A capacidade de comunicação áudio deve-se a uma tecnologia chamada Reconhecimento da Fala (Speech Recognition) e é dela que vamos falar neste artigo.
Se ficou curioso e quer saber como essa ferramenta beneficia os chatbots, continue a ler!
O que é a Reconhecimento da Fala?
Houve uma altura onde ter robôs a ajudarem-nos em certas tarefas era coisa de filme. Ainda assim, mais rápido do que pensávamos, apareceram os chatbots. E passados uns tempos esses mesmos chatbots evoluíram e começaram a falar connosco.
Speech Recognition, ou traduzindo Reconhecimento de Fala, é um ramo da Ciência da Computação e da Linguística Computacional. É uma área que desenvolve metodologias que permitem que computadores traduzam inputs de voz em texto escrito.
Para além de Reconhecimento da Fala, esta tecnologia também é conhecida como Speech Recognition (Reconhecimento do Discurso), ASR (Automatic Speech Recognition ou Reconhecimento da Fala Automático), Computer Speech Recognition (Reconhecimento da Fala Computacional), ou Speech to Text (STT).
Como Funciona o Reconhecimento da Fala?
Como o próprio nome indica, esta tecnologia permite o reconhecimento dos comandos de voz do utilizador e a sua conversão em texto, por forma a ser processado pelo sistema.
Existem dois tipos de Reconhecimento da Fala:
Speaker-dependent (os que dependem do falante)
São sistemas de reconhecimento de fala que requerem treino. Nestes treinos, um falante lê textos ou apenas vocábulos soltos por forma a alimentar a base de conhecimento do computador.
Este tipo de Reconhecimento de Voz é mais exato, pois analisa a voz da pessoa em causa e afina o sistema para reconhecer aquela voz em particular.
Speaker-independent (os que não dependem do falante)
Por outro lado, estes sistemas de reconhecimento da fala não necessitam de treino. Isto é, não fazem o reconhecimento de vozes específicas, mas analisam e traduzem para texto o que foi dito.
Um exemplo de uso destes softwares ocorre em aplicações de telefone.
A Relação entre Reconhecimento da Fala e Inteligência Artificial
A Inteligência Artificial ou IA é a ciência que possibilita uma máquina realizar tarefas, outrora realizadas por humanos, e imitar o seu processo de raciocínio. Ou seja, proporciona, por assim dizer, algum nível de inteligência a um sistema.
A IA é atualmente utilizada nas mais variadas áreas e consoante as tecnologias implementadas, os softwares conseguem realizar determinadas ações.
Por vezes confundidos, IA e Machine Learning (ML) são conceitos distintos, ainda que relacionados. Simplificando, o Machine Learning é um ramo da Inteligência Artificial e é a tecnologia que permite que uma máquina aprenda sem necessidade de intervenção humana.
Para que um sistema consiga aprender, é necessário que seja alimentado com grandes volumes de dados, por forma a conseguir reconhecer padrões e, consequentemente, caracterizá-los.
O Reconhecimento da Fala e a IA interligam-se pelos processos de aprendizagem e pelo processamento dos dados.
Como mencionamos anteriormente, os softwares de Reconhecimento da Voz necessitam de grandes volumes de inputs para que tenham a melhor prestação possível. É aí que entra a IA com a automação desses processos.
Além disso, alia-se também o NLP (Natural Language Processing), outro ramo da IA, que permite o processamento das línguas humanas. Como, por exemplo, Inglês, Português, Espanhol, etc.
Chatbots vs. Voice bots
Os chatbots são possivelmente uma das formas mais acessíveis para se ver a Inteligência Artificial em ação.
Estes agentes conversacionais utilizam áreas da IA, nomeadamente ML e NLP, para comunicarem com os humanos.
É através destas tecnologias que conseguem perceber e extrair as informações que lhes são dadas por mensagens escritas e também responder.
Os chatbots são soluções de automação de serviços frequentemente encontrados em diversos canais de comunicação digital, como o website de empresas, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.
Saiba aqui como os canais digitais podem transformar a sua comunicação com os seus clientes!
Por outro lado, existem os voice bots ou, mais frequentemente conhecidos como assistentes virtuais.
Estes, assim como os chatbots, têm a função de automatizar determinados processos, contudo, com um papel mais pessoal.
Funcionam como uma espécie de assistentes pessoais que respondem a inputs de voz. Os exemplos mais comuns são a Siri e a Alexa. Mas a cada dia que passa, mais empresas lançam os seus próprios voice bots.
Portanto, resumindo, os chatbots são maioritariamente usados por empresas para automatizar os seus serviços (internos ou de apoio ao cliente) e os seus inputs e outputs são mensagens escritas. Já os voice bots, como o nome pode sugerir, só recebem comandos de voz e respondem da mesma forma. Ademais, têm um papel de apoio mais individual.
Reconhecimento da Fala: Os Ouvidos do seu Chatbot
Sabendo agora a diferença entre chatbots e voice bots, é possível ainda acrescentar uma terceira hipótese que envolve as duas soluções – os chatbots com reconhecimento de fala ou voice chatbots.
Como mencionamos anteriormente, a tecnologia de Reconhecimento da Fala é o que permite um sistema converter comandos de voz e traduzi-los para texto.
Uma vez traduzida, essa informação passa pelo mesmo processamento que uma mensagem de texto escrita teria num chatbot “normal”.
Assim como dar a capacidade de ler texto contido em imagens com OCR, também pode dar a capacidade de ouvir ao seu chatbot.
Se ficou curioso/a sobre o que é o OCR, pode interessar-lhe o seguinte artigo: OCR: Dê Olhos ao seu Chatbot.
Os Benefícios de Chatbots com Reconhecimento da Fala
Os utilizadores estão cada vez mais interessados e exigentes relativamente a estas soluções tecnológicas.
Se é para ser o mais semelhante possível aos diálogos humanos, então tanto chatbots como voice chatbots têm de cumprir com as exigências e características dessas mesmas conversas.
Eliminar o tempo de espera, obter respostas que respondam correctamente às nossas perguntas são dois exemplos do que os seus clientes esperam. Seja por mensagem ou por voz.
Ninguém gosta de estar a falar e receber uma resposta que não tem nada que ver com o tema. Nesses casos, mais vale enviar o utilizador para os assistentes humanos, através do Live Chat.
Saiba mais sobre as vantagens de ter um chatbot e Live Chat aqui!
Um voice chatbot dá-lhe os seguintes benefícios:
- Atendimento 24/7
- Diminuição do tempo de resposta
- Automação de processos repetitivos
- Meio de captação de leads comerciais
- Aumento da satisfação dos clientes e das suas equipas
- Meio de apoio ao cliente e/ou colaboradores
Ainda assim, entre escrever e falar, sem dúvida que falar é muito mais natural para um ser humano. Por esta razão, a hipótese de comandos de voz leva o seu chatbot a outro nível.
Um voice chatbot dá-lhe os seguintes benefícios:
Proporciona interações mais “humanas”
Como já mencionamos, a fala é muito mais natural do que a escrita. Ou seja, recebe comunicações mais espontâneas e não tão pensadas, como acontece com as mensagens escritas.
Esta espontaneidade é muito útil para o seu chatbot, pois aumenta a sua base de conhecimento e melhora a sua IA com os diversos comandos recebidos.
Melhora a experiência do utilizador
Um ponto que muito preocupa as empresas é a usabilidade e experiência do utilizador no seu website e canais de comunicação.
Se um chatbot já melhorava muito a experiência dos utilizadores aquando da navegação ao seu website, ter a possibilidade de falar com o chatbot melhora ainda mais.
Possibilita o Multitasking
Relacionado também com a experiência do consumidor, a opção de voz permite que este possa fazer outras tarefas enquanto pede informações ao seu chatbot.
Este fator, assim como os outros, aumenta muito a satisfação do cliente, na medida em que não tem de parar de fazer o que está a fazer para comunicar com o bot.
Solução mais inclusiva
Apesar de ser um fator quase inexistente (felizmente!), ainda há pessoas analfabetas que, por alguma razão, não aprenderam a escrever.
Para além disso, existem pessoas com deficiências motoras que não lhes permitem usar teclados ou outro tipo de dispositivos táteis.
A voz pode ser a solução ideal para incluir e mostrar que todos os seus clientes são tidos em consideração.
Voice Chatbots da Visor.ai
Os chatbots Visor.ai são uma ótima opção para melhorar os seus serviços de Apoio ao Cliente ou de suporte interno ao colaborador.
Por forma a responder às nossas exigências e às necessidades dos nossos clientes, as nossas soluções contam com um NLP e Machine Learning desenvolvidos internamente.
Desta forma, asseguramo-nos que os nossos clientes obtêm os resultados pretendidos e, caso sejam necessárias alterações, não temos de depender de fornecedores externos.
Para além de ser soluções de rápida implementação, são facilmente adaptáveis com qualquer integração que o cliente deseje, nomeadamente a funcionalidade de voz.
Venha saber mais sobre como incluir estas espetaculares soluções nos seus canais de comunicação digital – Contacte-nos já!
