Os chatbots tornaram-se uma ferramenta muito popular para otimizar e automatizar o Apoio ao Cliente das empresas. E se lhe dissermos que podemos potenciar ainda mais a sua eficiência? Venha explorar connosco os benefícios de usar o modelo de aprendizagem do ChatGPT no Apoio ao Cliente.
O que é um Chatbot?
Um chatbot, ou robô conversacional, é um software capaz de comunicar com os seus utilizadores. Por ter esta particularidade, pode automatizar conversas entre clientes e marcas, otimizando os serviços de apoio ao cliente, nomeadamente tarefas e processos repetitivos.
Por darem respostas imediatas todos os dias do ano e possibilitarem um apoio self-care aos utilizadores, os colaboradores de contact center melhoram o seu desempenho, uma vez que não têm de lidar com inúmeros pedidos e questões de fácil resolução e podem focar-se em assuntos mais complexos.
Além disso, os chatbots são uma excelente forma de estar mais próximo dos clientes, pois podem ser integrados no website e aplicações de mensagens instantâneas, como o Facebook Messenger e WhatsApp.
Estes assistentes virtuais são bastante eficientes a resolver os desafios dos clientes, pois recorrem a tecnologias de Inteligência Artificial, como o Processamento de Linguagem Natural (NLP) e Machine Learning, que lhes permitem entender o que é pedido e responder em conformidade. E tudo isto de uma forma muito humanizada.
Por todas estas características, cada vez mais empresas implementam chatbots nos seus canais de contacto digital. Na verdade, de acordo com um relatório da Grand View Research, espera-se que, até 2024, o mercado global de chatbots atinja 9,4 mil milhões de dólares.
O que é o ChatGPT?
O ChatGPT tem tido bastante atenção mediática, mas afinal em que consiste? Pois bem, o ChatGPT é um chatbot de IA Conversacional que usa um modelo de processamento de linguagem natural ou LLM (Large Language Model) denominado GPT-4 e criado pela OpenAI, uma empresa de investigação e desenvolvimento de Inteligência Artificial.
À semelhança dos chatbots que conhecemos, este modelo também foi desenhado para facilitar as interações humano-computador através de linguagem natural. Porém, é treinado com base em quantidades imensas de inputs de texto, usando algoritmos de Deep Learning.
O Deep Learning é um subcampo do Machine Learning que permite a aprendizagem de representações complexas dos dados e alcançar um desempenho de ponta em diversas tarefas.
Posto isto, este LLM pode ser empregue em variadíssimas tarefas que envolvam o processamento de linguagem natural, nomeadamente responder a questões.
As diferenças entre um chatbot e o ChatGPT
Como mencionámos, tanto os chatbots como o ChatGPT foram desenvolvidos para ter conversas com humanos. Porém, não estão ao mesmo nível.
O ChatGPT, ao ser treinado com dados quase infinitos, tem um maior conhecimento do que é a linguagem humana e como esta é aplicada em inúmeros contextos. Isto possibilita-lhe gerar respostas a uma grande variedade de pedidos, sejam perguntas, declarações ou até mesmo frases incompletas.
Além disso, utiliza uma arquitetura sofisticada de modelos de linguagem para gerar respostas contextualmente relevantes, coerentes, e muitas vezes bastante convincentes.
Por outro lado, os chatbots usam tipicamente algoritmos de aprendizagem baseados em regras. Estes são programados para responder a palavras-chave ou frases e fornecer informação aos utilizadores.
Contudo, ao contrário do ChatGPT, a maioria dos chatbots estão limitados a um conjunto restrito de respostas pré-definidas e não são capazes de gerar respostas inovadoras e contextualmente relevantes a uma vasta variedade de estímulos.
Porque não usar só o ChatGPT no Apoio ao Cliente?
A verdade é que o ChatGPT pode ser usado no Apoio ao Cliente, mas pode não ser a solução mais adequada em muitos casos, por várias razões:
- A sua complexidade. Por ser um modelo linguístico sofisticado requer recursos computacionais significativos para ser executado e a sua implementação no Serviço ao Cliente exigiria investimentos consideráveis em hardware e infraestruturas.
- A impossibilidade de personalização. Os chatbots para Apoio ao Cliente precisam de ser altamente customizáveis para cumprir com as necessidades e requisitos específicos de cada empresa. Apesar do ChatGPT gerar respostas contextualmente relevantes, não é adaptado às necessidades das marcas e seus consumidores.
- Os custos elevados. Utilizar o ChatGPT no Apoio ao Cliente teria bastantes custos, uma vez que estes modelos linguísticos requerem desenvolvimentos e manutenção contínuos.
- O controlo. O ChatGPT gera respostas baseadas em padrões que aprendeu com grandes quantidades de dados de texto, o que significa que pode potencialmente gerar respostas inadequadas ou ofensivas. Em contrapartida, os chatbots tradicionais podem ser programados com regras e diretrizes específicas para garantir que fornecem respostas adequadas aos clientes.
Resumidamente, apesar de ser uma poderosa ferramenta que fornece respostas relevantes e contextualizadas, o ChatGPT não é a solução mais eficaz para o Serviço ao Cliente.
ChatGPT is incredibly limited but good enough at some things to create a misleading impression of greatness. It’s a mistake to be relying on it for anything important right now. It’s a preview of progress; we have lots of work to do on robustness and truthfulness.
Sam Altman, CEO of OpenAI
Como Tirar Proveito da Tecnologia do ChatGPT no Apoio ao Cliente?
No ponto anterior, vimos algumas razões para o ChatGPT, por si só, não ser a ferramenta mais adequada para o Apoio ao Cliente. Ainda assim, podemos tirar partido do seu modelo de aprendizagem e processamento da língua.
Juntando o útil ao agradável, podemos ter um chatbot que se baseia num modelo de NLP mais avançado e, simultaneamente, usa a base de conhecimento de cada empresa. Desta forma, obtemos uma solução com a capacidade de compreender o contexto de uma conversa e gerar respostas que não se limitam a um conjunto pré-definido.
Isto significa que os chatbots com GPT-4 podem fornecer respostas mais personalizadas e precisas às perguntas dos clientes, mesmo quando estas são complexas ou abertas.
Portanto, para usar a tecnologia do ChatGPT no Apoio ao Cliente, tem de:
- Identificar as FAQs (perguntas mais frequentes). Ou seja, as questões que os seus clientes mais fazem sobre os seus produtos/serviços, incluindo pedidos de documentação, detalhes de conta, etc.
- Treinar o GPT-4 com a sua base de conhecimento. Por outras palavras, toda a informação que responde às questões que os clientes podem fazer. Desta forma, poderá treinar o modelo com base nesses dados e gerar respostas relevantes. Uma das vantagens de juntar o GPT-4 ao seu chatbot de IA Conversacional é poder aprimorar o modelo no seu domínio, por forma a melhorar a precisão das respostas.
- Implementar o GPT-4 no seu chatbot. Depois de treinar o seu modelo de LLM, pode integrá-lo no seu chatbot. Assim, quando um cliente faz uma questão, o chatbot processa-a com o GPT-4 e gera uma questão baseada nos dados treinados, neste caso, a sua base de conhecimento.
- Testar e aperfeiçoar. É crucial testar o seu chatbot minuciosamente para garantir os melhores resultados. É com esses testes que verificará se é necessário alterar os dados de treino ou ajustar os parâmetros do modelo para melhorar ainda mais o desempenho da solução.
Quais os casos de uso do modelo de aprendizagem do ChatGPT no Apoio ao Cliente?
Um chatbot com o modelo de aprendizagem do ChatGPT (GPT-4) pode melhorar de forma geral a experiência do utilizador e existem vários casos de uso em que o podemos aplicar.
- Chatbots. Como já vimos, podem oferecer apoio imediato, respondendo a perguntas frequentes, solucionando problemas e fornecendo recomendações personalizadas, enquanto diminuem tempos de espera e aumentam a satisfação de modo geral do utilizador.
- Automação de respostas de email. Sendo um dos meios de contacto com maiores tempos de espera para obter uma resposta, este LLM pode ser utilizado para gerar respostas automatizadas de email, respondendo aos pedidos mais comuns.
- Recomendações personalizadas de produtos/serviços. Pegando na análise dos dados dos utilizadores, o ChatGPT pode aconselhar produtos com base nas preferências e histórico de compra. Desta forma, consegue aumentar também o engagement com os clientes.
- Análise de sentimentos. A tecnologia do ChatGPT possibilita igualmente a análise do feedback dado pelos seus consumidores, para além de poder estudar as tendências em volta de determinados produtos ou serviços. Assim, pode melhorar os seus serviços e produtos com base nesse mesmo feedback.
- Traduções. Por ser um modelo linguístico de linguagem natural, está apto a saltar de língua para língua. Isto pode ser vantajoso, caso tenha cliente não-nativos a comunicar com o seu chatbot.
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