Desde que a Open AI lançou o ChatGPT há quase um ano, empresas de todas as indústrias começaram a explorar como a IA generativa pode melhorar a eficiência e a sua oferta da experiência do cliente. Embora a automação e outras tecnologias tenham evoluído para apoiar as interações com o cliente, a IA generativa e os modelos de linguagem grandes (LLM) representam o maior avanço dos tempos atuais.
O que é IA generativa?
A IA generativa é um ramo da inteligência artificial que pode processar vastas quantidades de dados para produzir algo completamente novo. Ela é projetada para gerar conteúdo, como texto, imagens, música ou até mesmo vídeos. Isso é feito através do estudo de grandes conjuntos de dados de conteúdo existente e, em seguida, usando esse conhecimento para criar novo conteúdo original.
Por que usar IA generativa no atendimento ao cliente?
Os primeiros chatbots introduzidos no mercado tornavam frustrantes as interações entre bots e humanos, pelo que muitas empresas resistiram à implementação de soluções de automação no passado. Com os bots de primeira geração baseados em regras, essa preocupação era válida. Mas a tecnologia avançou significativamente desde então.
A maior capacidade dos chatbots Gen AI de se envolver com humanos de forma simples e natural torna o uso desta tecnologia em um ambiente voltado para o cliente uma escolha óbvia. A IA generativa oferece suporte mais rápido e melhor, melhorando a experiência de conversação e apoiando os agentes com respostas sugeridas.
Como usar IA generativa no atendimento ao cliente
A IA generativa pode ser usada no atendimento ao cliente para aprimorar vários aspectos da experiência do cliente. Hoje trazemos cinco exemplos.
- Chatbots Automatizados: A IA generativa pode alimentar chatbots que lidam com questões e dúvidas de clientes e fornecem respostas rápidas 24/7. Os chatbots podem entender a linguagem natural e gerar respostas para perguntas comuns, ajudando os clientes a encontrar informações ou resolver problemas sem intervenção humana.
- Respostas Personalizadas: A IA generativa pode analisar os dados do cliente para personalizar as respostas adaptadas ao histórico de compras, preferências ou interações anteriores do cliente, fazendo com que o cliente se sinta ouvido e valorizado.
- Suporte Multilíngue: A IA generativa pode ser treinada para entender e responder em vários idiomas, permitindo que as empresas forneçam suporte ao cliente para um público global sem a necessidade de uma grande equipa de agentes multilíngues.
- Respostas de E-mail: Os sistemas de resposta de e-mail alimentados por IA podem gerar respostas de e-mail personalizadas para consultas de clientes. Isso é particularmente útil para lidar de maneira eficiente com um grande volume de e-mails e evitar a acumulação de tickets em backlog.
- Controlo de Qualidade: A IA pode ser usada para revisar e sugerir melhorias nas respostas de atendimento ao cliente geradas por agentes humanos. Isso pode ajudar a manter a consistência e a qualidade nas interações com os clientes.
Conclusão
Embora o resultado geral de dar as boas-vindas à Gen AI para a nova era do atendimento ao cliente seja essencial, é importante garantir que as respostas geradas pela IA sejam éticas e estejam alinhadas com os valores e diretrizes de sua empresa.
É igualmente importante entender que, embora a IA possa lidar com muitas tarefas, ainda é necessário ter agentes humanos disponíveis para interações complexas ou sensíveis com os clientes.
E, por fim, devemos entender que, como qualquer outra tecnologia, a IA Generativa requer manutenção contínua, portanto, é importante atualizar e treinar regularmente os sistemas integrados com IA para melhorar a sua precisão e relevância nas interações com o cliente.
A IA Generativa tem o potencial de aprimorar significativamente o atendimento ao cliente, fornecendo suporte eficiente, consistente e personalizado. No entanto, deve ser usada cuidadosamente e em conjunto com agentes humanos para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.
