Nos dias que correm há uma enorme variedade de chatbots, uns mais inteligentes, outros mais simples. Quantos mais tipos de chatbots existem, mais complicado é saber qual o que se adequa melhor aos desafios da sua empresa.
Neste artigo, damos-lhe a conhecer os diferentes tipos de chatbots e ficará a saber qual o melhor para responder às suas necessidades.
Um Tipo de Chatbots para Cada Tipo de Desafio
Os chatbots, na era em que nos encontramos, já são um elemento habitual nos sites das nossas marcas preferidas.
As empresas cada vez mais apostam nos canais de contato digitais. É raro ir a um website e não existir um chatbot pronto a falar connosco.
A adoção de chatbots por parte das empresas é um bom sinal. Significa que se preocupam com os seus clientes e querem oferecer-lhes o melhor serviço possível. Contudo, há que saber qual o tipo de chatbot que melhor se enquadra à sua realidade.
Os Diferentes Tipos de Chatbots
Existem diferentes tipos de chatbots e cada um pode ser definido consoante diferentes parâmetros.
Do ponto de vista corporativo, a IMB diferencia chatbots segundo as funções que estes acarretam. Podem ser de suporte, relativos a funções específicas ou de assistência.
Chatbots de Suporte
Tal como o nome indica, são bots conversacionais que ajudam num assunto específico como, por exemplo, informação sobre uma empresa. Este tipo de chatbots é o mais comummente usado pelo apoio ao cliente das instituições.
Este tipo de chatbots, como é usado para interações com o público, tem de ter personalidade. Ademais, é necessário que tenha conhecimento do mundo para perceber diversos contextos e seja capaz de realizar várias tarefas.
Para além disso, estes chatbots têm a capacidade de guiar os clientes em diversos procedimentos e responder a uma enorme quantidade de perguntas do tipo-FAQ.
Skills Chatbots
Estes chatbots são mais simples que os anteriores e são considerados bots de «uma função», pois são restritos a determinadas missões. Isto é, têm definidos certos comandos e regem-se pelos mesmos, não precisando de contexto.
Podem encontram-se chatbots destes, por exemplo, em casa ou escritórios inteligentes, onde comandos como «Apaga as luzes» são possíveis.
Ao contrário dos Chatbots de Suporte (que podem ter ou não), recomenda-se que tenham a funcionalidade de voz. Com esta, os utilizadores não necessitam de recorrer a botões ou aparelhos. Assim, podem desempenhar várias tarefas enquanto comunicam com o bot.
Chatbots Assistentes
Ainda existe um bot que fica entre os dois anteriores e são os chatbots de assistência ou assistentes virtuais. Um exemplo deste tipo de chatbots é a Alexa.
Também chamados Voice Bots, são o futuro dos chatbots. Estes bots conversacionais são uma combinação dos dois anteriores.
Têm personalidade, conhecimento do mundo e conseguem realizar tarefas específicas, como abrir as persianas ou apagar a luz do quarto.
A Complexidade de Cada Tipo de Chatbots
Ainda que uns definam os tipos de chatbots pelas funções que podem realizar, outros (e são a maioria) regem-se pela inteligência que o bot tem.
Neste caso, quando se fala em inteligência, fala-se claramente da artificial. Inteligência criada pelo Homem, por forma a assemelhar os comportamentos de um bot aos de uma pessoa.
Como se pode ver pela imagem, os tipos de chatbots podem ser divididos pela inteligência que têm. Ou seja, se são mais inteligentes e conseguem realizar tarefas mais complexas consoante os contextos (com IA), ou mais básicos e ficam-se pelos caminhos que lhes são definidos (sem IA).
Chatbots Contextuais
É mais exigente a nível de técnicas criar um chatbot inteligente. Estes, com recurso a Inteligência Artificial, envolvem tecnologias mais elaboradas. Estas, usando Inteligência Artificial, envolvem tecnologias mais elaboradas.
As tecnologias que são comuns a todos os chatbots com IA são o Processamento de Linguagem Natural e Machine Learning (ML). Contudo, dependendo das funções que queremos que estes desempenhem, podem recorrer a outras como Visão Computacional, mais especificamente OCR (Optical Character Recognition).
Os Chatbots Contextuais são capazes de melhorar as suas respostas e interações com o público, através dos inputs que recebem. Quanto mais interagem com os clientes, mais facilmente respondem às questões colocadas.
No entanto, é sempre necessária intervenção humana de modo que se confirme a aprendizagem do chatbot. Nesses casos e em casos que o sistema não sabe responder, pode recorrer a treinos.
Na plataforma Visor.ai, dispomos o AI Trainer, onde pode treinar sem dificuldade o seu assistente virtual. Saiba mais sobre esta ferramenta no artigo Al Trainer: Como treinar um Chatbot de Sucesso.
Chatbots Baseados em Palavras-Chave
Os Chatbots Baseados em Palavras-Chave são exatamente o que o nome indica. Apesar de terem Inteligência Artificial, o processamento dos pedidos que recebem é à base de palavras-chave.
Este tipo de chatbots é mais adequado para empresas/negócios com menor volume de contactos. Nestes, os pedidos não são tanto de resolução de problemas, mas de dúvidas rápidas.
O nível de IA utilizado nestes bots conversacionais é mais rudimentar, pois o processamento é baseado em palavras específicas das quais resultam as respostas.
Chatbots Baseados em Menus/Botões
Estes chatbots não têm Inteligência Artificial e são o tipo mais básico de bots. O seu «conhecimento» é definido por hierarquias em árvore, onde os utilizadores escolhem a opção que pretende.
Por não terem IA, não são capazes que responder a perguntas ou pedidos dos clientes que envolvam mais pormenores. São os utilizadores que têm de fazer a seleção da informação até obterem a resposta final.
Ainda há outros autores que definem os tipos de chatbots como simples (sem IA), espertos e assistentes virtuais. No final, a definição de cada é a mesma só mudam os nomes para os distinguir.
Como Saber que Tipo de Chatbot é o Ideal?
Agora que já sabe como se definem os diferentes tipos de chatbots, já podem decidir qual o que melhor se enquadra às suas necessidades.
Portanto, antes de tomar qualquer decisão, precisa de ter em consideração os cinco fatores seguintes:
1) Qual o tamanho da sua empresa?
2) Quantos contactos recebe por dia?
3) Em que canais pretende integrar o chatbot?
4) Quais as necessidades da sua equipa de Apoio ao Cliente que quer ver optimizadas?
5) Quais os serviços que o chatbot vai prestar aos seus clientes?
Alguns fatores, como os contactos que recebe por dia, são bastante relevantes para a eleição do seu chatbot.
Geralmente, a partir da quantidade de contactos, consegue perceber-se a dimensão da empresa e o seu impacto. Isto é, empresas mais conhecidas terão um maior número de clientes e maior afluência aos seus serviços de Apoio ao Cliente. Logo, necessitam de chatbots mais complexos, em mais canais de contacto, que consigam resolver pedidos mais pormenorizados.
Já empresas mais pequenas, com menor número de contactos, provavelmente não necessitam de chatbots tão complexos, podendo funcionar bem com os mais simples.
Só depois de responder a estas questões é que encontrará o tipo de chatbot ideal para a sua empresa.
Se ainda tiver dúvidas e quiser saber mais informações, contacte a equipa Visor.ai. Teremos todo o gosto em ajudá-lo!
