Para as empresas, mais do que nunca, ter uma estratégia centrada no cliente é crucial. Ouvir e ter em conta a opinião do consumidor é a única forma de manter a sua marca em destaque.
Uma Estratégia Centrada no Cliente
Longe vão os tempos em que se considerava que ter um produto de boa qualidade era suficiente para ser o melhor do mercado.
Se esse produto não foi criado com o propósito de resolver os problemas de um público-alvo específico, dificilmente trará o valor acrescentado que se pretende e rapidamente deixará de ser necessário e entrará em declínio.
O produto é fundamental, claro, mas há algo que é mais valorizado pelo cliente e que influencia muito a sua tomada de decisão: a relação empresa-cliente.
Isto é, o comportamento que a empresa assume quando está perante o consumidor, tanto presencialmente como no mundo digital.
A maneira como comunica e como demonstra a sua vontade de o manter como cliente assíduo ao longo dos anos.
O desenvolvimento de produtos deve resultar em uma consequência das interações com clientes e clientes potenciais e não o contrário.
As empresas que se concentram exclusivamente no produto e não nas necessidades do cliente rapidamente caem em decadência.
Mas o que significa ter uma estratégia centrada no cliente?
Uma abordagem centrada no cliente é nada mais que uma forma de negócio que oferece a melhor experiência tanto aquando da compra do produto como durante a sua utilização.
A Associação Americana de Marketing diz que é fundamental apostar em alguns fatores, como a experiência, lealdade e comunicação com o cliente, assim como o produto e a opinião do cliente.
Oferecer uma experiência positiva e conquistar a lealdade do consumidor deve ser o objetivo das empresas. Apesar do cliente nem sempre estar certo, deve ser sempre tratado com simpatia e respeito.
Numa situação em que um problema pode não fica totalmente resolvido, podem ser esses os fatores que o fazem ficar e continuar a investir na sua empresa.
É essencial manter, desde início, uma relação próxima com o cliente. Fazê-lo sentir-se especial e não apenas mais um. É por isso fulcral a personalização do conteúdo consoante a pessoa.
Ouvir e ter em conta o que o cliente procura e necessita.
Já aconteceu, com certeza, comprar um produto e uns dias depois receber uma mensagem sobre outras promoções que lhe podem interessar.
Pois bem, é disto que falamos: ter a atenção toda voltada para o cliente. Saber o que quer e entregar-lhe uma possível resposta. Se ficou satisfeito com a primeira, porque não uma segunda compra?
Estar onde o Consumidor Está
Atualmente, com os avanços tecnológicos, é preciso estar onde os clientes estão e isso significa: nas redes sociais e aplicações de comunicação. Estudos mostram que as aplicações mais utilizadas pelos portugueses são o WhatsApp e o Facebook Messenger.
É nos canais digitais que as empresas têm de apostar, tanto a nível de apoio ao cliente como na geração de leads. A utilização de chatbots é uma das maneiras mais rápidas de chegar ao utilizador. De estar constantemente com ele, ao longo das várias fases.
Seja qual for o seu setor, é das maneiras mais benéficas de se aproximar do seu consumidor, esteja ele onde estiver.
Veja, por exemplo, o caso do Banco Best, que afirma que a BEA (chatbot potenciado pela Visor.ai) permitiu aproximar-se dos clientes, ouvir e compreender o que os clientes pretendiam. Desta forma, consegue manter os clientes satisfeitos e fiéis.
Manter o Cliente Interessado e Actualizado
Existem outras formas de manter o seu cliente interessado e atualizado relativamente à sua marca. Falemos, nomeadamente, de newsletters.
As newsletters são muito utilizadas pelo marketing, como na situação mencionada antes. Depois de efetuar uma compra, vai recebendo e-mails que o encaminham para outros produtos e novidades.
Deve sempre ter-se em conta as necessidades do cliente e é essencial colocarmo-nos do lado do mesmo.
Se a estratégia não for pensada e forem enviadas newsletters sem grande tratamento, o mais certo é o cliente deixar de subscrever. Ou pior, marcar como spam. E isso é exactamente o que não se pretende.
É imperativo cuidarmos e darmos atenção aos pormenores, porque o cliente terá isso em consideração.
Se o cliente for bem atendido e tiver uma experiência positiva, irá estar atento. Ou, pelo menos, curioso aquando da receção das suas comunicações.
No final, quando tudo o que foi mencionado acima acontece, sabe que tem uma ótima estratégia centrada no cliente.
O Exemplo da Visor.ai
A Visor.ai achou que estava na altura de mudar de cara. E como sempre, colocou a opinião dos seus clientes no centro das decisões. Como resultado, surgiu um site com novo e moderno design, com mais informações sobre a empresa e quem trabalha nela.
Porque queremos manter nossos clientes sempre atualizados, também lançamos uma nova newsletter. Está cheia de novidades e informações exclusivas, como webinars e muito mais!
