Os email bots são a nova solução de produto da Visor.ai. É outra opção de automatização interações entre empresas e clientes. No entanto, esta atua na caixa de correio do seu Apoio ao Cliente.
Foi apresentada ao público no início de 2020 e, assim como os chatbots, recorre a Inteligência Artificial.
A Tranquilidade é um dos maiores clientes da Visor.ai. Quando soube que a empresa tecnológica estava a expandir as suas soluções, quis imediatamente fazer parte desta nova etapa.
A seguradora sabia que a solução se encontrava numa fase embrionária e que iria precisar de melhorias.
No entanto, como o chatbot funcionou tão bem, tanto no Website como no WhatsApp, não tiveram receio e mostraram-se entusiasmados por apostar novamente na Visor.ai.
Foi assim que surgiu o projeto-piloto em parceria com a empresa portuguesa de seguros.
Email e chat bots: as diferenças nos pedidos
As duas grandes formas de contacto escritas com a Tranquilidade são através do chat e dos emails.
A seguradora recebe cerca de 6000 contactos mensais, pelo chatbot, e conta com uma eficiência de respostas automáticas que ronda os 70%.
Para além destes pedidos, recebe mensalmente milhares de emails dos mais variados assuntos.
No entanto, pode dizer-se que cada canal tem o seu tipo específico de informação.
No chat, as questões são mais diretas. São pedidos de informação mais geral. Isto é, os clientes ou potenciais clientes tiram dúvidas sobre os seguros, designadamente, como aderir, as coberturas de cada plano, etc.
No email, as questões envolvem o envio de documentos e/ou perguntas mais concretas. Geralmente, os contactos são feitos por pessoas ou empresas já seguradas. Clientes que pretendem alterar dados pessoais ou na apólice (que requerem comprovativos) ou reportar ocorrências (sinistros automóveis, por exemplo).
As Tecnologias por trás dos Email Bots
Tanto os chatbots como os email bots têm relação direta com a linguagem escrita.
Para que haja resposta por parte dos bots, são necessárias tecnologias de processamento dessa mesma linguagem.
Para esse tratamento, são necessárias empregar áreas da Inteligência Artificial, como o Processamento de Linguagem Natural (NLP) e Machine Learning.
O NLP ocupa-se das interações entre humanos e máquinas, nomeadamente, problemas relacionados com a compreensão da Linguagem Humana. Neste caso, os inputs são escritos.
Por outro lado, o Machine Learning encarrega-se de «ensinar» ao computador como fazer previsões exatas a partir de dados anteriormente adquiridos.
Para o Texto
A chave do Machine Learning é a dimensão da base de dados. Quanto mais exemplos existirem, mais facilidade tem o bot em reconhecer certos elementos e, posteriormente, responder.
Estas duas matérias são essenciais para a discriminação da escrita. No entanto, nos emails, muitas vezes são recebidos anexos de documentos.
Para os Documentos
Para a leitura de documentos é utilizada uma técnica de Computer Vision, denominada comummente como OCR (Optical Character Recognition).
Esta técnica é usada para reconhecer imagens e vídeos e transformá-las num código que o computador entenda.
Com o reconhecimento dos caracteres, é possível treinar o bot, por forma a perceber um padrão e, a partir desse, reconhecer um tipo de documentos. Assim é garantido o alto nível de identificação de imagens.
Imagine que ensina ao seu bot o que é um Cartão de Cidadão (CC): diz-lhe quais são os elementos característicos e enche a sua base de dados com inúmeros exemplos.
Quando o seu sistema recebe um CC, o computador cruza-o com a informação que lhe deu e reconhece então aquele tipo específico de documento. Consegue inclusive extrair elementos identificativos, como o número do CC ou o nome da pessoa.
É com estas três tecnologias que o seu email bot identifica o que lhe é pedido e os anexos que lhe são enviados.
Email bot e Outros Sistemas
O Salesforce é uma solução CRM (Customer Relationship Management) que permite a gestão das relações com os clientes por todos os departamentos de uma empresa.
Neste caso, a Tranquilidade usa o Salesforce para tratamento dos emails recebidos, portanto era imprescindível para todo este processo ter acesso a este.
A Visor.ai, ao oferecer uma solução muito adaptável e escalável, facilmente a integrou no Salesforce.
A integração dos email bots foi diretamente realizada na caixa de correio e Salesforce da seguradora. Assim, é possível alimentar-se o bot com informação real e atualizada, tendo em conta sempre, todos os procedimentos de segurança e confidencialidade de dados da seguradora e os seus clientes.
Deste modo, foi possível chegar ao foco deste projeto: automatizar os processos de triagem de emails entre a empresa e os seus clientes. Nomeadamente, a que categoria pertence o email, se os documentos anexados são os necessários para a execução do pedido, entre outras ações.
Resultados Esperados
A Tranquilidade passa agora a ter parte do tratamento dos emails automatizada.
Numa primeira fase de lançamento, começa com os processos de abertura de sinistros automóvel, alteração de IBAN e pedido de emissão de cartas para os Revisores Oficiais de Contas (ROC).
No entanto, já existem perspectivas de alargamento para outros processos e canais de email.
Esta nova solução é também uma grande ajuda para os assistentes de apoio ao cliente na triagem dos pedidos.
Em vez de receberem os emails de uma forma aleatória e não categorizada, passam a ter acesso imediato aos casos filtrados por categoria. Isto permite não só um tratamento automático, como também um encaminhamento interno dos casos para os departamentos responsáveis por cada pedido.
A automatização de interações traz excelentes resultados a empresas que têm grandes volumes de emails-padrão. Isto é, emails repetitivos em que a resposta ou processo de resolução são sempre os mesmos.
Esta solução não tem o intuito de diminuir o número de contactos à seguradora, mas sim diminuir o processo dos mesmos até chegarem ao departamento indicado.
A Tranquilidade conta na mesma com milhares de contactos no seu endereço eletrónico, mas tem um tratamento mais automatizado e menos moroso para os seus colaboradores.
Desta forma, aumenta a produtividade da sua equipa e o tempo de resolução para cada caso. Proporciona então um melhor atendimento e aumenta a satisfação dos seus consumidores.
Conclusões
Agora, o email bot da Visor.ai realiza os seguintes procedimentos:
- Leitura do assunto e texto no corpo do email
- Leitura de documentos em anexo, através do sistema de reconhecimento ótico de caracteres - OCR
- Respostas automáticas com pedidos de documentos em falta para a realização de uma determinada ação
- Categorização de emails consoante o assunto e reencaminhamento para o departamento correto.
A automatização de emails vai de encontro com o objetivo da Visor.ai: oferecer uma solução cada vez mais robusta e multicanal.
A nossa missão consiste em acabar com as funções repetitivas e tarefas que podem ser programáveis. Assim, a sua equipa de apoio ao cliente tem mais tempo para problemas mais complexos.
Se está interessado nesta nova opção de automatização, não hesite e contacte a Visor.ai!
