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Qual é o Melhor Tipo de Chatbot para a sua Empresa?

Nos dias que correm há uma enorme variedade de chatbots, uns mais inteligentes, outros mais simples. Quantos mais tipos de chatbots existem, mais complicado é saber qual o que se adequa melhor aos desafios da sua empresa.

Neste artigo, damos-lhe a conhecer os diferentes tipos de chatbots e ficará a saber qual o melhor para responder às suas necessidades.

 

Um Tipo de Chatbots para Cada Tipo de Desafio

Os chatbots, na era em que nos encontramos, já são um elemento habitual nos sites das nossas marcas preferidas.

As empresas cada vez mais apostam nos canais de contato digitais. É raro ir a um website e não existir um chatbot pronto a falar connosco.

Estudos corroboram que 80 % das empresas, em 2020, têm ou querem ter um chatbot para apoio ao cliente. Para além disso, inquéritos mostram que 40 % das empresas com mais de 500 colaboradores planeiam integrar um ou mais chatbots nos dispositivos móveis corporativos.

A adoção de chatbots por parte das empresas é um bom sinal. Significa que se preocupam com os seus clientes e querem oferecer-lhes o melhor serviço possível. Contudo, há que saber qual o tipo de chatbot que melhor se enquadra à sua realidade.

 

Os Diferentes Tipos de Chatbots

Existem diferentes tipos de chatbots e cada um pode ser definido consoante diferentes parâmetros.

Do ponto de vista corporativo, a IMB diferencia chatbots segundo as funções que estes acarretam. Podem ser de suporte, relativos a funções específicas ou de assistência.

 

Chatbots de Suporte

Tal como o nome indica, são bots conversacionais que ajudam num assunto específico como, por exemplo, informação sobre uma empresa. Este tipo de chatbots é o mais comummente usado pelo apoio ao cliente das instituições.

Este tipo de chatbots, como é usado para interações com o público, tem de ter personalidade. Ademais, é necessário que tenha conhecimento do mundo para perceber diversos contextos e seja capaz de realizar várias tarefas.

Para além disso, estes chatbots têm a capacidade de guiar os clientes em diversos procedimentos e responder a uma enorme quantidade de perguntas do tipo-FAQ.

 

Skills Chatbots

Estes chatbots são mais simples que os anteriores e são considerados bots de «uma função», pois são restritos a determinadas missões. Isto é, têm definidos certos comandos e regem-se pelos mesmos, não precisando de contexto.

Podem encontram-se chatbots destes, por exemplo, em casa ou escritórios inteligentes, onde comandos como «Apaga as luzes» são possíveis.

Ao contrário dos Chatbots de Suporte (que podem ter ou não), recomenda-se que tenham a funcionalidade de voz. Com esta, os utilizadores não necessitam de recorrer a botões ou aparelhos. Assim, podem desempenhar várias tarefas enquanto comunicam com o bot.

 

Chatbots Assistentes

Ainda existe um bot que fica entre os dois anteriores e são os chatbots de assistência ou assistentes virtuais. Um exemplo deste tipo de chatbots é a Alexa.

Também chamados Voice Bots, são o futuro dos chatbots. Estes bots conversacionais são uma combinação dos dois anteriores.

Têm personalidade, conhecimento do mundo e conseguem realizar tarefas específicas, como abrir as persianas ou apagar a luz do quarto.

 

A Complexidade de Cada Tipo de Chatbots

Ainda que uns definam os tipos de chatbots pelas funções que podem realizar, outros (e são a maioria) regem-se pela inteligência que o bot tem.

Neste caso, quando se fala em inteligência, fala-se claramente da artificial. Inteligência criada pelo Homem, por forma a assemelhar os comportamentos de um bot aos de uma pessoa.

Como se pode ver pela imagem, os tipos de chatbots podem ser divididos pela inteligência que têm. Ou seja, se são mais inteligentes e conseguem realizar tarefas mais complexas consoante os contextos (com IA), ou mais básicos e ficam-se pelos caminhos que lhes são definidos (sem IA).

 

Chatbots Contextuais

É mais exigente a nível de técnicas criar um chatbot inteligente. Estes, com recurso a Inteligência Artificial, envolvem tecnologias mais elaboradas. Estas, usando Inteligência Artificial, envolvem tecnologias mais elaboradas.

As tecnologias que são comuns a todos os chatbots com IA são o Processamento de Linguagem Natural e Machine Learning (ML). Contudo, dependendo das funções que queremos que estes desempenhem, podem recorrer a outras como Visão Computacional, mais especificamente OCR (Optical Character Recognition).

Os Chatbots Contextuais são capazes de melhorar as suas respostas e interações com o público, através dos inputs que recebem. Quanto mais interagem com os clientes, mais facilmente respondem às questões colocadas.

No entanto, é sempre necessária intervenção humana de modo que se confirme a aprendizagem do chatbot. Nesses casos e em casos que o sistema não sabe responder, pode recorrer a treinos.

Na plataforma Visor.ai, dispomos o AI Trainer, onde pode treinar sem dificuldade o seu assistente virtual. Saiba mais sobre esta ferramenta no artigo Al Trainer: Como treinar um Chatbot de Sucesso.

 

Chatbots Baseados em Palavras-Chave

Os Chatbots Baseados em Palavras-Chave são exatamente o que o nome indica. Apesar de terem Inteligência Artificial, o processamento dos pedidos que recebem é à base de palavras-chave.

Este tipo de chatbots é mais adequado para empresas/negócios com menor volume de contactos. Nestes, os pedidos não são tanto de resolução de problemas, mas de dúvidas rápidas.

O nível de IA utilizado nestes bots conversacionais é mais rudimentar, pois o processamento é baseado em palavras específicas das quais resultam as respostas.

 

Chatbots Baseados em Menus/Botões

Estes chatbots não têm Inteligência Artificial e são o tipo mais básico de bots. O seu «conhecimento» é definido por hierarquias em árvore, onde os utilizadores escolhem a opção que pretende.

Por não terem IA, não são capazes que responder a perguntas ou pedidos dos clientes que envolvam mais pormenores. São os utilizadores que têm de fazer a seleção da informação até obterem a resposta final.

Ainda há outros autores que definem os tipos de chatbots como simples (sem IA), espertos e assistentes virtuais. No final, a definição de cada é a mesma só mudam os nomes para os distinguir.

 

Como Saber que Tipo de Chatbot é o Ideal?

Agora que já sabe como se definem os diferentes tipos de chatbots, já podem decidir qual o que melhor se enquadra às suas necessidades.

Portanto, antes de tomar qualquer decisão, precisa de ter em consideração os cinco fatores seguintes:

1) Qual o tamanho da sua empresa?
2) Quantos contactos recebe por dia?
3) Em que canais pretende integrar o chatbot?
4) Quais as necessidades da sua equipa de Apoio ao Cliente que quer ver optimizadas?
5) Quais os serviços que o chatbot vai prestar aos seus clientes?

Alguns fatores, como os contactos que recebe por dia, são bastante relevantes para a eleição do seu chatbot.

Geralmente, a partir da quantidade de contactos, consegue perceber-se a dimensão da empresa e o seu impacto. Isto é, empresas mais conhecidas terão um maior número de clientes e maior afluência aos seus serviços de Apoio ao Cliente. Logo, necessitam de chatbots mais complexos, em mais canais de contacto, que consigam resolver pedidos mais pormenorizados.

Já empresas mais pequenas, com menor número de contactos, provavelmente não necessitam de chatbots tão complexos, podendo funcionar bem com os mais simples.

Só depois de responder a estas questões é que encontrará o tipo de chatbot ideal para a sua empresa.

Se ainda tiver dúvidas e quiser saber mais informações, contacte a equipa Visor.ai. Teremos todo o gosto em ajudá-lo!

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Como Tornar FAQs Aborrecidas Num Chatbot Dinâmico

Todos já passamos pela experiência de ir à procura das FAQs num site, só para não perder tempo ao telefone ou esperar dias por um e-mail. Se todos os sites tivessem um chatbot que respondesse instantaneamente, tudo seria mais fácil e cómodo.

FAQs Aborrecidas

Seja qual for o produto que vende ou o setor em que se enquadra, os seus clientes terão sempre perguntas a fazer.

Umas mais frequentes, outras menos frequentes. Umas mais complexas, outras menos complexas. Ainda assim, todas dignas de resposta.

Foi a pensar nas perguntas mais vulgares e numa maneira de facilitar as suas respostas, sem que se bloqueiem os canais de contacto das empresas, que se criaram as FAQs (do inglês, Frequently Asked Questions).

As pessoas quando adquirem um produto e têm alguma dúvida sobre o mesmo, recorrem, na sua maioria, ao site da empresa e, mais especificamente, à página das FAQs.

A página das FAQs é uma espécie de arquivo que engloba todas as perguntas e respostas que são mais recorrentemente questionadas às empresas. Seja sobre o produto, métodos de pagamento ou envio, políticas de segurança ou sobre trocas e devoluções, todas as respostas estão lá, geralmente, organizadas por tema e em listagem.

Na verdade, apesar de serem úteis, estas listas são, a meu ver, muito longas. Para que os clientes encontrem a sua resposta, têm de passar por todas as outras que não lhes interessam.

Mas se há uma solução mais eficiente e simples de usar, por que não a implementar?

 

Automação de FAQs através de um Chatbot

Num mundo liderado pelo instantâneo, os chatbots são a melhor opção para o auxiliar seja em que campo for. E, neste caso, a dar respostas às perguntas dos seus clientes.

Os chatbots são assistentes virtuais que o ajudam a procurar soluções. São também maneiras mais dinâmicas de providenciar as informações que os seus clientes necessitam.

Já não precisam de andar à procura da página das FAQs (que muitas vezes está pouco visível), nem de passar por inúmeros temas antes de chegar ao que realmente pretendem.

Com uma simples questão ao bot, obtêm uma respostas em menos de um segundo.

 

Inteligência Artificial no seu Chatbot de FAQs?

Pode ter a automação das suas FAQs sem recorrer à Inteligência Artificial. No entanto, isso não é muito benéfico para si ou para os seus clientes e digo-lhe porquê.

Os chatbots sem IA são bots básicos e sem personalidade. A IA é o que possibilita o seu chatbot ser carismático e conseguir responder a perguntas não-padronizadas. Um chatbot «não-inteligente» não lhe consegue dar resposta se esta não corresponder com os caminhos que foram definidos.

Já um chatbot inteligente consegue dar-lhe uma solução mesmo que a sua pergunta não se encontre dentro da sua base de conhecimento.

Chamamos «base de conhecimento» a todos dados que lhe foram dados até então. Isto é, todas as variações possíveis para fazer uma questão, todos os sinónimos existentes para uma palavra, etc. Essencialmente, todo o conhecimento necessário para «perceber» o pedido de uma pessoa.

Claramente, a base de conhecimento do seu bot nunca estará totalmente completa, porque há sempre novas maneiras de perguntar. Ainda assim, por recorrer a Inteligência Artificial, o seu chatbot saberá relacionar o que foi inquirido com os dados que possui e dar-lhe uma resposta acertada.

Porém, assim como na página das FAQs, se o cliente não encontrar solução, irá sempre falar com um assistente humano. O mesmo acontece com os chatbots. São bastantes úteis e eficientes, mas haverá sempre casos em que a ajuda humana é indispensável.

 

FAQs: Bom para o Cliente e Bom para as Empresas

Pode pensar que esta solução de automação não lhe trará grande valor, mas engana-se.

Tanto para si como para os seus clientes, ambos irão beneficiar com esta implementação.

Para os seus clientes:

  • Recebem um serviço personalizado
  • Obtêm respostas mais rapidamente
  • Apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Aumenta a satisfação e experiência do utilizador
  • Resolução autónoma de problemas.

Para as empresas:

  • Aumentam a produtividade dos seus colaboradores de Apoio ao Cliente
  • Oferecem um serviço mais eficiente e interativo
  • Melhoram a IA e Processamento em Linguagem Natural do seu chatbot
  • Reduz os custos de contact center.

 

FAQs e Muito Mais

Para além de serem uma ótima forma de responder às perguntas mais comuns dos seus clientes, os chatbots são muito úteis noutras áreas.

 

Recolha de Dados

O seu chatbot pode ser uma fantástica maneira de conhecer o seu público, sem ter de lhes fazer um inquérito (que, sejamos sinceros, ninguém quer responder).

 

Aconselhamento de Produtos

Com base nos dados de cada consumidor, o bot pode cruzar essa informação com a dos produtos da sua empresa e aconselhar qual a melhor opção.

 

Campanhas de Marketing

Também pode, através do seu chatbot, enviar campanhas publicitárias aos seus clientes e informá-los das últimas novidades.

Para saber mais sobre esta possibilidade, leia o artigo Broadcasts and Triggers: Como Vender com o seu Chatbot.

 

Geração de Leads

Com o seu chatbot a dar informações sobre os seus produtos e como podem melhorar a vida dos seus clientes, muitos vão querer aderir. Nesses casos, a automação e recolha de informação são o início de uma nova parceria.

 

Retenção de Clientes

Muitas vezes, existe abandono dos serviços porque os clientes simplesmente não se sentem ouvidos ou tomados em consideração.

Através do seu chatbot, pode enviar mensagens de acompanhamento e saber como se encontram os utilizadores após a resolução do seu caso. Desta forma, mostra aos consumidores que a sua marca se interessa e preocupa-se com os seus clientes.

 

Do que Está à Espera?

O novo relatório da Market Research Store afirma que o mercado de chatbots vai crescer cerca de 31% até 2025. Isto significa que muitas empresas irão apostar nesta solução de automação.

Independentemente do seu sector, se tem uma grande ou média empresa, a Visor.ai pode ajudá-lo a implementar um chatbot dinâmico e altamente eficiente, tanto para o seu Apoio ao Cliente como para suporte interno.

Portanto, não espere mais e deixe que a concorrência lhe passe à frente! 

 

Contacte-nos e vamos evoluir juntos!

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Chatbots para Bancos: Um Grande e Brilhante Futuro

A expansão tecnológica e o mercado contemporâneo obrigam as indústrias a evoluir e atualizar seus caminhos. A banca não é exceção e é um dos setores mais desenvolvidos e ávido por soluções tecnológicas. Neste artigo, mostramos-lhe o que a transformação digital pode fazer pelo setor bancário, os benefícios visíveis daqueles que já apostaram, e alguns casos de utilização futura de chatbots para bancos. 

Transformação Digital

A primeira coisa que fazemos quando acordamos é olhar para o telemóvel. Muitos acham um hábito terrível, outros acham necessário. No entanto, não deixa de ser uma consequência dos tempos em que vivemos.

A constante exigência de estarmos informados e conectados com o mundo revela-se logo que acordamos.

Segundo a Eurostat, depois da visualização de emails, responder a mensagens e ficar a par das notícias, o acesso à Internet Banking está no top de atividades. Além disso, mais da metade da população europeia (58 %) utiliza plataformas bancárias online.

Pondo isto e tendo em conta a recetividade destas inovações, não é assim tão estranho que a banca queira evoluir a nível tecnológico e proporcionar uma melhor experiência aos seus clientes nesse sentido.

 

Internet Banking e Chatbots com AI

Antes de estarmos perante uma pandemia mundial, já a maior parte dos bancos tinham aderido às plataformas online e atendimento ao cliente não-presencial.

Com a necessidade de ficar em casa, os canais digitais que outrora tinham uma afluência regular, sofreram uma reviravolta. O uso destes meios aumentou de forma exponencial e as empresas tiveram que adotar rapidamente soluções que melhorassem e tornassem todos os processos mais eficientes.

Foi nessa altura que muitas instituições financeiras começaram a olhar para soluções com Inteligência Artificial. Com base em entrevistas remotas com executivos bancários,77 % afirma que a utilização de IA será o diferenciador entre «os vencedores e os perdedores».

 

3 Casos de Uso de Futuros Chatbots na Banca

As tendências tecnológicas modificam-se a cada dia que passa e as necessidades dos utilizadores e das empresas vão alterando também.

O «suficiente» já não basta. Precisamos de mais. É crucial, e os clientes exigem não ir às agências dos seus bancos para resolver problemas do seu dia-a-dia, que seriam rapidamente resolvidos através de um chatbot.

Os seguintes casos de uso podem-lhe parecer distantes, mas com o lançamento da PSD2 (Directiva dos Serviços de Pagamento), acredite que estão mais perto do que pensa.

 

1) Abertura de contas bancárias

Eu quero abrir uma conta!

Esta simples frase pode ser o início de um processo que tendencialmente seria muito complexo, demorado e cheio de interações desnecessárias.

Hoje em dia, para abrir uma conta bancária, a melhor opção ainda é dirigir-se a uma agência e tratar de todo o processo de forma presencial. É certo que alguns bancos já permitem fazer uma abertura de conta de forma remota, mas, ainda assim, obriga o utilizador a realizar diferentes passos e processos de forma separada e sempre com o auxílio de um colaborador.

A necessidade de envolver um assistente humano muitas vezes ocorre por exigência das entidades reguladoras, mas este será outro dos campos que certamente também irá evoluir no futuro.

Com a abertura digital de contas, através do chatbot ou outros canais conversacionais, este processo pode ser realizado de uma forma totalmente automática. Contudo, não dispensa a intervenção humana sempre que necessário, por forma a oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

 

Para prosseguir com a abertura da sua conta, precisamos que nos envie um comprovativo de residência.

Nas ocasiões em que é necessário submeter documentação, tal como um documento de identificação ou um comprovativo de morada, esses documentos são primeiramente processados por um sistema automático que permite não só reconhecer o dito documento e os vários campos de texto, como também verificar se os mesmos são fidedignos ou não.

 

Estamos quase a terminar! Necessitamos apenas de fazer uma breve vídeo-chamada consigo para validar os seus dados. Podemos prosseguir?

Caso exista a necessidade de fazer uma chamada por vídeo ou por telefone com um assistente do Banco, o próprio chatbot fará essa passagem. Deste modo, os contactos ocorrem dentro do próprio chat e o cliente não tem de mudar de canal.

Esta possibilidade de contactos dentro do chatbot reduz muito a taxa de abandono a meio do processo.

 

Segue o documento de abertura de conta para sua validação e assinatura.

Por fim, basta o cliente assinar digitalmente o documento e o processo conclui-se sem problemas.

Todos estes passos são suportados por sistemas de autenticação forte, que estão cada vez mais evoluídos, e são bastante mais seguros do que o métodos atuais.

 

Autenticação Biométrica e Assinatura Digital

A autenticação poderá ser feita de diversas maneiras, consoante a preferência do cliente e o grau de segurança pretendido.

Dentro das inúmeras formas de validação, destacamos as que se seguem. Estas podem inclusive ser utilizadas em simultâneo e nas diferentes fases de qualquer procedimento.

  • Assinatura digital - existe um cruzamento de informação entre a assinatura realizada e a assinatura do documento de identificação fornecido pelo cliente.
  • Dados biométricos, como a impressão digital, reconhecimento da íris, facial ou da própria voz. Estes dados são facilmente reconhecidos e cruzados com os dados do cliente, sem que este tenha de realizar ações adicionais.

 

2) Transações e Gestão Financeira Pessoal

 

Quero transferir 10 euros para a Maria Rodrigues e cancelar o débito do dia 28.

Depois da conta aberta digitalmente, o cliente pode de igual modo realizar operações e gerir as suas finanças. Tudo isto através do chatbot, por escrito por comandos de voz.

As tecnologias de reconhecimento automático da fala, como a Speech-to-Text, (STT) ajuda no processamento de pedidos de voz. Além disso, envolve a informação do cliente presente no seu perfil, nomeadamente os seus contactos ou operações frequentes (tais como transferências).

Com este tipo de solução, os Bancos ficam cada vez mais envolvidos no dia a dia dos seus clientes. Passam assim a ser vistos como um verdadeiro auxiliar na gestão das finanças pessoais.

 

Acabou de receber o seu ordenado! Posso já passar 10% do valor para a sua conta poupança? Lembre-se da velha máxima: «Não poupe o que sobra depois de gastar, gaste o que sobra depois de poupar» Warren Buffet.

As hipóteses neste campo são amplas e a imaginação é o limite. Qualquer que seja o caso de uso que o Banco pretende implementar, a Visor.ai estará totalmente disponível para ajudar a torná-lo uma realidade.

 

3) Pedidos de Crédito

Outra ocasião em que é necessário despender muito tempo em deslocações às sucursais é em pedidos de crédito ou similares. São processos morosos que envolvem muitas assinaturas de papéis e entregas de documentação. Porém, isso é coisa do passado.

Daqui para a frente será possível simular e definir o crédito que pretende, submeter a documentação necessária e assinar o contrato, sem sair de casa (ou qualquer que seja o sítio).

Imagine um processo de compra de uma casa. Quem já passou por isso, sabe que pode ser bastante frustrante, principalmente quando existe a necessidade de recorrer a crédito à habitação.

 

Quero comprar uma casa e pretendo saber se o vosso banco me pode emprestar o dinheiro que necessito.

Dá então início ao processo de pedido de crédito para comprar casa.

 

Com certeza, pode dar-me mais dados sobre a casa que pretende comprar? Para facilitar, basta enviar o link da agência imobiliária.

Através do envio desse link, é possível recolher automaticamente os dados relevantes, tais como:

  • Localização da casa - a partir da qual é possível aceder a uma base de dados com os valores médios por metro quadrado naquela zona;
  • Tamanho, características e estado do imóvel - para facilitar a análise comparativa com outros imóveis semelhantes;
  • Valor solicitado pelo vendedor - para ter em conta na avaliação bancária que se irá processar mais à frente.
 

A localização parece-nos excelente! E qual o valor de empréstimo que iria necessitar?

Entretanto já falei com o atual proprietário e fiz uma proposta por um valor inferior que foi aceite. Irei necessitar de 200.000€ de financiamento e o valor total de aquisição será de 300.000€.

Que bom negócio! Pode, por favor, facultar-nos os seus últimos recibos de vencimento assim como a sua declaração fiscal para analisarmos a operação?

À semelhança do que acontece com a abertura de conta digital, basta que o utilizador arraste estes documentos para a conversa ou que os envie por outro canal suportado pelo Banco. A documentação é assim anexada à operação e é processada tanto automaticamente como com apoio humano, caso seja necessário.

 

Tendo em conta a sua situação financeira e o valor de financiamento ser bastante inferior ao valor de aquisição do imóvel, o Banco poderá assegurar o seu financiamento! Contudo, só após a realização de uma avaliação do imóvel por parte do Banco é que poderemos emitir uma decisão final. Podemos avançar para a realização da avaliação?

Assim que seja emitido o relatório da avaliação do imóvel, o mesmo é anexado ao processo. O cliente é notificado, pelo canal que pretender, para dar sequência ao processo.

 

Uma vez que todos os elementos estão reunidos, a operação encontra-se aprovada por parte do Banco!

 

Perspetivas para a Evolução das Soluções Visor.ai

O nosso roadmap de desenvolvimento do produto é extremamente ambicioso. Tem como objetivo dar aos nossos clientes cada vez mais funcionalidades. Ambicionamos que estes consigam providenciar um nível de serviço cada vez melhor aos seus utilizadores.

Por isso, a nossa equipa não para e já está a preparar novas surpresas para serem lançadas em breve!

 

Canais de Voz nos Chatbots Bancários

As soluções de automação da Visor.ai já contam com tecnologias de Reconhecimento da Fala. Estas permitem a passagem de comandos de voz para texto. Para além disso, em breve, a autenticação dos utilizadores com base na sua voz também será possível.

Saiba mais sobre os nossos voice bots aqui!

Paralelamente, a hipótese de transformar uma conversa de chat numa chamada VOIP com um assistente, sem sair do chat, será uma realidade. Assim como a transcrição automática das conversas, por forma a permitir um melhor controlo de qualidade.

O IVR natural é também um dos próximos passos a dar. Permitirá responder automaticamente às questões simples por comandos de voz. Esta tem sido uma das funcionalidades mais solicitadas pelos nossos clientes, principalmente pelos do sector Bancário!

Já estamos a preparar este lançamento para breve juntamente com uma empresa parceira, especialista no assunto.

 

Processamento Automático de Documentos

OCR (Processamento Automático de Caracteres) e Computer Vision são tecnologias inovadoras que, aplicadas nos contextos indicados, são uma enorme mais-valia.

Nos nossos chatbots e email bots, já é possível retirar valor destas tecnologias. Já sendo possível processar automaticamente uma série de documentos-padrão.

Como próximos passos, queremos dar aos nossos clientes a oportunidade de controlarem toda esta vertente directamente no nosso backoffice!

Para isso, iremos disponibilizar uma funcionalidade denominada «OCR Trainer». Nesta, de uma forma simples e intuitiva, pode «ensinar» o sistema a reconhecer novos documentos. Será também possível consultar e editar os documentos já processados.

 

Chatbots da Banca: Mais Inteligentes e Menos Artificiais

Actualmente, dispomos de um dos melhores sistemas de IA para o processamento das línguas portuguesa e espanhola. Este já permite automatizar, pelo menos, 70% das interações dos nossos clientes. No entanto, queremos ir mais longe.

Queremos que os nossos clientes ofereçam um serviço de excelência. Cada vez mais natural e que proporcione uma ainda melhor experiência de utilização. Tanto para os utilizadores como para os colaboradores do apoio ao cliente. Por isso, estamos a desenvolver processos que melhoram a nossa IA, tais como:

  • Hierarquia das FAQs - uma excelente forma de desambiguar pedidos parecidos e de posicioná-los num nível mais detalhado. Ou seja, quando um cliente pede para abrir uma Conta Empresa já não é encaminhado para a FAQ geral sobre Contas. Mas sim para a específica sobre «Contas Empresa».
  • Conflitos entre FAQs  - é comum existirem expressões parecidas dentro de perguntas com respostas díspares. Com esta funcionalidade, fica claro quais são esses casos e, de forma simples, pode corrigir a situação.
  • Gestão Autónoma de Intenções e Entidades - Apesar de estas funcionalidades já se encontrarem a funcionar com sucesso, através do Integration Hub, em breve será possível geri-las totalmente no nosso backoffice. Sem necessitar quaisquer integrações ou desenvolvimento adicional.

 

Gerador de Linguagem Natural

Estamos também a trabalhar na criação de um Natural Language Generator (NLG). Este permitirá ao sistema sugerir a criação de respostas a criar, tendo em conta questões que já foram colocadas anteriormente. Para isto, o algoritmo tem em consideração as interações humanas que ocorrem entre os assistentes e os utilizadores. Assim, acelera e facilita a manutenção da base de conhecimento do chatbot.

Para além disso, estamos a trabalhar em modelos de análise cognitiva. Estes modelos permitirão a tomada de decisões com base em regras pré-determinadas pelos nossos clientes.

Obviamente, não podemos esquecer que o nosso sistema é todo modular e o motor de IA não é exceção. Por ser assim, temos a capacidade de integração com qualquer solução que exista no mercado.

 

Omnicanal = Conveniência

Tantas vezes acontece ligar para o contact center de uma empresa e, para completar ou verificar um processo, tem de enviar documentos. Por conseguinte, tem de lhes enviar um e-mail com a documentação necessária e repetir novamente todo o processo que tinha efetuado por telefone.

Longe vão os tempos em que a plataforma da Visor.ai apenas integrava com canais de chat. Com a integração dos vários canais de contato digitais deixará de ser preciso estar sempre a repetir o seu pedido.

Se estiver ao telefone e, por acaso, tiver de enviar os documentos por e-mail, rapidamente o assistente terá acesso aos mesmos e ficarão automaticamente integrados no seu processo.

Desde o momento em que o seu processo entra no sistema até que termina, não importa por que meio contacte, todos os canais estarão ligados entre si e poderão responder às suas solicitações.

Do ponto de vista dos assistentes de contact center, passarão a dispor de um backoffice integrado para os vários canais de contacto. Lá conseguirão facilmente passar conversas para outros departamentos, migrar de uns canais para outros e inclusive ganhar «superpoderes» para ajudar os utilizadores através da nova funcionalidade de co-browsing.

Co-browsing consiste na capacidade de, através de uma videochamada realizada dentro do chatbot, o utilizador poder partilhar o seu ecrã com o assistente que o auxilia.

Para mais informações, contacte-nos ou fique atento às nossas novidades através do nosso LinkedIn e a Facebook!

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Email Bots: Como Automatizar o seu Email

Os email bots são a nova solução de produto da Visor.ai. É outra opção de automatização interações entre empresas e clientes. No entanto,  esta atua na caixa de correio do seu Apoio ao Cliente.

Foi apresentada ao público no início de 2020 e, assim como os chatbots, recorre a Inteligência Artificial.

A Tranquilidade é um dos maiores clientes da Visor.ai. Quando soube que a empresa tecnológica estava a expandir as suas soluções, quis imediatamente fazer parte desta nova etapa. 

A seguradora sabia que a solução se encontrava numa fase embrionária e que iria precisar de melhorias. 

No entanto, como o chatbot funcionou tão bem, tanto no Website como no WhatsApp, não tiveram receio e mostraram-se entusiasmados por apostar novamente na Visor.ai. 

Foi assim que surgiu o projeto-piloto em parceria com a empresa portuguesa de seguros. 

Email e chat bots: as diferenças nos pedidos

As duas grandes formas de contacto escritas com a Tranquilidade são através do chat e dos emails. 

A seguradora recebe cerca de 6000 contactos mensais, pelo chatbot, e conta com uma eficiência de respostas automáticas que ronda os 70%. 

Para além destes pedidos, recebe mensalmente milhares de emails dos mais variados assuntos. 

No entanto, pode dizer-se que cada canal tem o seu tipo específico de informação.

No chat, as questões são mais diretas. São pedidos de informação mais geral. Isto é, os clientes ou potenciais clientes tiram dúvidas sobre os seguros, designadamente, como aderir, as coberturas de cada plano, etc. 

No email, as questões envolvem o envio de documentos e/ou perguntas mais concretas. Geralmente, os contactos são feitos por pessoas ou empresas já seguradas. Clientes que pretendem alterar dados pessoais ou na apólice (que requerem comprovativos) ou reportar ocorrências (sinistros automóveis, por exemplo).

As Tecnologias por trás dos Email Bots

Tanto os chatbots como os email bots têm relação direta com a linguagem escrita.

Para que haja resposta por parte dos bots, são necessárias tecnologias de processamento dessa mesma linguagem.

Para esse tratamento, são necessárias empregar áreas da Inteligência Artificial, como o Processamento de Linguagem Natural (NLP) e Machine Learning.

O NLP ocupa-se das interações entre humanos e máquinas, nomeadamente, problemas relacionados com a compreensão da Linguagem Humana. Neste caso, os inputs são escritos.

Por outro lado, o Machine Learning encarrega-se de «ensinar» ao computador como fazer previsões exatas a partir de dados anteriormente adquiridos.

Para o Texto

A chave do Machine Learning é a dimensão da base de dados. Quanto mais exemplos existirem, mais facilidade tem o bot em reconhecer certos elementos e, posteriormente, responder.

Estas duas matérias são essenciais para a discriminação da escrita. No entanto, nos emails, muitas vezes são recebidos anexos de documentos.

Para os Documentos

Para a leitura de documentos é utilizada uma técnica de Computer Vision, denominada comummente como OCR (Optical Character Recognition). 

Esta técnica é usada para reconhecer imagens e vídeos e transformá-las num código que o computador entenda.

Com o reconhecimento dos caracteres, é possível treinar o bot, por forma a perceber um padrão e, a partir desse, reconhecer um tipo de documentos. Assim é garantido o alto nível de identificação de imagens.

Imagine que ensina ao seu bot o que é um Cartão de Cidadão (CC): diz-lhe quais são os elementos característicos e enche a sua base de dados com inúmeros exemplos. 

Quando o seu sistema recebe um CC, o computador cruza-o com a informação que lhe deu e reconhece então aquele tipo específico de documento. Consegue inclusive extrair elementos identificativos, como o número do CC ou o nome da pessoa.

É com estas três tecnologias que o seu email bot identifica o que lhe é pedido e os anexos que lhe são enviados.

Email bot e Outros Sistemas

O Salesforce é uma solução CRM (Customer Relationship Management) que permite a gestão das relações com os clientes por todos os departamentos de uma empresa.

Neste caso, a Tranquilidade usa o Salesforce para tratamento dos emails recebidos, portanto era imprescindível para todo este processo ter acesso a este.

A Visor.ai, ao oferecer uma solução muito adaptável e escalável, facilmente a integrou no Salesforce.

A integração dos email bots foi diretamente realizada na caixa de correio e Salesforce da seguradora. Assim, é possível alimentar-se o bot com informação real e atualizada, tendo em conta sempre, todos os procedimentos de segurança e confidencialidade de dados da seguradora e os seus clientes.

Deste modo, foi possível chegar ao foco deste projeto: automatizar os processos de triagem de emails entre a empresa e os seus clientes. Nomeadamente, a que categoria pertence o email, se os documentos anexados são os necessários para a execução do pedido, entre outras ações.

Resultados Esperados

A Tranquilidade passa agora a ter parte do tratamento dos emails automatizada.

Numa primeira fase de lançamento, começa com os processos de abertura de sinistros automóvel, alteração de IBAN e pedido de emissão de cartas para os Revisores Oficiais de Contas (ROC).

No entanto, já existem perspectivas de alargamento para outros processos e canais de email. 

Esta nova solução é também uma grande ajuda para os assistentes de apoio ao cliente na triagem dos pedidos.

Em vez de receberem os emails de uma forma aleatória e não categorizada, passam a ter acesso imediato aos casos filtrados por categoria. Isto permite não só um tratamento automático, como também um encaminhamento interno dos casos para os departamentos responsáveis por cada pedido.

A automatização de interações traz excelentes resultados a empresas que têm grandes volumes de emails-padrão. Isto é, emails repetitivos em que a resposta ou processo de resolução são sempre os mesmos. 

Esta solução não tem o intuito de diminuir o número de contactos à seguradora, mas sim diminuir o processo dos mesmos até chegarem ao departamento indicado.

A Tranquilidade conta na mesma com milhares de contactos no seu endereço eletrónico, mas tem um tratamento mais automatizado e menos moroso para os seus colaboradores.

Desta forma, aumenta a produtividade da sua equipa e o tempo de resolução para cada caso. Proporciona então um melhor atendimento e aumenta a satisfação dos seus consumidores.

Conclusões

Agora, o email bot da Visor.ai realiza os seguintes procedimentos:

  • Leitura do assunto e texto no corpo do email
  • Leitura de documentos em anexo, através do sistema de reconhecimento ótico de caracteres - OCR
  • Respostas automáticas com pedidos de documentos em falta para a realização de uma determinada ação
  • Categorização de emails consoante o assunto e reencaminhamento para o departamento correto.

A automatização de emails vai de encontro com o objetivo da Visor.ai: oferecer uma solução cada vez mais robusta e multicanal. 

A nossa missão consiste em acabar com as funções repetitivas e tarefas que podem ser programáveis. Assim, a sua equipa de apoio ao cliente tem mais tempo para problemas mais complexos. 

Se está interessado nesta nova opção de automatização, não hesite e contacte a Visor.ai!

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Obtenha Melhores Resultados com Chatbots no WhatsApp!

Os Chatbots são a solução mais óbvia para as empresas que querem otimizar o seu Apoio ao Cliente. Além disso, se estiverem implementados no WhatsApp, a maior aplicação de comunicação do mundo, melhor.

Neste artigo, mostramos-lhe como as empresas triplicam o tráfego conversacional quando apostam em chatbots no WhatsApp.

 

WhatsApp como Canal de Contacto da sua Empresa

WhatsApp foi das aplicações conversacionais que se conseguiu manter perto do topo nos últimos dez anos.

Estamos num mundo onde a oferta de produtos semelhantes é enorme e conseguir estar entre os primeiros é um feito.

Para atingir os primeiros lugares é crucial cumprir com o que os utilizadores pedem, seja em que setor for.

É por isso que o WhatsApp é a aplicação mais utilizada o mundo, pois cumpre os requisitos mais apelativos:

  • É uma aplicação gratuita;
  • Não tem publicidade;
  • É fácil de usar;
  • Tem encriptação de mensagens.

 

Factos e Estatísticas

Para ter noção do quão grande o WhatsApp se tornou, mostramos-lhe alguns factos e estatísticas:

  • É a aplicação mobile de mensagens mais popular do mundo (Statista)
WhatsApp número 1 app
  • Regista cerca de 2.7 milhões de utilizadores por mês (Statista)
  • Quase 60 % dos utilizadores consulta o WhatsApp mais do que uma vez por dia (Statista)
  • Três milhões de empresas utilizam o WhatsApp para contactar os seus clientes (Negócio de Apps)

 

Estudos em Contact Centers

Em tempos, o WhatsApp era visto como um canal conversacional privado, onde comunicava com os amigos e família.

Agora pode ser o canal mais rápido para a sua empresa chegar aos clientes, tornando a sua relação mais próxima.

Segundo estudos realizados em empresas de contact center, cerca de 77 % quer utilizar no futuro canais de contato digitais como chat, assistentes virtuais e redes sociais.

Para além disso, 62% querem investir em soluções baseadas em Inteligência Artificial.

Estes investimentos em canais digitais com IA estão diretamente relacionados com as empresas quererem melhorar a experiência do cliente, reduzir os custos e melhorar o desempenho dos seus colaboradores.

 

Razões para Investir em Chatbots no WhatsApp

A sua empresa pode tirar partido do WhatsApp por ser a aplicação de mensagens número 1 do mundo.

Não é novidade que as empresas estão cada vez mais centradas no cliente e preocupadas em oferecer o melhor atendimento possível.

Através da integração do chatbot no WhatsApp, pode chegar mais perto dos seus clientes, aproximando-se dos seus problemas e tirando partido dessa informação para os beneficiar.

Use e abuse deste canal digital para oferecer uma experiência de self-care. Isto é, onde, com a ajuda de um bot, podem resolver os próprios problemas.

Para além disso, demonstra que é uma empresa que aposta nas tecnologias e inovações. Tendo em conta que os clientes são cada vez mais ávidos por tecnologias, só soma pontos a seu favor.

Com este canal disponível a todos, chega facilmente a um maior leque de clientes e potenciais clientes.

 

Adapte-se ao seu público com chatbots

As classes etárias mais jovens já não utilizam tanto canais como o Facebook Messenger ou o website das marcas. Estão mais atentos a canais alternativos e onde passam a maior parte do seu tempo.

Tendo em conta que o Instagram e a TikTok não são aplicações de mensagens, o WhatsApp é o canal a ter em consideração.

Outra mais valia deste canal, é a possibilidade das mensagens de voz. Esta opção vai de encontro com a recente solução Visor.ai - os voice bots.

Esta nova solução Visor.ai permite que os clientes, através de comandos de voz, exponham os seus pedidos e questões. É uma óptima opção para quem é dado ao multi-tasking e não quer ou pode utilizar as mãos.

 

Resultados dos Que Já Usam Chatbots no WhatsApp

A Visor.ai primeiramente implementava os seus chatbots nos websites e Facebook Messenger dos seus clientes. No entanto, desde o final de 2019, viu as vantagens de integrar a sua solução no WhatsApp.

Desde essa altura, começaram a ver-se os ganhos que essa implementação trazia para as empresas.

Apesar de já terem chatbots noutros canais, a adição do bot ao WhatsApp fez com que passassem das dezenas de milhares de contactos para as centenas de milhares de contactos!

Triplicaram os contactos em poucos meses de utilização!

Estes valores só provam o que foi dito anteriormente. Os clientes precisam de inovação e de facilidade em contactar as empresas estejam onde estiverem.

É o que os clientes querem, portanto vale a pena apostar!

Até há empresas que só usam o WhatsApp como o único canal de comunicação. Um exemplo disso é o caso do canal FOX com a campanha «Estreia-te».

Através do seu canal do WhatsApp e a ajuda de um bot Visor.ai, bateram recordes e obtiveram a maior campanha publicitária de sempre!

No final da campanha e com o objetivo de selecionar as próximas vozes para a promoção das séries do canal, registaram cerca de 60.000 submissões vindas de dezenas de milhares de contactos. Tudo isto em três meses de ação!

 

Chatbots Visor.ai no WhatsApp da sua Empresa

Qualquer que seja o sector, a proximidade com os clientes é um fator que deve ser intrínseco a qualquer empresa.

É por isso que deve apostar na solução da Visor.ai e automatizar as interações mais frequentes do seu Apoio ao Cliente.

Para além de dividir os contactos pelos diferentes canais, ganha um atendimento sem disparidades. Isto é, se tiver um chatbot em todas as plataformas de comunicação, oferece um atendimento regular, sem discrepâncias.

Como já mencionamos, os chatbots Visor.ai podem ser implementados em qualquer plataforma. Isto acontece por ser uma solução modular e facilmente escalável.

Na plataforma Visor.ai tem a possibilidade de, sem necessitar de conhecimentos específicos, personalizar o seu bot. Pode dar-lhe, se assim desejar, um perfil e design conversacional diferente consoante o canal de contacto.

Imagine, no website tem uma personalidade e responde de certa maneira e no WhatsApp tem outra. Pode ser uma opção, se verificar, através dos dados que vai recolhendo, que tem uma faixa etária diferente conforme o canal nativos.

Tudo isto são possibilidades que podem ser definidas na nossa plataforma de Inteligência Artificial e cloud-based.

Venha descobrir mais sobre este canal inovador e as diferentes ferramentas que a plataforma Visor.ai disponibiliza!

Contacte-nos!

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Por que São os Voice Bots a Solução de IA mais Cativante

Os voice bots são a nova tendência e a Visor.ai não podia deixar escapar a oportunidades de inovar a sua solução de IA. As interações automatizadas do nosso chatbot evoluíram e agora incluem comandos de voz.

Curioso? Para saber mais, continue a ler!

Voice Bots: Chatbots ou Assistentes Virtuais?

Certamente já ouvi falar da Siri, Alexa ou do Google Assistant. É normal, estes três são os assistentes virtuais mais populares do mercado.

Antes de mergulhar no mundo dos voice bots, é necessário saber o que são os assistentes virtuais.

Na verdade, se acha que chatbots e assistentes virtuais são a mesma coisa, engana-se!

Para começar, são ambos aplicações da área da Inteligência Artificial (IA). E, para além disso, são utilizados para automatização de processos nas empresas.

Talvez por terem estas semelhanças sejam confundidos e dados como a mesma coisa.

No entanto, há diferenças.

Por um lado, existem os chatbots.

Na sua generalidade, são utilizados por empresas como interfaces de recolha de informação, pois são vistos como ferramentas para melhorar o seu apoio ao cliente.

Os utilizadores têm questões sobre um produto e o chatbot, através do know-how que lhe foi incutido sobre o assunto, responde automaticamente.

Por outro lado, existem os assistentes virtuais.

Estes ajudam-no na realização de tarefas do quotidiano, habitualmente através de comandos de voz. Tanto pode pedir-lhes para agendar uma reunião, como apontar notas para uma apresentação de trabalho.

Se pensarmos bem, são parecidos com os assistentes pessoais humanos, mas sem a parte humana.

Para além destas pequenas tarefas, os assistentes virtuais inteligentes conseguem aceder a informações da cloud para responderem às suas questões.

Imagine que quer saber a que horas sai o próximo voo para as Maldivas. Pois bem, pergunta ao seu assistente virtual e ele, com a informação recolhida na nuvem, responde-lhe.

Agora que já sabe a diferença entre chatbots e assistentes virtuais, torna-se mais fácil perceber o que são os bots de voz.

 

O Que São Realmente os Voice Bots?

Se tiver em contas as características já mencionadas dos chatbots e dos assistentes virtuais, pode dizer-se que os voice bots são um híbrido dos dois.

Os voice bots vão buscar a voz dos assistentes virtuais, mas mantêm as funções de um chatbot.

No fundo, são chatbots, como os utilizados para serviços de atendimento ao cliente, mas têm a opção áudio. Ou seja, em vez de escrever, pode falar, assim como faz com os assistentes virtuais.

Desta forma, as interações tornam-se ainda mais dinâmicas e instantâneas.

Há que ter em conta que, ao escrever, as pessoas têm muito mais cuidado e na fala são mais despreocupadas.

Todas as particularidades que já tinha na sua base de dados, relativamente à língua, aumentam agora com as especificidades encontradas na fala.

 

As Estatísticas que Nos Levam aos Voice Bots

Atualmente, os smartphones conseguem competir muito com os computadores e isso nota-se no tráfego, que é cada vez maior nos pequenos aparelhos.

Em 2019, segundo a Quoracreative, 80% dos utilizadores preferiu fazer pesquisas pelo telemóvel.

É um meio mais prático quando comparado com os PCs, pois é completamente portátil e fácil de transportar. Está sempre à mão em qualquer momento.

gráfico de estatísticas de voice bots

Para além da maioria dos utilizadores usar o telemóvel, outras pesquisas mostram que 46% já usam soluções voice-based e que a tendência é aumentar, para os 50% até 2020.

Com esta nova tecnologia, poderá, apenas com comandos de voz, fazer pedidos e questões aos assistentes virtuais. Em retorno, recebe a resposta pretendida, que pode ser em texto ou em áudio.

A grande adesão a este tipo de tecnologia pode dever-se ao facto de se assemelhar tanto com uma conversa normal, entre duas pessoas.

Adicionalmente, o fator «mãos-livres» também pode jogar muito a seu favor. Isto é, poder executar outras tarefas ao mesmo tempo.

 

Tecnologias Utilizadas em Voice Bots

As tecnologias utilizadas dependem do tipo de voice bot que pretende. Uns envolvem mais processos do que outros, dependendo das ações que quer que ele desempenhe.

O processo realizado para a conversão de discurso oral para escrito à primeira vista é relativamente simples. Resumindo, o bot recebe um input áudio, converte-o para texto e a IA faz o tratamento. No entanto, por trás destes processos, estão envolvidas muitas tecnologias.

Comecemos pela receção dos comandos de voz.

A Visor.ai, através do trabalho incansável da sua equipa, utiliza a ferramenta Speech-to-Text do Google. Esta converte os ficheiros áudio em tempo real e transforma-os em texto.

Depois de ter as mensagens em texto, a IA começa a trabalhar.

Nesta fase, entram as tecnologias nativas de Processamento de Linguagem Natural e Machine Learning em ação. São consideradas nativas, pois foram montadas pela Visor.ai para que cumprissem as exigências impostas e se adaptassem melhor aos clientes.

A Inteligência Artificial faz a leitura e análise dos estímulos e, de seguida, corre-os pela base de conhecimento.

Uma vez tudo analisado, é encontrada a resposta e o bot envia-a para o utilizador.

Sem estas tecnologias seria impossível para os humanos falar com as máquinas.

 

6 Razões para Dar Voz ao seu Chatbot

Interações mais Rápidas

As interações entre cliente e empresa são mais rápidas, pois o toque deixa de ser necessário. Ou seja, deixa de ser preciso recorrer à escrita ou ao clique de botões.

 

Inovação que Traz Clientes

Ao melhorar a sua solução de chat, torna o seu produto mais competitivo no mercado comercial.

Os produtos mais inovadores, por norma, geram sempre curiosidade. Por consequência, essa curiosidade traz mais potenciais clientes para a sua empresa.

 

Aumento da Inteligência Artificial do seu Bot

As pessoas quando falam não têm tanto cuidado como quando escrevem. Esse descuido origina novas formas de fazer os pedidos/questões. Por conseguinte, a dimensão da sua base de conhecimento aumenta.

Quanto maior for a diversidade de comandos que o seu bot analisa, mais inteligente fica.

 

Redução de Custos

Quando aposta em soluções automatizadas, está a apostar na produtividade do seu serviço.

Com um bot eficiente, permite que a sua equipa resolva assuntos mais complexos que necessitam de mais tempo e atenção.

 

Inclusão Social

A possibilidade de usar a voz torna a sua solução de chat acessível a pessoas que não conseguem ou não podem escrever.

Torna-se assim um meio de inclusão social, podendo ser utilizada por qualquer pessoa, com incapacidades ou não.

 

Aumento da Satisfação do Cliente

Quantas mais opções oferecer para facilitar as interações com o seu apoio ao cliente, maior será a satisfação dos clientes.

 

A Solução Visor.ai é para si!

Qualquer que seja o desafio que a sua empresa tenha com os seus canais de contacto, a Visor.ai consegue certamente ajudar.

Se quer dar voz ao seu chatbot, contacte-nos!

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5 Campanhas de Marketing de Sucesso com Chatbots Visor.ai

Se é um profissional de Marketing ou apenas uma pessoa curiosa, este artigo é para si! Aqui, apresentamos-lhe as mais bem-sucedidas campanhas de marketing que utilizaram chatbots da Visor.ai.

A implementação de um chatbot trata muito mais do que a automatização das respostas a questões repetidas. Trata-se de uma oportunidade de contacto.

É um canal que permite à empresa regressar à conversa iniciada pelo cliente e comunicar mais informações sobre oportunidades, promoções ou novos produtos e serviços.

Desta forma, os chatbots são uma solução de redução de custos em Contact Centers. Estes aumentam a produtividade das equipas, a sua comunicação e a geração e conversão de leads.

Encontre mais informações sobre o mercado dos chatbots com foco nas equipas de Marketing. Descubra ainda as cinco campanhas desenvolvidas pelas marcas FOX, Milaneza, Heineken, Knorr e Compal.

 

Por que Deve Usar Chatbots nas suas Campanhas de Marketing

A implementação de um chatbot no website, Facebook Messenger, WhatsApp ou na app de uma empresa pode reduzir significativamente custos associados aos Contact Centers. Como, por exemplo, aumentar os SLAs e a produtividade das equipas de suporte.

Trata-se de uma solução que permite oferecer aos clientes atendimento imediato e possibilitar que encontrem respostas para as suas questões autonomamente.

Os clientes exigem interações em tempo real e os chatbots aceleram o processo. Para além disso, a rapidez da resposta atrai mais utilizadores.

Os consumidores esperam que os chatbots sejam quase tão rápidos a responder como um operador de apoio numa conversa presencial e ainda mais rápidos que uma pessoa ao telefone.

Note que 69% dos consumidores prefere interagir com um chatbot. 86% recorre a este canal comparativamente a preenchimento de formulários online - uma vez que estes oferecem respostas e soluções rápidas.

Para além disso, 78% dos clientes espera ver os seus pedidos satisfeitos através da sua utilização. Assim, a implementação de soluções de chatbot ajuda a responder às necessidades reais de muitas empresas com um elevado volume de contactos diários.

De acordo com um estudo Markets and Markets,  estima-se que a dimensão do mercado chatbot cresça de 2,6 mil milhões de dólares, em 2019, para 9,4 mil milhões, em 2024. Em 2030, prevê-se que o mercado valha mais de 24 mil milhões de dólares.

As referências mencionadas traduzem o claro crescimento da procura e utilização de chatbots.

 

O Valor que os Chatbots Trazem às suas Campanhas de Marketing

A experiência, proximidade e retenção de clientes são alguns dos principais objetivos dos departamentos de Marketing e Apoio ao Cliente.

Com ou sem recurso à Inteligência Artificial (IA), os chatbots atuam como uma ferramenta útil para atrair, reter e aproximar novos clientes. São ainda capazes de recolher novos dados e encurtar ciclos de venda.

Os chatbots com recurso a IA proporcionam uma melhor experiência ao utilizador. Oferecem uma maior eficiência na automatização de pedidos repetidos, um apoio em múltiplas línguas, uma aprendizagem contínua e, consequentemente, a personalização de respostas.

Acresce que os chatbots possibilitam uma experiência ininterrupta ao longo da interação do cliente com a empresa, 24 horas por dia.

É essencial criar relações significativas e constantes, assim como manter o registo e a categorização dos clientes para a sua aquisição e retenção.

Os chatbots são excelentes ferramentas para automatizar e gerir as etapas iniciais dos processos de Marketing. São alguns exemplos a recolha de dados dos clientes, a informação sobre produtos e serviços e sugestão de campanhas ou a resposta a questões repetidas.

A implementação de um chatbot representa uma nova forma de comunicação. Em muitos casos, proporciona a disponibilização de mais um canal de contacto para os clientes.

Uma vez que existe uma automatização de inúmeros processos, as equipas de Marketing podem lidar com um maior volume de contactos. Podem iniciar e retomar mais conversas e, desta forma, aumentar a geração e conversão de leads.

Os chatbots são ainda uma ótima forma de colmatar a lacuna entre os departamentos de Marketing e Vendas.

Estes apresentarem uma recolha de informação eficiente e aumentam a geração qualificada de leads.

Os bots conversacionais possibilitam uma passagem otimizada e fluida de informação entre equipas e um aumento na taxa de conversão de potenciais clientes em clientes.

 

5 Campanhas de Marketing de Sucesso com Chatbots

As seguintes campanhas são notórias nos seus resultados.

Todas foram realizadas a partir da integração de um chatbot Visor.ai. Tanto no WhatsApp ou Facebook Messenger de cada empresa.

Será ainda interessante contar com os seguintes dados:

 

FOX

FOX chatbot demo
Demo do chatbot da campanha FOX.

O Grupo FOX Networks (FNG) lançou a campanha “Estreia-te” em setembro de 2019.

A campanha consistia num concurso para dar voz aos portugueses. O objetivo era a recolha e seleção de áudios dos espectadores a apresentarem a programação dos canais FNG.

As trocas de interações foram realizadas através do WhatsApp da FOX. Este foi integrado um chatbot para tornar possível o alcance nacional da campanha.

A integração do chatbot no WhatsApp foi um trabalho potenciado pelas equipas da Visor.ai e a da Nossa™ da marca.

“Estreia-te” alcançou resultados muito acima dos esperados. A FOX recebeu uma média de 1000 áudios por dia, totalizando 60.000 submissões por dezenas de milhares de utilizadores. Estes números fizeram da campanha a maior de sempre da FOX em Portugal.

No final da campanha, foram selecionadas as 14 novas vozes vencedoras. Estas são a prova do poder dos meios de comunicação. Para além de chegarem a todo o lado, promovem a inclusão e celebração das diferenças culturais, étnicas e geracionais.

 

Milaneza

Como estratégia para aumentar a proximidade com seus consumidores numa altura de confinamento social, a Milaneza integrou um chatbot no seu Facebook Messenger.

Este, novamente, foi desenvolvido a partir da parceria entre as empresas Visor.ai e Nossa™.

A partir desta campanha, a marca consegue sugerir receitas saudáveis e inovadoras para todas as refeições dos seus clientes. Para isso, basta introduzir os ingredientes com os quais quer cozinhar e surgem as magníficas sugestões.

O chatbot permite ainda que o utilizador fale com um assistente real sobre dúvidas mais específicas.

Disponibiliza também informações e curiosidades sobre a marca de massas.

 

Knorr

Em 2018, a Knorr® Portugal lançou uma campanha de marketing, através da integração de um chatbot no seu Facebook Messenger.

Desta vez, a implementação foi realizada pela Visor.ai em parceria com a On Spot Net, uma agência de marketing.

A campanha tinha o objetivo de oferecer bilhetes de festivais de verão aos utilizadores que apresentassem recibos de compras com produtos da marca.

O chatbot estava preparado para validar, recolher e apresentar os pontos de cada utilizador para que este pudesse trocá-los pelo seu prémio.

 

Compal

Mais uma vez, a parceria entre a Visor.ai e a On Spot Net proporcionou uma campanha de excelentes resultados.

A campanha Bom Dia com Compal Summo disponibiliza um chatbot integrado no Facebook Messenger.

Este tem o objetivo de oferecer recomendações saudáveis para o pequeno-almoço.

Em apenas um mês, houve 81% de eficácia de resposta em 2000 conversas e apenas 1% destas necessitou de assistência humana. Esta assistência só foi necessária devido à particularidade das questões realizadas.

 

Heineken

Exemplo da campanha de marketing da Heineken com chatbot.
Demo do chatbot da campanha da Heineken.

Um chatbot, também desenvolvido pela Visor.ai, está presente no Facebook Messenger da Heineken Portugal.

Este robô de conversação é capaz de automatizar processos de download, leitura, validação e recompensa de cupões.

Em outubro de 2019, o chatbot contou com uma taxa de eficiência de 60%. Não teve uma percentagem superior, devido aos requisitos internos da marca de validação humana.

 

A Plataforma de Chatbots da Visor.ai

A solução de chatbot da Visor.ai permite-lhe gerir todas as interações e o histórico dos clientes numa única plataforma directa e autonomamente.

Toda a base de conhecimentos e criação de regras e processos a serem automatizados está do lado do cliente e das suas equipas envolvidas no projeto. Além disso, pode ser totalmente personalizada a qualquer momento.

A plataforma dispõe de métricas em tempo real, relativas à eficiência e taxas de otimização do bot. Desta forma, pode monitorizar os resultados da solução.

Inclui também a produtividade dos operadores de apoio, o tempo médio de tratamento por ticket e o número de casos resolvidos automaticamente.

Acresce que a plataforma da Visor.ai permite a criação de Triggers e Broadcasts. Estes tornam possível o envio de mensagens, como campanhas promocionais, para um público específico ou geral.

Se quer ter uma campanha de marketing tão boa como estas, fale connosco!

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Design UX/UI: 5 Passos para Ter a Melhor Experiência

Num mundo cada vez mais tecnológico, é imprescindível que o seu produto seja visualmente atrativo e fácil de utilizar. Neste artigo, apresentamos-lhe os termos de Design UX e UI e como podem melhorar a experiência do utilizador.

O que é o Design UX/UI?

Provavelmente já ouviu falar, mas não sabe o que significam ou como se aplicam. Muitas vezes confundidos, são conceitos distintos, apesar de se relacionarem.

O Design UX diz respeito à User Experience (Experiência do Utilizador) relativamente ao produto que lhe é apresentado. Esta área está relacionada com o caminho que o utilizador efetua e os seus sentimentos quando se move, por exemplo, em sites ou aplicações.

Esta parte do Design tem como objetivo proporcionar uma boa experiência de utilização. Criar empatia e satisfação, de forma que o usuário não sinta frustração no decorrer do processo.

O Design UI significa User Interface Design (Interface do Utilizador). Trata o meio pelo qual o utilizador navega.

As interfaces podem ser visuais ou não. Um exemplo de elementos visuais é um botão e um não visual são, por exemplo, interações de voz.

O objetivo do UI é criar um elemento de interação intuitivo e funcional, complementando assim o UX.

Simplificando, para ter um bom design, o seu produto tem de ser constituído por duas partes: a parte de Usabilidade e a de Interface.

O UX Design relaciona-se com os fluxos e a estrutura do produto e o UI Design trata elementos que podem ser mais visuais (cor, tipografia, etc.).

 

A Criação de um Produto

É crucial ter uma estratégia centrada no cliente. Isto implica pôr-se no lugar do utilizador, mas também ouvir o que este tem para dizer.

Só assim, a partir destes dois fatores, consegue oferecer o melhor produto possível. Por isso, tenha sempre em conta a opinião dos seus clientes aquando da criação e atualização do seu produto.

Oferecer uma experiência de excelência que satisfaça as necessidades dos seus consumidores é o seu objetivo.

Para que o produto seja consistente, é imprescindível adotar sempre um modelo de preparação e execução, seguindo determinados critérios.

Estes critérios permitem que os produtos que apresenta tenham sempre a melhor qualidade independentemente do cliente a que se destinam.

Cada cliente tem as suas particularidades. Apesar de ter sempre a mesma base, essas características são tidas em consideração aquando da personalização do projeto e, consequentemente, do produto final.

 

5 Passos para ter o Melhor UX/UI

A criação de um projeto é composta por diferentes etapas.

 

1) Levantamento do Problema

Inicie este processo reunindo-se com os seus clientes. Efetue entrevistas por forma a perceber quais são as necessidades e motivações que têm de ser cumpridas. Desta maneira, fica a saber quais os parâmetros que tem de preencher.

 

2) Análise dos Resultados

Depois de todas as entrevistas realizadas, analise a informação que recolheu e avalie o ponto de situação. Identifique os pontos que necessitam de atenção para criar uma solução inovadora e que vá ao encontro do que o cliente pretende.

 

3) Prototipação

Com base no trabalho de pesquisa e idealizações do cliente, crie um protótipo onde seja possível testar a solução do problema.

 

4) Testar

Nesta etapa, reúna-se de novo com o cliente e apresente o protótipo. É neste momento que testa a usabilidade.

Observe o cliente a interagir com o produto e tire apontamentos. O objetivo é entender se esta interação é feita de forma intuitiva.

O teste é constituído por tarefas. Isto é, ao longo do teste são pedidas ações ao cliente. Este, sem conhecer ainda os caminhos que tem de tomar, tem de as realizar.

É assim que se consegue identificar se o seu produto está intuitivo. Se existem situações em que o utilizador tem de pensar mais na sua ação ou se encontra algo inesperado, então será melhor repensar e fazer melhorias no processo.

Estas melhorias podem mais mecânicas, como alterar o caminho que o utilizador tem de tomar. Ou o algo mais visual, como a posição de um botão, a cor ou o texto.

No final do teste, é importante que o utilizador explique como foi a sua experiência e sugira aperfeiçoamentos.

 

5) Melhorar

Consoante as informações recolhidas na fase anterior, aprimore os detalhes em que os utilizadores tiveram mais dificuldade durante o teste.

É seguindo estas cinco etapas que se processa o Design UX/UI.

A Experiência do Utilizador é um campo que está em constante desenvolvimento, à procura de melhores experiências e formas de inovar. É por isso que, ao concluir estas etapas, se volta a repetir o processo até obter o melhor resultado possível.

 

As Vantagens de Ter um Processo UX/UI

O processo de UX/UI tem como principal objetivo a satisfação do cliente. No entanto, traz também outras vantagens para a empresa.

 

Fidelização

Quando o utilizador consegue executar as suas tarefas com sucesso, de forma intuitiva e autónoma, este sente-se realizado e satisfeito. Consequentemente, não necessita de procurar outras soluções. Desta forma, fortalece a sua relação com o cliente.

Se uma pessoa tem uma experiência prazerosa, é muito provável que a partilhe com outras pessoas. É através dessa partilha que pode arrecadar novos clientes, pois desperta a curiosidade e vontade de saber mais sobre a sua empresa.

 

Economia de Custos

Como desde início tem em conta a opinião do cliente e desenvolve o produto com base nessa informação, não são necessárias grandes alterações depois de o desenvolvimento estar implementado.

O processo de UX permite prever possíveis problemas e, desta forma, estamos em condições de os evitar. No entanto, poderá ser necessário fazer pequenas alterações, mas não uma reconstrução total.

Ao conseguir efetuar as tarefas autonomamente, o utilizador não terá tanta necessidade de suporte e aí a empresa ganha recursos.

 

Valorização do Produto

Ao investir para que o seu produto tenha uma boa usabilidade, está a valorizá-lo. Por conseguinte, ao acrescentar valor e inovação, torna-o mais competitivo no mercado.

 

Experiência da Visor.ai

Na Visor.ai, temos sempre em consideração as opiniões dos nossos clientes.

Tanto no início como no decorrer do nosso percurso com um cliente, o seu parecer é fundamental.

Achamos essencial seguir os passos acima referidos, pois só assim é possível oferecer um serviço consistente, inovador e sem falhas.

A plataforma da Visor.ai foi sempre sujeita ao feedback dos nossos clientes, pois é para uso dos mesmos. Logo, faz sentido que tenham algo a dizer sobre ela.

Cada melhoria que efetuamos é a pensar em si e no que pode ser mais benéfico para a sua equipa.

De que está à espera para usufruir de uma ótima experiência? Entre já em contato connosco!

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Broadcasts e Triggers: Como Vender com o seu Chatbot

Quer saber o que são Broadcasts e Triggers e como podem intensificar o seu envolvimento com os seus clientes e potenciais clientes? Então veio ao sítio certo. Para mais, continue a ler o nosso artigo!

A maneira como interage com o seu público depende em grande parte de como comunica com ele. Essas interações podem determinar a experiência do utilizador, assim como a sua lealdade para com a marca. Por isso, é importante ter uma relação próxima com o consumidor, utilizando, por exemplo, os chatbots.

A proximidade com os clientes permite-lhe recolher informações detalhadas sobre os seus comportamentos e pesquisas. A partir daí, poderá enviar-lhes recomendações de produtos ou campanhas que mais se adequam ao seu perfil.

Para potenciar as suas interações publicitárias, a Visor.ai disponibiliza duas opções: os Broadcasts e os Triggers. A escolha de um ou outro irá depender da campanha que quer fazer.

 

Broadcasts e Triggers: O que São?

As transmissões, como o nome indica, tratam a transmissão de informação em larga escala.

O termo «broadcast» é muito utilizado no mundo da rádio, pois foi lá que começaram as primeiras transmissões para as massas.

Com a evolução dos tempos, muitas dessas transmissões começaram a ser partilhadas na Internet. Principalmente, para divulgação de músicas e vídeos. Como é o caso do Youtube.

Ainda assim, continuam a ser considerados broadcasts, mesmo que o meio de difusão tenha mudado.

Pode dizer-se que os Broadcasts são mais focados na mensagem e os Triggers mais focados nos parâmetros para despoletar a mensagem.

Enquanto os primeiros têm um carácter mais geral, os triggers tratam de convergir um cliente consoante as ações que tomou durante a sua interação.

Posto isto, tanto uns como os outros são frequentemente utilizados pelas empresas para estratégias de fidelização e envolvimento com os clientes.

 

As Diferenças entre Broadcasts e Triggers

Os Triggers são ideais para quando já conhece os comportamentos do cliente. São assim chamados, pois as mensagens provêm dos caminhos que o consumidor percorre quando vai ao chat da sua empresa.

Por exemplo, um cliente de uma seguradora que abre o chat e consulta recorrentemente seguros para habitação e as suas coberturas. Neste caso, através de critérios previamente definidos, pode remeter-lhe uma mensagem relativa a esse assunto.

Também podem ser ativados usando links do seu website. Isto é, pode combinar interações do chat com uma determinada página web. Imagine, se o cliente for à sua página de contactos e, usando o exemplo anterior, estiver a pesquisar sobre seguros à habitação no chatbot, então receberá o trigger que definiu.

Esta ferramenta é interessante quando quer despoletar mensagens que dependem das ações do utilizador.

Como, por exemplo, enviar uma mensagem depois do cliente ter passado «x» número de vezes por determinado tema ou produto. Ou até enviar uma campanha quando o utilizador executa determinado caminho no fluxo de conversação.

Por outro lado, os Broadcasts são indicados para quando pretende uma campanha que abranja o público geral, quase como uma Newsletter. Isto é, qualquer pessoa que tenha tido acesso ao seu chatbot, e que tenha consentido com a recolha de dados, irá receber estas mensagens.

Os Broadcasts são ótimos para quando tem campanhas pontuais ou quer avisar os seus clientes ou potenciais clientes de datas específicas para as mesmas.

 

Mensagens que Despertam Curiosidade

Como já mencionámos, os broadcasts e os triggers resultam do cumprimento de parâmetros que despoletam mensagens.

As mensagens podem ter qualquer informação que pretenda. Desde a atualização de critérios de privacidade, a campanhas de lançamento de novos produtos, ou até informar os clientes que o seu sistema se encontra em baixo (ninguém quer, mas pode acontecer!).

Para que seja sempre uma conversa fluida, mesmo quando não está em conversa direta com os consumidores, é importante que tenha um design conversacional bem definido. Para saber mais, leia o artigo Design Conversacional: O Que É e Como Aplicar no Seu Bot.

Posto isto, pode tirar partido do seu chatbot e começar uma interação com o seu consumidor em forma de conversa, contrariando aquelas campanhas impessoais e pouco chamativas.

Porque não, talvez, perguntar com o assunto que está a pesquisar? «Olá! Vi que está interessado em abrir uma conta connosco. Fico muito contente! Posso apresentar-lhe as imensas vantagens que pode usufruir com a nossa nova conta?».

Ficou interessado? Pois bem, é esse sentimento que quer fomentar nos seus clientes.

 

Programação

Na plataforma Visor.ai, existem dois sítios distintos onde pode criar cada uma destas ferramentas.

 
Os Triggers

Os Triggers são criados diretamente na sua base de conhecimento, juntamente com as perguntas mais frequentes. Estes podem fazer parte permanentemente da base de dados, pois compilam campanhas demoradas.

Os parâmetros para despoletar a resposta serão sempre os mesmos, portanto não há necessidade de estarem noutro local que não no corpus.

Depois de criado, escolhe a forma como apresentar as interações ao seu cliente, por forma a dinamizar a conversa. Podem ser em texto, imagem, galerias, gifs, como preferir.

Para este tipo de interação - os triggers - é necessário fazer deploy. A implementação para o ambiente Live pode ser prejudicial quando ainda não tem tudo alinhado dentro da sua base de conhecimento.

Isto é, imagine que tem um trigger para lançar, mas tem ao mesmo tempo uma secção do seu bot que ainda não está pronta. Se fizer a atualização, ambas as interações serão lançadas e pode ser um aborrecimento ter uma delas ainda incompleta.

 
Os Broadcasts

Os Broadcasts, comparados com os Triggers, são campanhas mais pontuais e generalizadas. Têm uma secção dedicada exclusivamente para a sua criação, mas têm uma limitação aquando da sua montagem.

Caso se crie um broadcast de «raiz», com um bloco de resposta instantânea, só tem a opção de texto e imagem.

Mas não desespere, dá para enviar mensagens mais complexas, se utilizar um fluxo de conversa já existente. Isto é, tem de criar primeiro a interação e posteriormente agrupá-la quando monta o Broadcast. Assim, pode recorrer a galerias e gifs e tornar os seus broadcasts mais dinâmicos e atrativos.

Contrariamente aos Triggers, pode agendar o lançamento das campanhas. Estas só são enviadas para os seus clientes no momento que definiu.

Como não necessita de fazer deploy, não interfere com atualizações que esteja a fazer simultaneamente na sua base de conhecimento.

Adicionalmente, não é preciso apagá-los, pois não ficam gravados no seu conhecimento permanente. Depois de cumprirem o seu propósito, ficam anexados, sem ocupar espaço, na sua base de dados.

ilustra o processo de envio do Broadcast e sua recepção pela arte do usuário

Que Precisa de Saber

Nos Triggers:

  • Envia mensagens para clientes específicos
  • Pode combinar links e interações do chatbot
  • Tem de fazer deploy da base de conhecimento
  • Diferentes formatos de mensagem (texto, imagem, galerias, etc.) na sua montagem
  • Envio automático, conforme o caminho escolhido pelo utilizador.

 

Nos Broadcasts:

  • Envia mensagens para o público em geral
  • Só pode enviar texto e imagens na criação instantânea da campanha
  • Não precisa de fazer deploy da base de conhecimento
  • Pode agendar os seus envios.

 

Se quer saber mais sobre estas e outras ferramentas da nossa plataforma, contacte-nos já!

Healthcare Customer Services How to Optimize it with Chatbots
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Chatbots na Saúde: Como Otimizar o Apoio ao Utente

Os chatbots na Saúde, em especial para o Apoio ao Cliente, podem ser uma grande alavanca para a automatização, e consequente otimização, dos processos internos e comunicação os utentes.

A área da saúde é uma das indústrias que mais evolui a cada ano. Tanto a nível farmacêutico como a nível de tecnologias usadas na medicina em si.

A utilização de robôs para efetuar cirurgias ou o uso de Inteligência Artificial para a recolha e análise de dados de pacientes são cenários que, em tempos, podiam parecer longínquos. No entanto, já são utilizados em grande escala.

Apesar destas máquinas ainda serem apenas um auxílio, segundo estudos realizados pelo Instituto Coordenadas de Gobernanza y Economía Aplicada da Espanha, espera-se uma grande evolução a níveis tecnológicos.

Neste artigo, vamos pôr de parte esse tipo de robôs e falar dos chatbots - robôs que falam.

Chatbots na Saúde: Quais os Diferentes Tipos?

Chatbots podem ser uma ótima opção de automatização de serviços. Em qualquer que seja o setor, mas em especial nos que acarretam com um grande volume de interações.

Quando falamos do sector da saúde, neste caso, estamos a referir-nos ao serviço aos utilizadores. Mas também o atendimento a médicos, enfermeiros e assistentes de saúde.

Geralmente, quando se pensa em atendimento ao público, somos direcionamos para grandes empresas, mas esquecemo-nos do sistema de saúde.

Hospitais, clínicas e consultórios médicos são os sítios com mais movimento, tanto a nível presencial como a nível não-presencial.

Muitos dos seus procedimentos são realizados através de sistemas online. Seja quando liga e marca uma consulta ou quando o próprio utente faz o pedido através do site da empresa. Nem todos os estabelecimentos de saúde têm esta última opção, mas cada vez mais evoluem nesse sentido.

Já há uma série de diferentes tipos de chatbots para apoiar a área da saúde. Apresentamos-lhe alguns exemplos abaixo.

 
Chatbots para Ajuda na Dosagem de Medicamentos

Num mundo em que a quantidade de medicamentos é cada vez maior, torna-se difícil para os médicos estarem a par de todos eles e respetivas dosagens consoante o paciente.

SafedrugBot é um chatbot de apoio aos profissionais de saúde. Ajuda quando necessitam de informações quanto às corretas dosagens dos medicamentos, nomeadamente durante a gravidez ou na fase de amamentação das recém-mamãs.

 
Chatbots para Controlo de Peso

Encontramo-nos numa era em que as pessoas se preocupam mais com o controlo de peso e em manterem-se saudáveis.

Para fazer esse controlo, existe Forsky, um chatbot que o aconselha em termos de nutrição. Com recurso a Inteligência Artificial, este recolhe os seus hábitos alimentares e ajuda-o a ter o regime alimentar mais adequado às suas necessidades.

 

Chatbots para Avaliação de Sintomas

Atualmente, as pessoas antes de se dirigirem ao médico, consultam o Google para tentar perceber os sintomas que têm. No entanto, nem toda a informação que se encontra online é fiável.

A aplicação Buoy Health disponibiliza um chatbot que oferece informação fidedigna a quem a procura através de um inquérito completo. Usa um algoritmo suportado por uma enorme base de dados médica e Inteligência Artificial.

A partir da recolha dos sintomas do utente, ajuda a encaminhar a pessoa para os seus próximos passos. Se é algo de tratamento fácil ou se se deve dirigir a um médico.

 

Chatbots na Saúde: o Apoio ao Cliente

As aplicações com assistentes virtuais podem ter inúmeras funções, como já vimos. Mas então e a assistência administrativa?

Pois bem, um chatbot para ajuda administrativa seria uma mais-valia.

A administração tem de estar em cima de vários acontecimentos, seja o atendimento aos utentes como a prestar serviço aos médicos.

Apesar de existirem diversos departamentos desse serviço administrativo, é muito complicado por vezes atenderem todas as pessoas.

Por isso, um chatbot interno e externo seria a solução mais óbvia.

 

Chatbots Internos

Chamamos de chatbots internos àqueles que atuam dentro das unidades, neste caso, dum hospital ou clínica.

Os chatbots internos são muito úteis no que toca a automatizar procedimentos internos.

Imagine que um médico, como muitas vezes acontece, tem um imprevisto e precisa de cancelar as consultas que tem marcadas.

Este liga para o hospital, informa que não poderá comparecer e os funcionários administrativos têm de atualizar o serviço que estão com menos um médico e, posteriormente, os utentes.

Com um chatbot, situações imprevistas como esta são muito mais simples de processar.

O médico informa através do bot e este envia a informação diretamente para o hospital, alertando todas as pessoas envolventes.

Cenários como estes podem ser totalmente automatizados e poupam imenso trabalho a quem está encarregado deste tipo de funções. Pois, maioritariamente, são tarefas repetidas e programáveis.

 

Chatbots Externos

No que toca a chatbots externos - chatbots que conectam os pacientes com o serviço de saúde - o serviço seria semelhante.

Através destes, os utentes podem marcar consultas e exames sem tempo de espera, como acontece nas chamadas telefónicas. Tem o retorno imediato e podem até ser os próprios a escolher os horários que mais lhes convêm.

Seguindo o exemplo dos chatbots internos. Caso o médico estivesse em falta, o chatbot avisa o paciente e reagenda a próxima consulta.

São igualmente úteis no que toca ao levantamento de exames. Estando ligados à rede do hospital, têm acesso à sua área de cliente e podem aceder aos seus resultados sem ter de se deslocar.

 

Caso de Estudo da Visor.ai

No início de 2020, o Sistema Nacional de Saúde teve bastantes dificuldades em atender todas as chamadas. Contactos esses que eram consequentes do surto de SARS-Cov-2.

As pessoas pouco sabiam da doença e a qualquer sintoma que apresentassem, ligavam de imediato para o SNS 24. Este acontecimento fez com que as linhas entupissem, apesar do aumento de assistentes nos Contact Centers.

Numa tentativa de facilitar o fluxo de chamadas para o SNS 24, a Visor.ai juntou-se a Zaask.

As duas empresas uniram-se e criaram um chatbot que realizava a triagem dos pacientes, perguntando-lhe que sintomas tinham.

Passado esse rastreio, existiam duas hipóteses. Ou eram dadas indicações de como proceder em casa, ou eram encaminhados para profissionais de saúde que realizavam o diagnóstico através de videochamada.

Esta iniciativa teve bastante adesão, pois as pessoas começaram a procurar alternativas quando viam que não estavam a ser atendidas.

Para além do rastreio, o bot fornecia informações oficiais da Direção-Geral de Saúde e as respectivas normas preventivas impostas pelo Governo e Estado Português.

 

 

Se pretende tornar a sua empresa mais digital e automatizar os processos dos seus profissionais de saúde, fale connosco!

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AI Trainer: Como Treinar um Chatbot de Sucesso

O AI Trainer é a ferramenta que precisa para treinar o seu chatbot sem complicações!

Tal como os humanos precisam de prática quando estão a aprender a falar, também os chatbots precisam de treino para aperfeiçoarem as suas comunicações. 

É a maneira mais simples e eficiente de um chatbot ser bem-sucedido. Neste artigo, vamos dar-lhe a conhecer alguns conceitos básicos e as diferentes fases do treino de um chatbot.

O que é um chatbot?

Um chatbot é um programa conversacional. Permite fornecer informação aos consumidores sem que tenham de ficar em filas de espera ou recorrer às FAQs.

A implementação de chatbots em empresas é uma tendência crescente. São tipicamente utilizados em apoio ao cliente ou recolha de informação.

Um inquérito realizado pela Oracle mostra que 80% de empresas que já têm ou querem ter um chatbot na sua empresa até o final de 2020.

Dados como este fazem com que as empresas especializadas em chatbots queiram oferecer o melhor produto possível. 

 

Com ou sem Inteligência Artificial

Pode considerar-se que existem dois tipos de chatbots: os que têm Inteligência Artificial (IA) e os que não têm IA. 

Os chatbots com Inteligência Artificial são vistos como os chatbots mais complexos. Aqueles que permitem uma conversa fluida entre bot e utilizador.

Este tipo de chatbots recorre a tecnologias como o processamento de linguagem natural (comummente designado por NLP) e «machine learning». 

Muito resumidamente, NLP é uma área que estuda problemas relacionados com a compreensão automática de linguagens humanas. 

Machine Learning ou Aprendizagem Automática é um método utilizado na construção de modelos automáticos para análise de dados.

É através destes processos que o chatbot consegue responder, mesmo quando o «input» não faz parte da base de conhecimento.

Os chatbots sem Inteligência Artificial são mais básicos, com interações limitadas. Estes regem-se por normas muito estritas e seguem sempre o caminho que lhes foi definido.

Ficou a perceber a diferença? Neste artigo, focamo-nos apenas nos chatbots com AI, pois são esses que precisam de treino.

 

Al Trainer: O que vem antes do treino?

Antes de chegarmos à fase de treino, é preciso passar por duas etapas: construir a base de conhecimentos e lançar o chatbot.

São nas bases de conhecimentos que vão estar todos os «inputs» que tem com os seus consumidores. Estes dados correspondem, muitas vezes, às perguntas mais frequentes feitas à sua empresa. 

Podem também constar na base de dados, elementos que facilitem o processamento da linguagem. Por exemplo, palavras compostas ou sinónimos.

Chamam-se «palavras compostas» a expressões que tenham mais do que uma palavra, mas que juntas têm apenas um sentido. 

Veja, por exemplo, o caso da expressão «cartão de cidadão». «Cartão» e «cidadão» têm os respetivos significados, mas quando combinadas têm apenas um, correspondendo ao cartão que identifica uma pessoa.

Este tipo de informações é muito importante porque ajuda a IA a processar com mais facilidade as entradas recebidas.

Como um dos objetivos é ter uma simulação perfeita de um diálogo humano, convém que o seu chatbot perceba pistas sociais. Isto é, quando o cumprimentam e se despedem, ou quando dão um estímulo que não é relacionado com o produto.

É por isso que o bloco de «small talk» (conversa sem propósito) é tão importante. Este não faz parte da base de dados, mas confere personalidade ao bot.

 

Resumindo então, para ter uma boa base de conhecimento, precisa de:

  • Perguntas mais frequentes e suas respostas
  • Sinónimos
  • Palavras compostas.

E para ter um chatbot com personalidade basta definir os módulos que pretende que responda. Como, por exemplo, falar do tempo, dizer as horas, contar piadas, entre outros.

Depois de tudo isto, é só lançar o seu chatbot. Saiba como no artigo Templates para Chatbots: Como Ter um Lançamento mais Rápido.

 

Então, Como se Treina um Chatbot?

Passando então as duas primeiras fases de criação e publicação do seu chatbot, vem a parte fulcral deste artigo: o treino da IA.

Como tudo na vida, só depois de se saber a teoria é que se pode aplicar e treinar os conhecimentos. O mesmo acontece com os chatbots.

À medida que as pessoas vão interagindo com o bot, este vai recolhendo as chamadas «user says». As «user says» não são nada mais do que as diferentes formas de fazer um mesmo pedido.

Como pessoas únicas que somos, é muito raro fazer-se a mesma pergunta de modo igual.

No momento da recolha, o bot arruma o pedido conforme a sua existência na base de conhecimento. Isto é, se já consta na base de dados, ele dá a resposta indicada. Se não existe, ele processa a frase e dá a resposta que mais se adequa.

É no AI Trainer - foco deste artigo - que ficam guardadas todas as novas «user says». 

E, como o próprio nome indica, é onde pode treinar a inteligência artificial do seu chatbot.

 

No AI Trainer, encontram-se informações como:

  • Se o bot conseguiu, teve dificuldades ou não conseguiu responder
  • Nos casos em que você respondeu, qual foi a sua resposta
  • A que categoria pertence a pergunta
  • Em geral, que é a categoria de perguntas mais frequentes
  • Entre outros.

É a partir destes dados que pode treinar a sua IA e aumentar a sua base de conhecimento.

Nos casos em que o bot não reagiu como devia, vai ensinar-lhe como é a maneira correta. 

Imagine, se ele teve dúvidas da resposta e ainda assim deu uma, o seu papel é certificar-se de que foi a correta. Se não foi, indicar-lhe-á qual a resposta certa.

O mesmo acontece para as que não soube responder ou respondeu erradamente.

Pense no AI Trainer como uma escola. Onde, apesar de já existir conhecimento prévio, há sempre lugar para aprender mais e manter o seu chatbot atualizado.

 

A Ferramenta da Visor.ai

Para optimizar o treino do seu assistente virtual, a Visor.ai desenhou uma funcionalidade chamada de «AI Trainer», que é muito intuitiva e de fácil acessibilidade.

Foi desenhada a pensar nas informações que referimos acima e em mais algumas. 

No AI Trainer da Visor.ai, para além de analisar as respostas dadas, pode adicionar novas FAQs diretamente. 

O termo FAQ é usado aqui como uma espécie de grupo. Ou seja, é quase como se fosse uma pasta. Cada FAQ tem um tema e dentro dela estão guardadas todas as maneiras de perguntar sobre esse tema. 

Por outras palavras, FAQ corresponde a um «use case» (caso de uso), um problema específico.

Imagine que muitos clientes começam a fazer uma pergunta referente a um determinado tema, mas que na sua base de conhecimento ainda não existe uma resposta.

Pois bem, no AI Trainer, pode adicionar essa FAQ, sem ter de ir à base de conhecimento, e anexar instantaneamente as «user say» respetiva.

Pode também analisar «user says» recebidas entre determinados períodos de tempo. Por exemplo, faz uma campanha entre o dia X e Y. Pode selecionar esses dias e analisar se as «user says» que recebeu foram de acordo com a sua campanha e se foram bem respondidas.

Com um design moderno, não precisa de conhecimentos técnicos para o conseguir utilizar. 

Os Resultados do AI Trainer 

Como já foi mencionado, é importante aumentar de forma constante os conhecimentos do seu chatbot. 

É com o treino regular que consegue ver os resultados. Quanto mais treinar, mais resultados irá obter.

 

Mas afinal quais são os resultados do treino da IA?

Bem, a resposta é simples: eficiência.

A eficiência de resposta do seu chatbot aumenta exponencialmente e a da sua equipa também.

Entenda-se por eficiência do bot, a capacidade de resposta sem o envolvimento de assistência humana. Ou seja, responder a um pedido apenas com os seus conhecimentos intrínsecos. 

Dá-se um aumento na eficiência devido à crescente aquisição de «user says». Quanto maior a variedade de pedidos referentes a uma resposta, maior será a probabilidade de obter uma solução correta.

Basicamente, quanto maior for a sua base de conhecimento, menos tempo de treino terá de fazer com o seu chatbot.

Veja o caso do chatbot do Banco Best , que tem uma eficiência de cerca de 80%. Isto permite que a equipa encarregue não despenda mais de 10 minutos por dia na manutenção do bot.

Aumenta também a eficiência da sua equipa, pois tem acesso a uma variedade de funções num só sítio. Além de que, se o seu chatbot tem uma alta eficiência, restam-lhes apenas resolver os casos mais complexos que o assistente virtual deixou passar.

Se quer saber ainda mais sobre esta fantástica ferramenta que é o AI Trainer da Visor.ai, contacte-nos já!

WhatsApp Chatbots
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Chatbot para WhatsApp: Como Tirar Partido deste Canal

Um chatbot para WhatsApp é a solução para a sua empresa chegar a mais clientes e potenciais clientes.

WhatsApp é uma das aplicações de comunicação mais utilizadas no mundo, com mais de 2 milhões de utilizadores. Com um chatbot neste canal, a sua empresa pode se beneficiar de todas as vantagens com muito pouco esforço!

Muito provavelmente, assim como eu, tem a app no seu smartphone. Portanto, se a tem e usa diariamente, porque não fazer o mesmo na sua empresa?

Neste artigo, ficará a saber algumas informações sobre o WhatsApp e porque é que a sua empresa deve aderir a este meio de contacto.

WhatsApp: O Canal de Comunicação com mais Tráfego

WhatsApp é uma aplicação de mensagens instantâneas e conta também com funções como chamadas de voz e videochamadas.

Embora o Facebook seja a rede social mais popular, o WhatsApp é a aplicação de comunicação mais utilizada em dispositivos móveis desde 2019, as aplicações de comunicação mais utilizadas em aparelhos móveis.

Se pensar bem, conte as mensagens que troca com uma determinada pessoa. Agora multiplique por dois mil milhões de pessoas. É muita mensagem, não acha?

É uma aplicação que vem connosco para qualquer lado e nos mantém ligados a quem queremos. Por este motivo, é atualmente o aplicativo com mais tráfego.

Portanto, se há tanta adesão a este canal de comunicação e a sua empresa quer estar onde os clientes estão, só faz sentido aderir ao WhatsApp.

 

Porquê Apostar em Canais Digitais?

Manter o contacto com os clientes é a forma mais eficaz de os manter envolvidos e interessados na sua marca.

Segundo os estudos do Instituto Nacional de Estatística, as receitas dos serviços de Internet têm aumentado exponencialmente, quando comparadas com as de televisão.

Esta imagem mostra os gastos de Portugal com TV e Internet. Aposte num chatbot para WhatsApp.
Fonte: Instituto Nacional de Estatística.

O maior gasto no acesso à Internet é um grande indicador da preferência dos Portugueses. Estes privilegiam cada vez mais os meios digitais de comunicação do que os tradicionais.

Os meios digitais têm muitas vantagens. Para além de disponibilizarem informação em qualquer lugar, são mais rápidos e eficientes. O utilizador obtém exatamente aquilo que procura instantaneamente.

Ainda dentro da categoria «Internet», pode observar-se uma predominância no acesso móvel, em contraste com o fixo.

Portanto, tendo em conta que os clientes recorrem cada vez mais aos seus dispositivos móveis, é claro que a sua empresa deve apostar nos canais digitais.

 

7 Razões para Investir num Chatbot para WhatsApp

Somando os meios digitais e a aplicação com mais utilização, torna-se clara a opção que a sua empresa deve seguir.

 

Mas porque deve a sua empresa utilizar um chatbot para WhatsApp?

 

Presença Digital

Mostra aos seus clientes que está disposto a servi-los em qualquer que seja a situação, pois está sempre com eles.

 

Automatização de Interações

O factor mais vantajoso de um chatbot é poder falar por si e pela sua equipa. Ao programar as respostas que quer dar, automatiza as suas interações. Assim não precisa de ter assistentes humanos dedicados ao chat a tempo inteiro, pois tem o seu assistente virtual.

 

Rapidez no Apoio ao Cliente

Segundo Salesforce, 69% dos consumidores prefere falar através de chat. Esta preferência é justificada por ser o meio mais rápido de contato com uma marca.

 

Atendimento Personalizado

Com as informações que recebe dos clientes, pode personalizar o seu serviço. Assim, pode direcioná-los para produtos que se encaixam no seu perfil ou que possam ser interessantes de explorar.

 

Encriptação de Mensagens

O WhatsApp, com a sua tecnologia de encriptação, permite apenas que o remetente e o destinatário acedam às informações que foram trocadas.

 

Geração de Leads

Embora muitas empresas utilizem chatbots para Apoio ao Cliente, estas também podem gerar algumas vendas. A divulgação dos produtos feitos indireta ou diretamente pelo bot desperta a curiosidade e o possível interesse de compra dos clientes.

 

Aumento da Satisfação dos Cliente

Tenha um serviço rápido e eficiente e verá que os clientes não terão queixas quanto ao seu atendimento.

 

Visor.ai: a Solução de Chatbot para WhatsApp

Visor.ai fornece uma solução para automatizar as interações utilizando a Inteligência Artificial.

Por outras palavras, oferece um chatbot que pode ser integrado em qualquer plataforma que os clientes queiram. Desde o seu próprio website, ao Facebook Messenger ou ao WhatsApp, escolha a plataforma que a Visor.ai tem a solução.

As primeiras empresas com que a Visor.ai trabalhou e trabalha, privilegiavam o Facebook Messenger. Decisão esta que faz todo o sentido, pois é a rede social mais utilizada em todo o mundo.

No entanto, à medida que o tempo vai passando, cada vez mais são os clientes que pretendem integrar o seu chatbot no WhatsApp.

 

WhatsApp Business API

A integração do WhatsApp na plataforma da Visor.ai é possível graças à WhatsApp Business API.

Esta interface foi lançada em 2018 e tem conquistado médias e grandes empresas desde então.

A capacidade de escalar as comunicações, através da automatização de interações, é um factor cada vez mais determinante para as companhias.

Com esta integração, pode beneficiar de uma solução híbrida. Chamamos-lhe de híbrida, porque tem a possibilidade de ter o chatbot e o Live Chat juntos.

O Live Chat é uma ferramenta da Visor.ai que permite a assistência humana. Isso significa que, nos casos mais complexos, onde o chatbot tem dúvidas na resposta, este redireciona a pergunta para um agente humano.

Esta hipótese é uma mais-valia, porque nunca deixa o seu cliente sem resposta. Se não for o chatbot a responder, será um colaborador.

 

Casos Visor.ai com um Chatbot para WhatsApp

Na Visor.ai, existem alguns clientes que utilizam o WhatsApp como forma de contacto.

As empresas que integraram o seu chatbot nesta aplicação viram uma distribuição de 50% entre seus canais digitais. Isto significa que é uma boa aposta, pois a taxa de adesão por parte dos consumidores é bastante elevada.

Esta aceitação só corrobora com o que foi dito antes. Estar onde os clientes estão é o caminho para a evolução e aproximação das marcas com o seu público.

Os chatbots podem ser uma ajuda no apoio ao cliente, como é o caso da Tranquilidade. Mas também podem ser usados em campanhas publicitárias, como aconteceu com a campanha da FOX.

Esta campanha, que utilizou o chatbot para recolha das novas vozes do canal televisivo, foi a mais bem-sucedida de sempre.

Para além dos setores de seguros e marketing, esta implementação é possível no setor bancário.

Os bancos de referência farão, através do bot, transações bancárias, como transferências de dinheiro, entre outras.

O contacto por WhatsApp pode ser a maneira de diferenciar a sua empresa das restantes. Integre o seu chatbot na plataforma de comunicação n.º 1 do mundo. Para saber mais, fale connosco!