Todos já passamos pela experiência de ir à procura das FAQs num site, só para não perder tempo ao telefone ou esperar dias por um e-mail. Se todos os sites tivessem um chatbot que respondesse instantaneamente, tudo seria mais fácil e cómodo.
FAQs Aborrecidas
Seja qual for o produto que vende ou o setor em que se enquadra, os seus clientes terão sempre perguntas a fazer.
Umas mais frequentes, outras menos frequentes. Umas mais complexas, outras menos complexas. Ainda assim, todas dignas de resposta.
Foi a pensar nas perguntas mais vulgares e numa maneira de facilitar as suas respostas, sem que se bloqueiem os canais de contacto das empresas, que se criaram as FAQs (do inglês, Frequently Asked Questions).
As pessoas quando adquirem um produto e têm alguma dúvida sobre o mesmo, recorrem, na sua maioria, ao site da empresa e, mais especificamente, à página das FAQs.
A página das FAQs é uma espécie de arquivo que engloba todas as perguntas e respostas que são mais recorrentemente questionadas às empresas. Seja sobre o produto, métodos de pagamento ou envio, políticas de segurança ou sobre trocas e devoluções, todas as respostas estão lá, geralmente, organizadas por tema e em listagem.
Na verdade, apesar de serem úteis, estas listas são, a meu ver, muito longas. Para que os clientes encontrem a sua resposta, têm de passar por todas as outras que não lhes interessam.
Mas se há uma solução mais eficiente e simples de usar, por que não a implementar?
Automação de FAQs através de um Chatbot
Num mundo liderado pelo instantâneo, os chatbots são a melhor opção para o auxiliar seja em que campo for. E, neste caso, a dar respostas às perguntas dos seus clientes.
Os chatbots são assistentes virtuais que o ajudam a procurar soluções. São também maneiras mais dinâmicas de providenciar as informações que os seus clientes necessitam.
Já não precisam de andar à procura da página das FAQs (que muitas vezes está pouco visível), nem de passar por inúmeros temas antes de chegar ao que realmente pretendem.
Com uma simples questão ao bot, obtêm uma respostas em menos de um segundo.
Inteligência Artificial no seu Chatbot de FAQs?
Pode ter a automação das suas FAQs sem recorrer à Inteligência Artificial. No entanto, isso não é muito benéfico para si ou para os seus clientes e digo-lhe porquê.
Os chatbots sem IA são bots básicos e sem personalidade. A IA é o que possibilita o seu chatbot ser carismático e conseguir responder a perguntas não-padronizadas. Um chatbot «não-inteligente» não lhe consegue dar resposta se esta não corresponder com os caminhos que foram definidos.
Já um chatbot inteligente consegue dar-lhe uma solução mesmo que a sua pergunta não se encontre dentro da sua base de conhecimento.
Chamamos «base de conhecimento» a todos dados que lhe foram dados até então. Isto é, todas as variações possíveis para fazer uma questão, todos os sinónimos existentes para uma palavra, etc. Essencialmente, todo o conhecimento necessário para «perceber» o pedido de uma pessoa.
Claramente, a base de conhecimento do seu bot nunca estará totalmente completa, porque há sempre novas maneiras de perguntar. Ainda assim, por recorrer a Inteligência Artificial, o seu chatbot saberá relacionar o que foi inquirido com os dados que possui e dar-lhe uma resposta acertada.
Porém, assim como na página das FAQs, se o cliente não encontrar solução, irá sempre falar com um assistente humano. O mesmo acontece com os chatbots. São bastantes úteis e eficientes, mas haverá sempre casos em que a ajuda humana é indispensável.
FAQs: Bom para o Cliente e Bom para as Empresas
Pode pensar que esta solução de automação não lhe trará grande valor, mas engana-se.
Tanto para si como para os seus clientes, ambos irão beneficiar com esta implementação.
Para os seus clientes:
- Recebem um serviço personalizado
- Obtêm respostas mais rapidamente
- Apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Aumenta a satisfação e experiência do utilizador
- Resolução autónoma de problemas.
Para as empresas:
- Aumentam a produtividade dos seus colaboradores de Apoio ao Cliente
- Oferecem um serviço mais eficiente e interativo
- Melhoram a IA e Processamento em Linguagem Natural do seu chatbot
- Reduz os custos de contact center.
FAQs e Muito Mais
Para além de serem uma ótima forma de responder às perguntas mais comuns dos seus clientes, os chatbots são muito úteis noutras áreas.
Recolha de Dados
O seu chatbot pode ser uma fantástica maneira de conhecer o seu público, sem ter de lhes fazer um inquérito (que, sejamos sinceros, ninguém quer responder).
Aconselhamento de Produtos
Com base nos dados de cada consumidor, o bot pode cruzar essa informação com a dos produtos da sua empresa e aconselhar qual a melhor opção.
Campanhas de Marketing
Também pode, através do seu chatbot, enviar campanhas publicitárias aos seus clientes e informá-los das últimas novidades.
Para saber mais sobre esta possibilidade, leia o artigo Broadcasts and Triggers: Como Vender com o seu Chatbot.
Geração de Leads
Com o seu chatbot a dar informações sobre os seus produtos e como podem melhorar a vida dos seus clientes, muitos vão querer aderir. Nesses casos, a automação e recolha de informação são o início de uma nova parceria.
Retenção de Clientes
Muitas vezes, existe abandono dos serviços porque os clientes simplesmente não se sentem ouvidos ou tomados em consideração.
Através do seu chatbot, pode enviar mensagens de acompanhamento e saber como se encontram os utilizadores após a resolução do seu caso. Desta forma, mostra aos consumidores que a sua marca se interessa e preocupa-se com os seus clientes.
Do que Está à Espera?
O novo relatório da Market Research Store afirma que o mercado de chatbots vai crescer cerca de 31% até 2025. Isto significa que muitas empresas irão apostar nesta solução de automação.
Independentemente do seu sector, se tem uma grande ou média empresa, a Visor.ai pode ajudá-lo a implementar um chatbot dinâmico e altamente eficiente, tanto para o seu Apoio ao Cliente como para suporte interno.
Portanto, não espere mais e deixe que a concorrência lhe passe à frente!
