O design conversacional é um dos pontos mais relevantes para captar a atenção do seu cliente.
Neste artigo, dizemos-lhe o que é, como aplicá-lo e algumas ferramentas que pode utilizar na plataforma Visor.ai para tornar a experiência de falar com um chatbot mais natural.
É muito aborrecido quando falamos com uma pessoa e esta interage pouco connosco. Também não é agradável quando o seu tom é monótono e sem interesse.
Igualmente desanimador é quando o mesmo acontece com um chatbot – uma tecnologia que se pode moldar.
Não é apelativo e pode ser muito prejudicial para a experiência e envolvimento do cliente com a sua marca.
É importante manter o cliente interessado e fazer com que este queira falar com o seu assistente virtual sobre o seu produto.
Mas o que é o Design Conversacional?
Segundo a Google, o Design Conversacional (ou «Conversational UI») é um tipo de linguagem que se baseia nas conversas e experiências humanas.
Quanto mais naturais e agradáveis forem as interações, menos aversão os clientes terão pelo seu chatbot.
Ninguém gosta de fazer uma pergunta e ter uma resposta completamente diferente, certo?
Pois bem, a essência do Design Conversacional é ter fluxos de conversa definidos e lógicos. Ou seja, fluxos que se assemelham ao raciocínio e à execução de um diálogo.
Apostar no Design Conversacional é essencial para construir uma estratégia de conteúdo consistente no seu chatbot. O objetivo é estimular e manter o utilizador interessado no seu produto e no seu assistente virtual.
Satisfaça os pedidos dos clientes e estimule a sua curiosidade. Com certeza, terá maior adesão.
Boas Conversas Geram Bons Negócios
Já lhe aconteceu, de certeza, ter sido atendido por um colaborador pouco simpático ou, até mesmo, rude.
No final, pode até ter solucionado o seu problema, mas a impressão com que saiu da interação não foi satisfatória.
O que fica na memória das pessoas é a maneira como são tratadas. A forma como a empresa a que se dirigem se comporta com os clientes e o que faz para os manter. No fundo, se a empresa aplica uma estratégia centrada no cliente ou não.
Os clientes querem sentir-se importantes e especiais sempre que comunicam com uma marca. Por isso, aposte em proporcionar-lhes uma boa conversa e, claro, resolva também os seus problemas.
Todas as conversas que tem com um cliente são oportunidades de negócio. Se o seu chatbot for bem programado e tiver um bom Design Conversacional, a sua empresa certamente beneficiará desse investimento.
6 Passos para Criar os Seus Fluxos Conversacionais
Antes de começar a formar os seus fluxos de conversação, precisa de estipular alguns pontos e segui-los. Desta forma, terá um chatbot consistente que estará sempre em sintonia com a sua marca.
1) Defina o Objetivo do Seu Chatbot
Saiba qual o objetivo que quer alcançar com o seu chatbot. Um assistente que não tem metas bem traçadas, geralmente não é bem-sucedido.
Um chatbot pode ser utilizado para as mais variadas funções. Estes podem ser programados para apoio ao cliente ou para venda de produtos. Podem também ser apenas chatbots de marketing para campanhas publicitárias ou de apoio interno na sua empresa, como para o departamento de RH.
2) Identifique a sua Persona e o seu tom de Chatbot
Saber a quem se dirige é um ponto fundamental. Se as pessoas não se identificarem com a sua marca, não terão razões para se envolver.
Descubra quem é o seu público-alvo. Perceba quais as faixas etárias, as profissões. Pode até ser mais minucioso (se fizer sentido para a sua marca) e saber fatores muito particulares, como estilos de música preferidos, entre outros. Estes dados serão úteis quando se tentar aproximar deles e criar algum tipo de relação.
É a partir destes parâmetros que identifica o tom que o seu chatbot deve ter quando fala com os seus clientes. Um tom mais informal se estiver a falar com jovens ou um tom mais formal se forem pessoas mais velhas.
Ou, porque não, um tom informal e descontraído para pessoas mais velhas? É isso que irá descobrir.
3) Escolha os Tópicos
É importante ter os tópicos das suas conversas bem estruturados, por forma a existir uma linha de raciocínio. Se o seu bot começa num ponto e descamba para outro totalmente diferente, o cliente desiste e vai procurar outro meio de contacto que não tenha os mesmos problemas.
Isto não é o que se pretende, pois o meio de contacto preferencial dos utilizadores é por mensagem. Mais especificamente chatbots, como mostra o «The 2018 State of Chatbots Report».
Informe logo de início quais os caminhos que o seu chatbot pode tomar. Mostre as opções que tem e os serviços que oferece. Recorra a hierarquias entre as categorias e especifique os temas de cada subtítulo.
Ou seja, se tiver um menu inicial, onde uma das opções é «Alterações no Contrato», os ramos que lhe seguem serão algo como «Qual o dado que pretende alterar?».
4) Escreva o Texto
Aquando da escrita do seu texto, tenha todas estas informações na sua cabeça: para quem está a escrever, qual o grau de formalidade usar e, claro, o produto.
Escreva de acordo com as perguntas que os utilizadores fazem ou as dúvidas que têm. Não tente adivinhar o que o cliente quer ou precisa. Siga as pistas e terá facilmente a sua respostas.
É consoante o que o cliente procura, que vai escrever e criar os seus produtos. Lembre-se, o cliente está no centro das decisões.
5) Gira o Processamento da Linguagem Natural (NLP)
É crucial, especialmente em chatbots com inteligência artificial, terem bons conhecimentos do Processamento de Linguagem Natural. NLP é o componente que permite ao bot perceber os «inputs» que os clientes escrevem.
Chatbots com NLP permitem que o utilizador tenha uma conversa normal, proporcionando um diálogo muito mais natural.
Por outro lado, em chatbots sem NLP, não é possível uma conversa livre. Estes estão confinados a interações programadas, onde os consumidores apenas podem escolher as opções.
O seu assistente virtual é inteligente, mas fica a seu cargo aumentar o seu nível de inteligência. Treine-o frequentemente e alimente-o com novas formas de fazer um pedido. Só assim o seu algoritmo de «Machine Learning» poderá melhorar.
6) Corrija os Erros do Chatbot
Tenha em mente que o chatbot é falível. É um programa e, apesar de tudo, tem as suas limitações. Quando não tem a resposta, é preferível dizer que não sabe do que tentar responder e deixar o cliente insatisfeito.
Nessas ocasiões, pode recorrer a sugestões, como «será que quis dizer X?», ou simplesmente passar para um assistente humano.
Isto mostra ao cliente que está pronto para qualquer cenário e que fará de tudo para o atender da melhor forma.
As Ferramentas Visor.ai para um bom Design Conversacional
Na plataforma da Visor.ai, pode escolher as interações que tem com o seu cliente de forma simples, rápida e intuitiva. Isto é, em vez de só ter respostas monótonas, pode dinamizar a conversa.
Para além de respostas simples, em texto, pode optar por galerias, imagens ou até mesmo «gifs».
Qualquer uma destas opções torna a comunicação com o utilizador mais estimulante e atrativa. Consequentemente, leva o cliente a investir no seu produto e, possivelmente, a tornar-se um cliente habitual.
Estas dinamizações podem ser feitas no Back Office da Visor.ai. Para isso, não necessita de saber programar ou ter conhecimentos específicos, pois a plataforma é desenhada para ser acessível a qualquer pessoa.
Fluxos de Conversação
A peça fulcral, no entanto, são os fluxos de conversa. Na plataforma da Visor.ai, tem acesso a vários blocos, cada um com funções particulares.
Poderá dinamizar as suas interações da maneira que mais se adequa à sua empresa e aos seus casos de uso. Para isso, é necessário primeiramente ter a sua base de conhecimento (perguntas que os clientes fazem, expressões utilizadas no seu sector, etc.) já definida. Assim, poderá interligar as interações do seu chatbot com as informações que constam na sua base de dados.
Como pode ver no GIF abaixo, existem quatro hipóteses básicas de interação com seu cliente: Texto, Imagem, Resposta Rápida, Galerias e Mais.
Quando a resposta é muito simples e direta, pode usar um bloco de texto. Por exemplo: «O horário da nossa loja é das 9 h às 18 h.»
Se precisar de «embelezar» a sua conversa ou simplesmente complementar o seu bloco de texto, pode usar o separador indicado para imagens. Pode facilmente copiar e colar uma imagem à sua escolha.
Para uma proposta com várias hipóteses, pode utilizar as opções de resposta rápida, as galerias ou um alinhamento de várias opções. Com estas funcionalidades, proporciona ao cliente a escolha do caminho que pretende.
Opções mais avançadas
Para além destas quatro opções de resposta, a Visor.ai dispõe de opções mais avançadas. Com estas, pode executar algumas ações que podem ser úteis para a sua empresa.
Imagine que o cliente pretende efetuar uma simulação de compra do seu produto. Para lhe dar uma resposta que se enquadre ao seu perfil, precisa de recolher os seus dados. Para isso, pode utilizar a ferramenta «User Input».
Esta opção permite arrecadar os dados fornecidos pelo cliente e enviar-lhe uma resposta personalizada. Neste caso, com uma simulação adequada ao perfil do cliente. Isto poupa trabalho à sua equipa de apoio ao cliente e o consumidor tem uma resposta instantânea e satisfatória.
Outra opção que pode ser essencial para a sua empresa são as «Tags». Estas permitem-lhe contabilizar o número de pessoas que passam por determinada categoria. Saber estas informações pode ser fundamental para o melhoramento e atualização do seu produto.
Integrações com API’s e Outros Sistemas Externos
A Visor.ai também oferece opções ligeiramente mais técnicas, tais como o WebView ou o Integration Hub. Estas tornam possível integrar a conversa com sistemas externos.
O WebView permite que o cliente veja uma página web dentro do chat. Esta funcionalidade é interessante em alguns casos. Por exemplo, precisa de recolher documentos do utilizador ou solicitar o «login» para aceder à informação na área de cliente do seu serviço.
O Integration Hub é a característica que mais tem conquistado os nossos clientes.
Certamente a sua empresa já dispõe de vários sistemas com os quais trabalha no dia-a-dia.
Com o Integration Hub, consegue integrar qualquer sistema no seu chatbot, sem despender muito tempo da sua equipa de IT. Assim, pode enviar e receber dados de forma automática.
Estas ferramentas permitem que o diálogo e o serviço de chatbot se tornem mais complexos e, portanto, mais eficientes.
Ter um Design Conversacional bem estruturado e interativo é essencial para que a sua empresa se destaque no mercado. Com a Visor.ai, pode obter isso e muito mais. Contacte-nos, vamos conversar!
