu sector, etc.) já definida. Assim, poderá interligar as interações do seu chatbot com as informações que constam na sua base de dados.

Como pode ver no GIF abaixo, existem quatro hipóteses básicas de interação com seu cliente: Texto, Imagem, Resposta Rápida, Galerias e Mais.

Quando a resposta é muito simples e direta, pode usar um bloco de texto. Por exemplo: «O horário da nossa loja é das 9 h às 18 h.»

Se precisar de «embelezar» a sua conversa ou simplesmente complementar o seu bloco de texto, pode usar o separador indicado para imagens. Pode facilmente copiar e colar uma imagem à sua escolha.

Para uma proposta com várias hipóteses, pode utilizar as opções de resposta rápida, as galerias ou um alinhamento de várias opções. Com estas funcionalidades, proporciona ao cliente a escolha do caminho que pretende.

 

Opções mais avançadas

Para além destas quatro opções de resposta, a Visor.ai dispõe de opções mais avançadas. Com estas, pode executar algumas ações que podem ser úteis para a sua empresa.

Imagine que o cliente pretende efetuar uma simulação de compra do seu produto. Para lhe dar uma resposta que se enquadre ao seu perfil, precisa de recolher os seus dados. Para isso, pode utilizar a ferramenta «User Input».

Esta opção permite arrecadar os dados fornecidos pelo cliente e enviar-lhe uma resposta personalizada. Neste caso, com uma simulação adequada ao perfil do cliente. Isto poupa trabalho à sua equipa de apoio ao cliente e o consumidor tem uma resposta instantânea e satisfatória.

Outra opção que pode ser essencial para a sua empresa são as «Tags». Estas permitem-lhe contabilizar o número de pessoas que passam por determinada categoria. Saber estas informações pode ser fundamental para o melhoramento e atualização do seu produto.

 

Integrações com API's e Outros Sistemas Externos

A Visor.ai também oferece opções ligeiramente mais técnicas, tais como o WebView ou o Integration Hub. Estas tornam possível integrar a conversa com sistemas externos.

O WebView permite que o cliente veja uma página web dentro do chat. Esta funcionalidade é interessante em alguns casos. Por exemplo, precisa de recolher documentos do utilizador ou solicitar o «login» para aceder à informação na área de cliente do seu serviço.

O Integration Hub é a característica que mais tem conquistado os nossos clientes.

Certamente a sua empresa já dispõe de vários sistemas com os quais trabalha no dia-a-dia.

Com o Integration Hub, consegue integrar qualquer sistema no seu chatbot, sem despender muito tempo da sua equipa de IT. Assim, pode enviar e receber dados de forma automática.

Estas ferramentas permitem que o diálogo e o serviço de chatbot se tornem mais complexos e, portanto, mais eficientes.

Ter um Design Conversacional bem estruturado e interativo é essencial para que a sua empresa se destaque no mercado. Com a Visor.ai, pode obter isso e muito mais. Contacte-nos, vamos conversar!

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Templates para Chatbots: Tenha um Lançamento mais Rápido

Lançar um chatbot com Inteligência Artificial e conteúdo relevante pode ser um processo complexo e moroso. Dar-lhe uma boa base e estrutura é fundamental para que obtenha os melhores resultados. Neste artigo, damos-lhe a conhecer alguns dos templates que a Visor.ai dispõe aos seus clientes para que o setup seja mais rápido!

 

O que são Templates?

Antes de falarmos das particularidades dos templates da Visor.ai, temos de lhe dizer o que são.

Chamamos de templates aos modelos de bases de conhecimento que temos para cada setor.

Isto é, um chatbot para funcionar corretamente e saber responder às questões dos seus clientes necessita de ter previamente essa informação. É aí que entram os templates.

A sua implementação e modelação às necessidades da sua empresa são muito fáceis de fazer. Além disso, aceleram o processo de criação inicial.

 

3 Passos para a Ter um Bom Chatbot

Temos dado algumas dicas de como ter um bom chatbot e os três passos fulcrais são: a criação da base de conhecimento, o lançamento e a manutenção do mesmo. Para que tudo funcione sem problemas é imperativo ter as bases bem traçadas. 

O primeiro e, possivelmente, o mais importante passo para o lançamento do seu chatbot é a construção da base de conhecimento. Esta consiste em toda a informação necessária para que o chatbot saiba responder aos utilizadores.

Na base de conhecimento estão as questões mais frequentes que os contact centers recebem e respectivas respostas. É, essencialmente, uma lista de perguntas e respostas que as empresas possuem, como históricos de conversas que tenham obtido de interações escritas com os clientes. Nesta base estão também conceitos e expressões intrínsecos ao seu sector. 

 

Específico para cada Setor

A maioria dos clientes da Visor.ai são dos sectores dos seguros e do bancário, por isso criámos modelos pré-treinados para estas mesmas áreas. Desta forma, quando chegam novos clientes, já têm mais de metade do caminho feito em termos de sua base de conhecimento. 

Em cada modelo foram compiladas todas as perguntas de todos os clientes de cada setor.

É claro que houve tratamento da informação de modo que ficasse o mais genérico possível, mantendo o tema respetivo.

A única tarefa que fica para os clientes é validar as perguntas que querem que a base de dados tenha e acrescentar as respostas correspondentes.

As respostas não estão incluídas nos templates, porque cada cliente tem a sua individualidade e queremos mostrá-la aos seus consumidores.

Outra razão pela qual não incluímos as respostas, é porque cada cliente tem os seus produtos. No entanto, alguns deles são comuns a todas as empresas do mesmo setor e outros são particulares a determinada marca. Posto isto, a marca tem livre acesso para personalizar as suas interações com os seus clientes.

 

Um Chatbot que Distingue Conceitos e Contextos

Para ficar a perceber um pouco melhor, apresentamos-lhe os casos a seguir.

No modelo de seguros, por exemplo, estão presentes perguntas como «Quais as coberturas do seguro automóvel?».

Já no modelo bancário encontrará questões como «Como posso abrir uma conta poupança?». 

Para além das questões, os modelos ou templates da Visor.ai, contêm também palavras e expressões específicas usadas nos diferentes ramos.

Vejamos um conceito muito usado em Seguradoras que é o de «sinistro». Numa primeira aceção da palavra, significa assustador, sombrio, mas como ocorre neste contexto específico, tem o sentido de acidente, de dano.

No contexto segurador, sinistro é o mesmo que acidente. Assim sempre que um utilizador disser algo como «Tive um sinistro», o chatbot saberá automaticamente que se trata de um acidente e encaminhará o cliente para a resolução do problema.

Um exemplo no sector bancário, é o conceito de «balcão». No dia-a-dia, balcão pode ter o significado de bancada ou mesa, mas em contexto bancário utiliza-se como sucursal ou agência.

As listas de sinónimos da Visor.ai contam já com cerca de 100 entradas, o que consequentemente ajuda bastante na eficiência de resposta do chatbot.

 

Cultive a Inteligência do seu Chatbot

Há que ter em conta que, por trás destes modelos, existe todo um sistema com Inteligência Artificial, e com conhecimento e capacidade de análise da linguagem humana - Processamento de Linguagem Natural (NLP).

Estas tecnologias permitem ao chatbot distinguir os diferentes contextos em que as questões são feitas.

Ainda assim, é necessário manter os conceitos e expressões atualizados na plataforma, por forma a obter sempre os melhores resultados.

Falamos em expressões, pois recentemente adicionámos uma nova funcionalidade ao nosso back office. Nesta pode acrescentar todas as palavras compostas que muitas vezes integram o vocabulário de um setor. 

Chamamos de «Palavras Compostas» a todas as expressões constituídas por mais do que uma palavra. Mas que tem apenas um significado. Isto é, por exemplo, no setor de seguros, a expressão «seguro automóvel».

Quando separadas as palavras, cada uma tem o seu significado. No entanto, quando seguida uma da outra têm apenas um. Esta nova atualização permite que a Inteligência Artificial fique ainda mais, passando a redundância, inteligente.

 

As Vantagens dos Templates

Nos templates, as perguntas são sempre genéricas. Portanto, encaixam perfeitamente na sua empresa, pois não têm qualquer tipo de identificação.

 

1) Totalmente Editável

É claro que, depois de a implementar, poderá alterá-la e adaptá-la à sua marca conforme queira (personalizar as interações e as respostas). É 100 % editável, sendo apenas um método de aceleração do processo de criação da base de conhecimento.

 

2) Poupança de Tempo e Recursos

Para ter uma ideia do tempo que pode poupar, a criação de uma base de dados na Visor.ai, sem adoção destes templates, é, em média, de 3 semanas. Um processo já por si rápido, comparando com a concorrência. Todavia, com a incorporação dos modelos, esse tempo diminui significativamente, podendo ser reduzido para metade.

 

3) Alta Eficiência de Resposta

Outra vantagem destes modelos é terem uma eficiência de resposta que ronda os 40 % a partir do primeiro dia de implementação. Esta percentagem pode parecer baixa, mas é preciso ter em consideração que é um desempenho no qual não houve qualquer treino ou sofreu quaisquer alterações.

Ou seja, se a estes modelos preconcebidos juntar o seu parecer, a taxa de eficiência sobe exponencialmente, chegando a ultrapassar largamente os 70 % após algumas semanas ou meses de utilização.

Se pretende acelerar o processo de criação da sua base de conhecimento e implementar um chatbot eficiente, a Visor.ai tem a solução para si.

 

Para mais informações sobre as soluções da Visor.ai, contacte-nos!

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Chatbots para Recursos Humanos: Os Usos e Vantagens

Cada vez mais empresas estão a fugir ao processamento tradicional e está a automatizar os seus serviços internos. Este artigo irá mostrar-lhe como os chatbots para Recursos Humanos podem ser benéficos para sua empresa.

Chatbots para Automação de Serviços de RH

A adoção de chatbots para a otimização de serviços é crescente. Estudos estatísticos mostram que 89 % das empresas querem investir ou já apostaram em uma estratégia de negócios digital.

A maioria das empresas concentra-se nas interações com o consumidor externo. Nomeadamente, no Apoio ao Cliente.

No entanto, estas mesmas empresas teriam muito a ganhar com a automação de processos internos, trazendo valor tanto para a empresa como para os seus colaboradores.

Quando pensamos em um departamento de apoio, que intervém diretamente em todos os outros, lembramo-nos imediatamente dos Recursos Humanos (RH). Quer seja o departamento de TI, vendas ou operações, se houver problemas com a gestão de pessoas, é com os RH que vamos falar.

Qualquer que seja o tamanho da empresa, mas ainda mais em empresas maiores, um chatbot é uma ótima solução para otimizar as respostas às perguntas mais frequentes, facilmente programáveis.

Pense no chatbot como um manual, onde pode compilar todas as informações relevantes.

Poderá então fazer as suas perguntas e esclarecer as suas dúvidas. Este irá responder-lhe instantaneamente. Se for um assunto mais complexo, passará para os seus colaboradores que responderão através do Live Chat.

Pensando nas tarefas propriamente ditas, os profissionais de Recursos Humanos gerem toda a parte humana de uma empresa.

Atuam principalmente na relação empresa-colaboradores. Gerem todos os profissionais, desde a contratação à retenção de talentos. Paralelamente, implementam ambientes favoráveis, que potenciam a motivação e criação dos colaboradores, entre outros.

É muito trabalho que podia ser automatizado.

Casos de Uso de Chatbots de RH

Assumindo que sua empresa tem 200 funcionários, imagine a quantidade de documentação por pessoa que os gerentes de Recursos Humanos têm que suportar.

Recrutamento

Vamos começar pelo recrutamento, uma das responsabilidades mais críticas dos RH. Pode ser um processo moroso, dependendo do número de entrevistas que cada empresa necessita. Quando há muitas candidaturas para um único cargo, pode ser complicado de gerir. Um chatbot com Inteligência Artificial pode facilitar esta seleção, realizando uma espécie de triagem inicial. Pode encontrar a pessoa ideal para os requisitos que pretende. Adicionalmente, podem ser incorporados nos chatbots testes para avaliar os candidatos.

Centralização da Informação

Em segundo lugar, um chatbot pode ser muito útil no que toca a centralização de informação. Como já foi mencionado, pode ser visto um «handbook» onde constam todos os procedimentos de RH da empresa. Se um trabalhador tem uma dúvida ou questão específica, o bot automaticamente lhe responderá.

Este ponto está directamente relacionado com o terceiro: a automatização dos processos.

Automação de Processos

Imagine que um empregado vai até o bot e faz uma pergunta sobre os dias de férias restantes. Com algumas integrações e dados do utilizador, o chatbot responde-lhe automaticamente sem a intervenção de um ser humano. O mesmo pode acontecer com recibos de salário e outros assuntos, aumentando a privacidade da informação confidencial.

Satisfação dos Colaboradores

O quarto uso diz respeito ao bem-estar dos seus colaboradores. Através do chatbot, pode interagir mais com os seus funcionários. Em médias e grandes empresas, às vezes é difícil estar atento ao ambiente da empresa. Portanto, pode realizar pesquisas para saber como os seus funcionários estão ou até mesmo enviar convites para participarem em encontros sociais.

Os Benefícios dos Chatbots para Recursos Humanos

Se os assistentes virtuais já trouxeram valor quando eles eram apenas parte do seu suporte ao cliente, imagine as maravilhas que eles fariam à sua empresa internamente. Os Chatbots podem ser muito benéficos tanto para a empresa como para os funcionários.

Automatização das Interações e Programação de Tarefas

Esteja em dúvida sobre qualquer tópico, desde que esteja relacionado com Recursos Humanos, o bot responderá automaticamente.

Aumento da Produtividade da sua Equipa de RH 

Com a automatização dos processos da sua equipa de RH, esta terá muito mais tempo para efetuar tarefas que exigem maior concentração e energia. Deixe-lhes apenas as tarefas complicadas. Poupe-lhes as questões repetidas e aumente a sua produtividade.

Atendimento 24 Horas por Dia, 7 Dias por Semana

Os seus funcionários não precisam de estar preocupados com o horário de atendimento ou com esperar por segunda-feira, o próximo dia útil. Isso com o chatbot é problema do passado. O seu assistente virtual está disponível para tirar qualquer dúvida 24 horas por dia, incluindo fins de semana.

Redução de Custos

Tendo em conta que um grande número de comunicações são muitas vezes efetuadas através de chamada, seria uma poupança imediata nas contas telefónicas. Como não seriam necessários profissionais exclusivos para o atendimento, existiria aí também uma redução, abrindo a possibilidade de investir noutras áreas.

Estar mais Próximo dos Colaboradores

Esta implementação pode aproximá-lo dos seus colaboradores e colegas. Pode, igualmente, ser adotado como uma forma mais dinâmica de convidar as suas equipas para convívios ou eventos sociais.

Uma Solução para os Tempos de Teletrabalho

Um chatbot para os Recursos Humanos da sua empresa pode ser uma grande ajuda quando se adota o regime de teletrabalho. Para além de manter os níveis de produtividade, promove o apoio aos colaboradores.

A plataforma Visor.ai é um sistema fácil de implementar e utilizar. Ao não exigir qualquer conhecimento técnico, permite que qualquer pessoa de qualquer departamento possa trabalhar sem problemas.

Também ajuda a sua equipa de IT, porque não precisa de passar tempo com integrações e complicações.

A incorporação deste tipo de soluções tecnológicas na sua empresa deve ser um tema a ser pensado e, quem sabe, a ser investido.

Em suma, a solução Visor.ai automatiza comunicações e processos repetidos. Devido à sua Inteligência Artificial, a sua eficiência é maximizada.

Desta forma, agiliza o trabalho daqueles que fazem parte da equipa de RH e dos que querem resolver questões.

A Visor.ai oferece uma solução que encaixa perfeitamente em qualquer sector ou departamento. Quer que a sua empresa fique mais eficiente e beneficie das vantagens de ter um chatbot? 

Contacte-nos para mais informações!

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Estratégia Centrada no Cliente: Como Obter Resultados Incríveis

Para as empresas, mais do que nunca, ter uma estratégia centrada no cliente é crucial. Ouvir e ter em conta a opinião do consumidor é a única forma de manter a sua marca em destaque.

Uma Estratégia Centrada no Cliente

Longe vão os tempos em que se considerava que ter um produto de boa qualidade era suficiente para ser o melhor do mercado.

Se esse produto não foi criado com o propósito de resolver os problemas de um público-alvo específico, dificilmente trará o valor acrescentado que se pretende e rapidamente deixará de ser necessário e entrará em declínio.

O produto é fundamental, claro, mas há algo que é mais valorizado pelo cliente e que influencia muito a sua tomada de decisão: a relação empresa-cliente.

Isto é, o comportamento que a empresa assume quando está perante o consumidor, tanto presencialmente como no mundo digital.

A maneira como comunica e como demonstra a sua vontade de o manter como cliente assíduo ao longo dos anos.

O desenvolvimento de produtos deve resultar em uma consequência das interações com clientes e clientes potenciais e não o contrário.

As empresas que se concentram exclusivamente no produto e não nas necessidades do cliente rapidamente caem em decadência.

 

Mas o que significa ter uma estratégia centrada no cliente?

Uma abordagem centrada no cliente é nada mais que uma forma de negócio que oferece a melhor experiência tanto aquando da compra do produto como durante a sua utilização.

A Associação Americana de Marketing diz que é fundamental apostar em alguns fatores, como a experiência, lealdade e comunicação com o cliente, assim como o produto e a opinião do cliente.

Oferecer uma experiência positiva e conquistar a lealdade do consumidor deve ser o objetivo das empresas. Apesar do cliente nem sempre estar certo, deve ser sempre tratado com simpatia e respeito.

Numa situação em que um problema pode não fica totalmente resolvido, podem ser esses os fatores que o fazem ficar e continuar a investir na sua empresa.

É essencial manter, desde início, uma relação próxima com o cliente. Fazê-lo sentir-se especial e não apenas mais um. É por isso fulcral a personalização do conteúdo consoante a pessoa.

Ouvir e ter em conta o que o cliente procura e necessita.

Já aconteceu, com certeza, comprar um produto e uns dias depois receber uma mensagem sobre outras promoções que lhe podem interessar.

Pois bem, é disto que falamos: ter a atenção toda voltada para o cliente. Saber o que quer e entregar-lhe uma possível resposta. Se ficou satisfeito com a primeira, porque não uma segunda compra?

 

Estar onde o Consumidor Está

Atualmente, com os avanços tecnológicos, é preciso estar onde os clientes estão e isso significa: nas redes sociais e aplicações de comunicação. Estudos mostram que as aplicações mais utilizadas pelos portugueses são o WhatsApp e o Facebook Messenger.

É nos canais digitais que as empresas têm de apostar, tanto a nível de apoio ao cliente como na geração de leads. A utilização de chatbots é uma das maneiras mais rápidas de chegar ao utilizador. De estar constantemente com ele, ao longo das várias fases.

Seja qual for o seu setor, é das maneiras mais benéficas de se aproximar do seu consumidor, esteja ele onde estiver.

Veja, por exemplo, o caso do Banco Best, que afirma que a BEA (chatbot potenciado pela Visor.ai) permitiu aproximar-se dos clientes, ouvir e compreender o que os clientes pretendiam. Desta forma, consegue manter os clientes satisfeitos e fiéis.

 

Manter o Cliente Interessado e Actualizado

Existem outras formas de manter o seu cliente interessado e atualizado relativamente à sua marca. Falemos, nomeadamente, de newsletters.

As newsletters são muito utilizadas pelo marketing, como na situação mencionada antes. Depois de efetuar uma compra, vai recebendo e-mails que o encaminham para outros produtos e novidades.

Deve sempre ter-se em conta as necessidades do cliente e é essencial colocarmo-nos do lado do mesmo.

Se a estratégia não for pensada e forem enviadas newsletters sem grande tratamento, o mais certo é o cliente deixar de subscrever. Ou pior, marcar como spam. E isso é exactamente o que não se pretende.

É imperativo cuidarmos e darmos atenção aos pormenores, porque o cliente terá isso em consideração.

Se o cliente for bem atendido e tiver uma experiência positiva, irá estar atento. Ou, pelo menos, curioso aquando da receção das suas comunicações.

No final, quando tudo o que foi mencionado acima acontece, sabe que tem uma ótima estratégia centrada no cliente.

 

O Exemplo da Visor.ai

A Visor.ai achou que estava na altura de mudar de cara. E como sempre, colocou a opinião dos seus clientes no centro das decisões. Como resultado, surgiu um site com novo e moderno design, com mais informações sobre a empresa e quem trabalha nela.

Porque queremos manter nossos clientes sempre atualizados, também lançamos uma nova newsletter. Está cheia de novidades e informações exclusivas, como webinars e muito mais!

 

Se quiseres, por outro lado, uma conversa de um para um, entre em contacto connosco!

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Como Ajudar o seu Apoio ao Cliente em Tempos de Pandemia

É comum as pessoas terem uma maior necessidade de recorrer a serviços de apoio ao cliente em tempos de pandemia. No entanto, sabemos quais os impactos que este aumento de procura tem nas equipas de atendimento ao público?

Sabe-se que a pandemia do novo coronavirus afetou muitas empresas de maneiras diferentes e, consequentemente, também prejudicou de diferentes modos os diversos departamentos dentro das mesmas.

Enquanto o departamento de finanças tenta fazer a gestão de «cash-flow» da empresa, o de Recursos Humanos traça planos de quem vai para o regime «layoff». O de vendas esforça-se para que o consumidor continue a comprar e o de tecnologia arranja formas para que os colegas consigam trabalhar a partir de casa.

Contudo, o departamento de apoio ao cliente é dos mais prejudicados.

 

O Impacto no Apoio ao Cliente em Tempos de Pandemia

Para ter uma melhor ideia do impacto causado no apoio ao cliente, a Tethr realizou um estudo. Neste analisou cerca de um milhão de chamadas a contact centers de aproximadamente 20 empresas de diversos setores.

Este estudo foi realizado nas primeiras duas semanas a seguir à declaração de pandemia pela Organização Mundial da Saúde. O seu objetivo era analisar, através de um algoritmo, o nível de esforço das interações dos consumidores para chegarem ao seu fim. O espectro variava da «difícil» a «fácil».

Os resultados deste estudo relatam que a média do nível de dificuldade passou os 20%, quando a média habitual era apenas de 10%. A maioria dos assuntos tratados era consequência da situação do vírus. Nomeadamente o cancelamento de viagens, de seguros, ou outros, como a suspensão de pagamentos de serviços.

O nível de dificuldade em completar os pedidos e o aumento da ansiedade dos clientes são apenas alguns fatores que complicaram a atividade do apoio ao cliente. Estarem a trabalhar a partir de casa (muitos pela primeira vez) sem as condições e auxílio dos colegas só prejudica mais a sua prestação.

 

Relatórios de Empresas B2B e B2C

Outros relatórios, como o da Intercom, reportam que houve um aumento das interações via chat com os serviços de atendimento. Mas, apesar do aumento, este canal conseguiu suportar o volume de pedidos recebido.

O mesmo não aconteceu com empresas que apenas tinham o apoio ao cliente via chamada telefónica. Nestas verificou-se um aumento de 72% no volume de contactos, comparativamente com os 38% de empresas que adotaram as soluções de mensagens.

As empresas que apostaram em canais alternativos, como o chat, tiveram o trabalho mais facilitado, pois os contactos eram divididos por telefone e mensagens.

Estes dados também se verificaram nas empresas que trabalham com a Visor.ai, observando esta um aumento de 40% nos contactos digitais dos seus clientes.

A Intercom acrescenta que houve um aumento nos tempos de espera tanto em empresas B2B como em empresas B2C. Esta realidade vai contra um dos objetivos impostos às equipas de apoio ao cliente: responder o mais rapidamente possível.

É por quererem manter os seus altos níveis de atendimento e satisfação que muitas empresas optam pela automação de interações e processos. Afirmando, quase metade delas, que atingirá os objetivos da empresa apesar da situação em que nos encontramos.

 

4 Formas de Ajudar o seu Apoio ao Cliente

É importante, acima de tudo, manter os seus trabalhadores contentes e satisfeitos com as condições de trabalho. Caso contrário, podem ocorrer inúmeras situações que prejudicarão a sua empresa. Claro que os clientes são a fonte de rendimento de todas as companhias, mas sem os trabalhadores elas não funcionam. Portanto, convém ter em conta certos aspectos para que tudo corra pelo melhor.

  • Adapte os seus trabalhadores às circunstâncias em que se encontram

Se foi das empresas que optou pelo regime de trabalho remoto, potencie todas as ferramentas necessárias aos seus colaboradores. Desde tecnologias a equipamento de escritório. Há que ter em conta que a maioria das pessoas não tem em casa os materias que tem na empresa e que estes melhoram bastante o conforto do trabalhador.

  • Não ceda à pressão da ansiedade da sociedade

A maioria das pessoas entra em pânico com facilidade e descarrega a sua frustração nas pessoas que as atendem. Não fomente essa pressão na sua equipa também. Tente ao máximo apoiá-los e ser sensível perante as situações com que se deparam.

  • Seja flexível com os colaboradores que têm filhos menores

Neste momento, em que pais e filhos estão confinados a ficar em casa, facilite os horários de trabalho a quem tem pessoas a seu cargo. Quem diz filhos, diz também pais idosos que necessitam do auxílio dos familiares.

  • Optimize o trabalho da sua equipa, automatizando os processos

A eficiência dos serviços de suporte é muito importante e, por isso, pode ajudar os seus trabalhadores ao automatizar parte do seu trabalho. Interações repetidas com o público podem ser programáveis e de resposta instantânea. Assim, deixa que os seus colaboradores fiquem apenas com os pedidos mais complexos e de resposta mais elaborada.

A Visor.ai Ajuda o seu Apoio ao Cliente

A Visor.ai pode ser o seu maior aliado nesta fase!

A sua equipa pode aceder à nossa plataforma online em qualquer lugar. Esteja o colaborador no escritório da empresa ou na sua sala de estar, em casa. A sua utilização é bastante simples, sem precisar de conhecimentos informáticos, e poupa também preocupações à sua equipa de IT.

A implementação da plataforma da Visor.ai permitirá à sua empresa obter uma taxa de eficiência de cerca de 70%. Além disso, terá sempre a nossa equipa ao seu dispor para assistir às necessidades, em qualquer altura.

Potencie o seu atendimento ao cliente, tanto dentro como fora da sua empresa, com a nossa solução. Contacte-nos!

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Teletrabalho: Como Manter a Produtividade e Motivação

Teleworking or remote working is a working regime that allows employees to operate without having to go to the company premises. It is often associated with working from home, but this is not always the case. People can work from home or in shared places, such as a café or a co-work space.

Fortunately for us, Visor.ai, we are a digitally native company and can easily apply the home office system. But like other companies in the same situation, we had to consider certain challenges.

Preparation and Challenges

Even before we left home, we decided to lay down certain guidelines. This way, our daily lives would not be that different from what we were used to. At the same time, we wanted to maintain the company culture: rigorous but relaxed.

To get everyone in tune, we planned three points that could be more challenging: communication, organization, and monitoring.

Transparency in communication was essential. As in the office, we must be contactable and accessible to colleagues during working hours. We must be able to discuss and exchange ideas without distance being a problem. That's why we adopted some communication tools, namely those available in the Google G Suite.

Meetings and Collaborative Work

The second essential point was how to organize people and their work. To make everything go smoothly, we agreed that each department would meet in the morning in brief "Daily Meetings," with a maximum duration of 30 minutes each. These meetings happen via video call (Google Hangouts Meet) and aim to organize the teams. Know what they have to accomplish that day and the partnerships that need to happen between colleagues.

It is important that everyone has access to tasks and their record, so we use the Trello tool. This works as a task board, and everyone is aware of its changes. This type of application is very beneficial for companies working remotely, as it allows the monitoring of individual and collective work.

We store work documents on shared drives on the company's Google Drive. Thus, the entire team can access it anytime and work collaboratively.

Finally, we monitor the work by video call at the end of each day, in "Wrap-up Meetings". Each employee reports on what has been accomplished or the status of their tasks. These meetings also allow the manager to help their workers with any difficulties they have.

The stipulation of daily goals and monitoring allows employees to remain focused and motivated. With the necessary guidance to perform their work without falling into micro-management, which is one of the main threats to remote work.

Maintaining Visor.ai's Culture

One problem encountered during this space change was the interaction between people from different departments. People who are not from the same division of labor do not interact with others. Therefore, and to maintain the relationships that existed in the office, we decided to maintain our "TEDbeers".

"TEDbeers" is a Visor.ai event that happens every Friday. The aim is to promote relations between workers and increase interdepartmental interactions. It starts with the visualization of a TEDTalk, chosen by one of the workers, and consequent comments and analysis of each one to the presented theme. Of course, all this is accompanied by a cold beer or a glass of wine!

With the impossibility of being all in the same place, we meet by video call. Each one with their favorite drink and in the safety of their homes.

Through small (for us, who have the possibility of teleworking) changes, we are able to maintain the links created in the office and ensure the culture of our company.

The Lucky Ones

We are fully aware that we are lucky to be part of the 9% we have already mentioned. But it is important that companies that already have their systems online adopt tools that allow them to work remotely.

Visor.ai chatbots, for example, have made it easier for its clients to transition from office to home and have also managed to increase their numbers in digital contacts.

The Teleworking Overview

There are still many people who are reticent about working remotely, but it brings a lot of advantages if you look at the whole. One of the added values is that the worker can work anywhere. Whether at home, in a café, on a train, or in a park. The possibility to choose allows you to be more comfortable, and that comfort results in a better job done.

Another point in favor of teleworking meets the previous one. The possibility of hiring people from other regions. Without going to the company's office, there is the possibility of including people from other cities or countries. This makes it possible to increase the range of contacts and the company's cultural diversity.

The geographical difference can bring difficulties when it comes to the coordination of schedules. If we talk about employees on the other side of the world, the time zone will be quite different. Therefore, it is imperative to have a well-defined working schedule. Both on an individual level - knowing the "in" and "out" times and having time to take breaks. On a collective level - knowing how to manage the time with the rest of the team and try to get everything moving at the same pace.

Finally, it is essential that there is mutual help and that each one fulfills their role. This is the only way to succeed in teleworking!

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Canais de Contacto Digitais: O que São e as suas Vantagens

Seja por website, chat, e-mail, ou telefone, é essencial ter vários canais de contacto para que os seus clientes e empregados possam falar com a sua empresa. Este artigo irá apresentar-lhe os diferentes tipos de comunicação, quais os canais de contacto digital em que deve apostar e alguns resultados de empresas que investiram em novos meios de contacto.

 

O que são os Canais de Comunicação Digital?

À primeira vista, quando falamos de "canais de comunicação", pode parecer que estamos a referir-nos a canais de televisão.

Embora estes sejam também meios de comunicação social, falam a um grupo maior. Neste caso, a população de um país. E este não é o foco deste artigo.

O foco deste artigo são os canais de comunicação das empresas. Ou seja, os meios que uma empresa disponibiliza para que os seus clientes e empregados possam entrar em contacto com ela.

Os canais de comunicação digital são aqueles que se realizam através do digital. São canais que envolvem a Internet (correio electrónico, chats virtuais, redes sociais, etc.).

 

2 Tipos de Comunicação Empresarial

Como mencionámos anteriormente, é importante fornecer meios de contacto tanto para clientes como para empregados. E é neste sentido que os tipos de comunicação são diferentes.

 

Comunicação Interna

Como o nome sugere, é a comunicação realizada internamente. Ou seja, no interior da empresa.

Diz respeito aos vários meios de comunicação que os seus empregados podem utilizar para falar com outros empregados ou departamentos - nomeadamente, os recursos humanos.

 

Comunicação Externa

Por outro lado, existe comunicação externa, que, ao contrário do tipo anterior, é dirigida aos clientes, tais como o Serviço ao Cliente.

Este tipo de comunicação refere-se a todos os meios de contacto que os consumidores têm de comunicar com a sua marca.

 

Comunicação directa vs. indirecta

Tanto a comunicação externa como a interna podem ser directas ou indirectas.

Chamamos comunicação directa com uma resposta imediata - por exemplo, a troca de mensagens entre duas entidades.

Inversamente, comunicação indirecta é a comunicação que não tem resposta imediata. É, por exemplo, o que acontece nas campanhas de marketing.

O receptor recebe a mensagem, mas não responde (directamente, pelo menos). Estes são meios de transmissão de informação principalmente centrados no cliente. Mas também podem ser feitos internamente.

É o caso das newsletters internas, em que a empresa envia comunicações aos seus empregados, mas não espera uma resposta dos mesmos.

 

Canais de Comunicação Preferidos dos Consumidores

Segundo o relatório da Microsoft, a maioria dos consumidores utiliza entre 3 e 5 meios de contacto para resolver os seus problemas.

O meio de contacto mais preferido é sem dúvida a voz (telefone). Seguem-se os canais de correio electrónico, Live Chat, self-service online, e redes sociais.

No entanto, segundo o mesmo estudo, a utilização do canal de correio electrónico começou a diminuir devido ao aumento dos canais de self-service (53%) e de chat (48%).

Isto alinha-se com os quase dois terços dos inquiridos que utilizam primeiro o self-service antes de passarem para outros canais de comunicação.

 

É Super Simples Optimizar os seus Canais Digitais

Uma das razões pelas quais os utilizadores deixam opções de autocuidado é a falta de informação e a basicidade dos sistemas.

Uma vez soluções elementares que apenas remetiam os consumidores para outros meios de contacto.

Hoje em dia, com o avanço da tecnologia, estes canais são muito mais ágeis, nomeadamente, a Inteligência Artificial e a Machine Learning.

Estes sistemas de self-service são agora soluções chamadas chatbots.

 

Descubra mais sobre as tecnologias utilizadas no Visor.ai nos artigos abaixo:

 

Chatbots

Os Chatbots são agentes virtuais inteligentes que ajudam os utilizadores a resolver os seus problemas e dúvidas.

Outro factor que dá preferência a estas soluções automatizadas é a rapidez de resposta. E o desuso dos canais de correio electrónico está relacionado com isto.

O tempo de resposta de e-mail é muito elevado e, em contraste, os chatbots são muito mais rápidos.

No entanto, é possível optimizar o seu canal de correio electrónico com bots de correio electrónico.

 

Email bots

Os email bots são soluções para automatizar processos que têm lugar através do canal de correio electrónico. Em particular, diminuem o tempo de resposta desde a triagem, extraem informações de documentos e reencaminham-nas para os departamentos correctos.

Além disso, os canais dos meios de comunicação social estão a ser cada vez mais utilizados para a resolução de consultas e reportagens de problemas.

 

Meios de Comunicação Social

Com os utilizadores a voltarem-se cada vez mais para as redes sociais, é normal que o seu contacto com as marcas seja ali feito.

Canais como o Facebook Messenger, WhatsApp, entre outros, são os mais utilizados neste tipo de interação com marcas. O Facebook tem até 32% dos contactos do Apoio ao Cliente.

Felizmente para nós, é possível integrar um chatbot nestas redes sociais e assim oferecer um serviço automatizado sem necessariamente aumentar os custos.

 

Quais são as Vantagens de Otimizar os seus Canais Digitais?

Como já mencionámos, a IA e a aprendizagem de máquinas são as ferramentas que otimizam os seus canais de contacto.

Em chatbots, estas tecnologias permitem que os sistemas tenham uma conversa fluida com o utilizador.

A máquina compreende o que lhe é pedido e responde com as informações correspondentes.

Além do Apoio ao Cliente, estas soluções de chat automatizado podem ser uma óptima opção para integrar internamente na sua empresa. Por exemplo, em situações de Apoio ao Empregado, quando se trata de grandes empresas. Ou mesmo para a otimização dos serviços de Recursos Humanos.

Pode saber mais sobre os chatbots para Recursos Humanos aqui.

Ter uma boa comunicação dentro e fora da empresa é um imperativo para o seu bom funcionamento e consequente sucesso.

Vantagens internas:

  • Respostas mais rápidas
  • Facilidade de obtenção de documentos/informações
  • Aumento da produtividade das equipas
  • Criação e manutenção da relação empresa-empregado
  • Gestão mais fácil dos recursos humanos
  • Possibilidade de trabalho à distância
  • Aumento da satisfação dos empregados

Vantagens externas:

  • Resolução de problemas mais rápida e eficiente
  • Maior personalização dos contactos
  • Recolha de feedback mais fácil
  • Aumento da geração de leads

 

Empresas que ganham com a expansão e otimização dos canais de comunicação

As empresas que escolhem as soluções Visor.ai otimizam e expandem facilmente os seus canais de contacto porque são modulares e escaláveis. Ou seja, adaptam-se a qualquer cliente em função das suas necessidades.

Todas as empresas começaram obviamente com canais de contacto tradicionais, mas rapidamente e ao longo do tempo, viram que a resposta era digital.

À medida que aumentavam a sua transformação digital e queriam estar onde estão os seus clientes, apostaram nas soluções Visor.ai. E os resultados têm sido óptimos!

Em média, as empresas que trabalham com Visor.ai têm um aumento de 40 % nas suas interações através de canais de comunicação digital.

De que está à espera? Aumente também os seus canais de comunicação e chegue a mais clientes! Com o chatbot do Visor.ai e as soluções de bot do e-mail, automatize as suas comunicações e veja os resultados com os seus próprios olhos! Fale connosco agora!

Atlantico Europa's Chatbot Speaks English!
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O Chatbot do Atlantico Europa Fala Inglês!

A.L.I.C.E. (Atlantico Live Interactive Chat Experience) - o chatbot do Banco Atlantico Europa - agora tem traduções automáticas e fala Inglês.

O Banco Atlantico Europa implementou um chatbot alimentado pela Inteligência Artificial no site e o aplicativo My ATLANTICO.

O objetivo era ficar mais próximo dos clientes. Assim, eles oferecem um serviço simples, conveniente e rápido, disponível 24 horas por dia. O chatbot responde à maioria das questões relacionadas com a gestão da vida financeira dos utilizadores.

A atratividade de Portugal como país para residir ou investir por parte de cidadãos estrangeiros tem vindo a aumentar exponencialmente nos últimos dez anos. Este crescimento, faz com que muitas dessas pessoas procurem um banco de apoio em Portugal e a opção tem recaído, muitas vezes, sobre o Banco Atlantico Europa.

Todos os dias, potenciais clientes estrangeiros contactavam através do chat e escreviam em Inglês. A A.L.I.C.E entendia o pedido ou questão, mas respondia em Português. Isso já não acontece, tendo agora a possibilidade de responder em Inglês.

O que outrora podia afastar clientes, atualmente tem uma solução que ajuda tanto o banco como utilizadores. Permite entendimento mútuo e um melhor atendimento ao cliente.

Caso ilustrativo do chatbot do Atlantico Europa a comunicar em Inglês.

As Últimas Atualizações da A.L.I.C.E

A mais recente melhoria no chatbot do Atlantico Europa permitiu pôr a A.L.I.C.E a falar outro idioma.

Com a colaboração do banco, Visor.ai e Unbabel, o bot percebe que não se trata de uma interação em Português. Assim sendo, consegue responder no idioma em que foi contactado.

Esta adaptação à língua facilita a comunicação e torna o bot multilingue. De acordo com Vasco Pedro, cofundador e CEO da Unbabel, «Hoje, a satisfação do cliente está no topo da agenda das empresas. Portanto, poder servir os clientes de forma imediata na sua língua nativa representa uma grande vantagem competitiva».

A Visor.ai oferece assim a possibilidade de traduzir interações para outros idiomas de forma rápida e intuitiva. Através da integração via API da ferramenta de tradução automática da Unbabel, torna-se ainda mais completa. Deste modo, permite às empresas melhorar ainda mais as comunicações do seu chat. Se pretende ter um serviço de apoio ao cliente automatizado com tradução integrada, contacte a Visor.ai.

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Back Office: Conheça a Plataforma da Visor.ai

A Visor.ai tem crescido e, com base nesse crescimento, tem apresentado várias histórias de sucesso. A nossa solução de automação ajuda os clientes a alcançar ótimos resultados. Visor.ai cresceu e achámos que era altura de lhe apresentar o Back Office, onde pode construir um chatbot de sucesso!

O Back Office ou BO para abreviar, corresponde a toda a parte (humana e de software) que não contacta ou contacta muito pouco com os clientes. Neste caso, diz respeito à plataforma onde o seu chatbot está alojado.

Apesar de ser o bot ser uma maneira de comunicar e interagir com os seus clientes, estes não fazem ideia do que está envolvido por trás.  

Uma das características que frisamos constantemente quando apresentamos a nossa plataforma é o facto de ser low code. Ou seja, não são precisos conhecimentos informáticos para a utilizar. Portanto, qualquer pessoa consegue usá-la sem problemas.

No BO, é onde pode construir as interações do chatbot, assim como analisar dados e construir a base de conhecimento. Pode personalizar as suas comunicações (o que aparece ao utilizador quando tudo está live). Definindo desde o pormenor mais simples ao mais complexo, pode criar e verificar o que o seu chatbot responde aos seus clientes.

 

Back Office: A Plataforma do seu Chatbot

É nesta plataforma onde vai personalizar o seu chatbot. Poderá dinamizar as interações com o cliente, sem que sejam apenas respostas básicas em texto.

É claro que, nesta fase, já estará estipulada a sua base de conhecimento, que é construída numa fase inicial num processo de cocriação conjunto entre a nossa equipa e a de «contact center» do cliente.

Para que o seu bot tenha o melhor desempenho possível é necessário cumprir três requisitos: enriquecer a base de dados, integrá-la nas suas plataformas (site ou aplicações) e treiná-la regularmente.

 

Como Criar um Chatbot no Back Office

O primeiro passo é fulcral. Pense no seu chatbot como uma casa. Para que se mantenha de pé, é imperativo que tenha uma boa base. É isso exactamente que fará com o seu assistente virtual: dar-lhe-á a base que ele necessita para se mantenha erguido. Terá de o alimentar com as perguntas e respostas que o seu contact center lida diariamente, conhecimentos intrínsecos ao seu sector (como conceitos e expressões que a sua empresa utiliza), entre outros.

O segundo passo é relativo ao lançamento oficial nos canais de comunicação. Antes de ser lançado, a Visor.ai preocupa-se em ter uma plataforma centrada no cliente. Ou seja, a plataforma é concebida de acordo com o feedback dos nossos clientes, adaptando-a às suas necessidades. É com a instauração do chat que poderá complementar a sua base de dados e retirar informações métricas dos procedimentos e questões mais regulares dos seus clientes.

Por último, para obter o melhor funcionamento do seu bot é a manutenção. A partir das interações que terá com o público, poderá analisar as questões que o seu assistente virtual conseguiu responder com sucesso, as que teve dúvidas e as que não soube. Muitas vezes, quando o chatbot não sabe responder é porque essa questão não existe na base de dados. Na nossa plataforma, poderá adicioná-la facilmente, utilizando o bloco de treino.

 

Tempo de Implementação

Em média, com a Visor.ai, todo o ciclo de implementação do bot demora 6 semanas. Nas primeiras duas a três semanas, inicia-se a criação da primeira base de conhecimento.

Caso o cliente já tenha «extratos» de conversas ou algum tipo de listagem de perguntas dos clientes, utiliza-se essa informação. Caso não tenha ou queira acelerar esta fase, é possível usar modelos de bases de conhecimento criados pela Visor.ai. Neste momento, existem para os sectores bancário e segurador.

Nas restantes semanas, após a criação, a Visor.ai dá formação às equipas que trabalharão com o Back Office. É nesta altura que os clientes complementam a base de dados já existente. Além disso, realizam os ajustes finais para o lançamento oficial do bot.

Apesar deste processo ser bastante facilitado, os nossos clientes são sempre acompanhados pela equipa da Visor.ai. Desta forma, têm todo o apoio necessário a qualquer momento.

 

Ferramentas Complementares da Plataforma Visor.ai

Outra mais-valia da nossa plataforma é a capacidade de enviar informação ou campanhas publicitárias aos seus clientes. Tanto a nível particular como mais geral.

Imagine que tem uma campanha especial para um grupo de clientes que estão interessados num determinado produto.

Na plataforma Visor.ai, para além de poder definir esse grupo específico, pode também remeter uma mensagem/campanha apenas para eles.

 

Se quer saber mais pormenores sobre a nossa plataforma, não hesite em contacte-nos!

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Baby Boomers Dominam o Uso dos Chatbots

Há uns anos, podíamos achar que a geração «Millennial» estava à frente em termos tecnológicos. Nascia com os telemóveis nas mãos e que estava muito mais apta para esse tipo de ferramentas. Mas não demorou muito para os seus pais, os Baby Boomers, apanharem o ritmo. São eles que dominam o uso de chatbots, contra todas as expectativas.

Baby Boomers Valorizam mais os Chatbots

Estudos mostram que os Baby Boomers (pessoas nascidas entre 1946 e 1964) são mais propensos a valorizar os chatbots do que os Millennials (1981-1996). Isto é, em situações do dia-a-dia, para resolver situações ou obter informações rapidamente, consideram as interações com bots bem-vindas.

Estas boas avaliações podem estar relacionadas com a frequência do contacto com empresas «adultas» (companhias de seguros, bancos, etc.). Os filhos saem cada vez mais tarde de casa (entre os 26 e 29 anos) e deixam ser os pais a tratar desses problemas. Assim, podem estar interligadas as duas coisas: a frequência das interações e o bom atendimento por parte dos assistentes virtuais.

Potenciais Benefícios dos Chatbots de acordo com os Baby Boomers e Millennials.
Fonte: 2018 State of Chatbot Report.

Os Baby Boomers e Millennials valorizam parâmetros distintos. Por um lado, os mais velhos privilegiam respostas rápidas a perguntas simples (64%) e a rápida resolução de problemas (46%). Por outro, os mais jovens preferem um serviço 24/7 (66%) e um bom atendimento ao cliente (45%).

No entanto, ambos concordam que os bots de conversação facilitam a comunicação. Mesmo em casos em que as perguntas são mais complexas, são capazes de responder detalhadamente ao pedido.

 

Chatbots sempre a poupar o tempo dos Baby Boomers

Os assistentes virtuais fazem cada vez mais parte do nosso quotidiano. E isso deve-se muito ao processo de comunicação ser mais rápido. O consumidor não tem tempo a perder e, por vezes, a conversa com pessoas pode ser demorada.

De acordo com Newvoicemedia, o tempo de espera em chamadas telefónicas é de 11 minutos. Mais do dobro do que as pessoas estão dispostas a esperar. Com os chatbots, o tempo de espera ronda os 45 segundos. Sim, segundos!

Estes dados são muito positivos para as empresas, porque lhes garante que é uma boa opção implementar um assistente virtual nos seus meios de comunicação, valorizando o seu atendimento ao público.

 

Um Chatbot que Todos Vão Gostar

Ter atenção ao tipo de chatbot que se implementa é fundamental. Ninguém quer uma resposta rápida, mas que não faça sentido.

Escolha um chat que tenha inteligência artificial e conhecimentos em linguagem natural. Deste modo, escolhe uma opção o mais eficiente possível e não faz ninguém perder o seu valioso tempo.

É por isso que o chatbot da Visor.ai é uma óptima opção. Oferece um serviço 24/7, com uma eficiência média de resposta de 70%.

A qualidade do serviço da sua empresa aumenta, porque o seu bot responde de forma inteligente e rápida. Consequentemente, os seus clientes ficam muito mais satisfeitos.

Portanto, de qualquer que seja a geração do seu público-alvo, a Visor.ai ajuda-o! Facilite os seus processos de comunicação e interação. Contacte-nos! Teremos todo o gosto em ajudá-lo!

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Automação e IA: Tendências para 2020

O cofundador da Visor.ai - Gianluca Pereyra - foi um dos oradores no evento Insights by Visor.ai e falou de automação, Inteligência Artificial (IA) e as tendências para 2020.

Gianluca recuou alguns anos para explicar quem somos, como tudo começou e para onde queremos ir, automatizando as comunicações entre empresas e pessoas.

 

O caso da Câmara Municipal de Lisboa

O ano era 2016 e a Câmara Municipal de Lisboa conseguiu abrir ao público um conjunto de desafios que a própria organização tinha e estava a tentar resolver.

Um dos desafios que nos chamou a atenção foi que a Câmara Municipal de Lisboa queria melhorar a relação que tinha com os cidadãos lisboetas. O seu centro de contacto lidou com inúmeras interações repetidas através de e-mail, chamadas telefónicas e redes sociais - por curiosidade, a página da Câmara Municipal de Lisboa no Facebook tem quase 500k seguidores.

Compreendemos o problema e tentámos analisar que questões chegavam ao contact center e o que fazia as pessoas virem e falarem com a Câmara Municipal de Lisboa. Sobre o que foi a conversa?

Assim, o primeiro passo foi automatizar e conduzir os contactos para os canais certos. Por exemplo, os contatos sobre a promoção de eventos foram encaminhados ao departamento de Marketing e as pessoas que queriam reclamar foram encaminhadas ao suporte ao cliente.

 

Uma conversa que se tornou num negócio com mais de 20 casos de uso entregues

Ficaram muito satisfeitos com os resultados e perguntaram-nos: «Podemos fazer mais? A automação é suficiente? Qual é a automação que nos está a fornecer?» Da Wikipédia, «automação é a tecnologia pela qual um processo é realizado com o mínimo de assistência humana», sem precisar necessariamente de aplicar AI na automação. Tornamos as conversas automáticas e surge a pergunta: «Agora, pode responder às pessoas que vivem em Lisboa? Podes dar um passo em frente?». 

A resposta e pergunta simultânea que vem à mente das pessoas é "IA" e "O que é IA?". IA é o desenvolvimento de sistemas informáticos capazes de executar tarefas que normalmente requerem Inteligência Humana" (The Oxford Dictionary). Estamos falando de reconhecimento de texto, reconhecimento de imagem, reconhecimento de fala e como aplicar a IA ao mundo real.

Dos diferentes ramos de IA que existem, assumimos o Machine Learning e o Processamento de Linguagem Natural para Português, em Portugal, para ajudar a Câmara Municipal de Lisboa a falar melhor com os munícipes.

O que começou em 2016 com apenas uma conversa com a Câmara Municipal de Lisboa transformou-se em mais do que 20 casos de uso entregues nos últimos 3 anos.

 

Tendências para 2020

Quais são as tendências para 2020, o que veremos nas empresas dispostas a adotar tecnologias de negócios em relação a qualquer sub-área de IA?

Vamos encontrar mais empresas prontas para receber soluções de IA. Isso significa que teremos uma pessoa bem estabelecida na empresa que assume a propriedade total. Além disso, as pessoas estão cada vez mais receptivas e capazes de falar e entender soluções inovadoras de IA. E mesmo que os sistemas legados para a nova tecnologia nem sempre simplifiquem o processo de integração, os bancos e seguradoras são um bom exemplo de como essa realidade está mudando (por exemplo, Banco Best e Tranquilidade).

Agora, onde será aplicado?

Há quatro pontos diferentes que cada grande empresa que vende serviços ou bens tem: 

  1. Aquisição
  2. Retenção
  3. Rentabilidade
  4. Otimização

A aquisição significa aumentar o número de novos clientes. Retenção significa garantir e prover as necessidades do cliente através do suporte ao cliente. Rentabilidade é o aumento da receita que um cliente gera ao entender diferentes padrões junto com os clientes e ver onde eles podem vender através da aprendizagem da máquina. E a otimização é desejada por todas as empresas que têm muito volume de operações e precisam de uma estrutura bem oleada.

Também sabemos que as soluções de IA requerem alguma manutenção. Assim, como tendência para 2020, gostaríamos de incluir os nossos esforços para tentar diminuir esta lacuna, tendo mais soluções de manutenção de dados baixos.

 

Bots

Onde estão os seus clientes? Onde estão as pessoas com quem precisa de falar?

 

Chatbots

O site é normalmente o seu cartão de visita. Os clientes chegam lá e precisam de entender a informação que vêem. Podem precisar de falar com alguém e tem de lhe dar a oportunidade de o fazer. Pode ser um chatbot, mas também um endereço de e-mail ou um contacto telefónico. Precisa de estar pronto e disponível para as pessoas que já mostram interesse no que está a fazer.

O chat no Website é uma opção, o WhatsApp também. A Visor.ai já trabalha com bancos que pretendem utilizar o WhatsApp para efectuar transacções. Estes escolheram o WhatsApp, porque perceberam que os seus clientes usam esse canal mais do que qualquer outro.

 

E-mail bots

Os e-mails estão aqui há algumas décadas. Quando se trata de compartilhar documentos, o e-mail é uma das formas preferidas. Como a IA pode ser usada em e-mails?

Os e-mails muitas vezes vêm com muitos parágrafos, muitos textos, por isso não é necessariamente fácil dar uma resposta directa. Ao aplicar a IA, tentamos entender o assunto ou padrão nos e-mails.

Desta forma, pode ser dirigido ao departamento correcto ou, se for detectada alguma informação em falta, é automaticamente comunicado e o cliente pode responder com os dados ou documento necessários.

 

Voice Bots

Quando se trata de assistentes de voz, desde que o input seja bem recebido, é possível responder através da voz a uma pergunta. Por exemplo, existem empresas muito grandes com um trabalho muito bom de reconhecimento de voz. Estamos a falar do Google Assistant, Alexa ou Siri que têm centenas de engenheiros a trabalhar no reconhecimento da fala.

Então, o que eles estão fazendo é abrir seus assistentes virtuais para que os aplicativos sejam integrados lá. Ou seja, porque as pessoas estão a usar cada vez mais o assistente de voz. 

Primeiro, para interpretar o texto, o ruído tem de ser removido. Como resultado, também há muitas empresas a trabalhar nessa parte. Depois, o bot de voz transforma a fala em texto. O texto é analisado e respondido em voz alta. 

 

Podemos falar de empatia?

Normalmente quando quer ver inovação em tecnologia e, neste caso, filiais de IA, primeiro precisa ver a Ásia.

Na verdade, eles fazem tudo lá, mas às vezes os europeus não estão conscientes, porque provavelmente não está no nosso âmbito. 

Na Ásia, eles estão testando os comportamentos e o reconhecimento dos sentimentos, tentando ensinar as crianças remotamente. Eles colocam câmaras na frente da sala e analisam os rostos das crianças.

O professor, à distância, recebe informações em tempo real sobre os alunos. O que é brincar com o telefone, que pode estar mostrando caras de confusão e quem está mais envolvido?

Em resumo, todos os diferentes padrões de reconhecimento, para que o professor possa então intervir no momento certo. Mais uma vez, um futuro bot de empatia é tudo sobre aprender a reconhecer padrões diferentes numa multidão.

 

Para saber mais sobre a Visor.ai, contacte-nos!