Assim como o todas as outras indústrias, o setor das telecomunicações também quer expandir o valor do seu negócio para acompanhar esta era de inovação tecnológica. Venha descobrir as razões pelas quais a sua empresa de telecom deve investir em chat, voice e email bots.
As Empresas de Telecomunicações
A indústria de telecom é conhecida como a que oferece os serviços de comunicação e internet. Isto é, para ter algum destes serviços tem de ter um contrato com alguma operadora de telecomunicações.
Este setor é um dos mais privilegiados, pois engloba grandes regiões territoriais e, com isso, muitos clientes.
Por um lado, é bom, porque chegam a elevados números de consumidores. Por outro, esse elevado número significa um maior volume de pedidos nos serviços de Apoio ao Cliente.
Posto isto e aliado à evolução tecnológica, as empresas procuram oferecer melhores serviços de atendimento e trazer um maior valor para o negócio.
Porque é que o Setor das Telecomunicações Precisa de Bots?
Devido a estes fatores, as companhias de telecomunicação entendem que apostar e investir nas soluções móveis são uma mais-valia tanto para elas como para os seus clientes. Alguns exemplos desses investimentos e adaptação às soluções móveis são as apps.
No entanto, o aspeto mais relevante dessas soluções é a questão de ser portátil. Ou seja, o cliente pode aceder à sua Área de Cliente e restantes serviços através do seu telemóvel, esteja em qualquer lugar.
Porém, a maioria das operadoras tem as mesmas soluções (apps, website, etc.), existindo pouca distinção entre elas. É aí que entra a Inteligência Artificial.
Inteligência Artificial no Setor de Telecomunicações
Áreas como a Inteligência Artificial e o Machine Learning têm ajudado muito na transformação digital das empresas.
Por meio de soluções de automatização como, por exemplo, os chatbots, as instituições vão ganhando pontos em termos de transformação digital e perante os seus clientes também.
O consumidor está cada vez mais atento a quem emprega as últimas tendências e, simultaneamente, oferece os melhores serviços. Consequentemente, ao estarem mais focadas nas necessidades e exigências dos seus consumidores, vê-se uma maior adesão a estas soluções.
A aceitação destas opções inovadoras começou mais cedo nos restantes setores económicos, mas o da telecom não se deixou ficar para trás.
Estes valores só corroboram o que foi dito anteriormente. As empresas veem as potencialidades que a IA lhes pode trazer e, por consequências, os ganhos tanto a nível interno como a nível de satisfação dos clientes.
Qual é o Bot Certo para o Setor de Telecomunicações?
Chatbots
Antes de saber as vantagens da implementação das soluções de automação, tem de saber que opções existem.
Comecemos pelos chatbots. São a opção mais utilizada, no que diz respeito a serviços de Apoio ao Cliente. Consistem em robôs de conversação que, aliados à Inteligência Artificial, otimizam quais que sejam os serviços que pretenda.
São um ótimo auxílio a empresas que têm elevados volumes de contactos nos seus meios de comunicação mais tradicionais (linha de Apoio ou e-mails).
Voice bots
Passemos para os voice bots ou, mais comummente conhecidos, assistentes virtuais. Esta opção de bot funciona através de comandos de voz, podendo também ser utilizada a escrita.
Estão muito associados a soluções com a Siri ou Alexa e têm um carácter mais pessoal. Isto é, são assistentes virtuais pessoais. Enquanto outrora pedia a alguém que lhe marcasse as reuniões ou que lhe baixasse as persianas, agora pode falar com o seu assistente virtual e este, através das informações presentes na cloud, realiza os seus pedidos.
Contudo, os voice bots podem ser incluídos também em situações de apoio ao cliente. Para isso, basta que se inclua essa característica no seu chatbot. Deste modo, possibilita aos seus clientes as duas hipóteses de comunicação: escrita e voz.
Clique aqui para saber mais sobre estes voice bots!
Email bots
Os email bots são, possivelmente, a opção de automatização menos conhecida. Ouve-se falar recorrentemente de emails automáticos de marketing, mas não é disso que se trata.
Esta solução permite a automatização de processos nos emails de contacto da sua empresa. Ou seja, é também empregue em serviços de Atendimento ao Cliente.
O bot de emails funciona ao nível da sua caixa de entrada/emails recebidos e tratamento dos mesmos. Ou seja, quando o seu serviço recebe um email de um cliente, este é lido e analisado pelo bot.
Posteriormente, confere se está toda a informação necessária para o cumprimento do caso e encaminha-o para o departamento correto de tratamento e conclusão.
Caso não esteja presente toda a documentação necessária, o próprio email bot faz o pedido ao cliente e só depois encaminha para o assistente humano.
Descubra mais pormenores sobre esta solução em Email Bots: Como Automatizar o seu Email.
Quais são os Benefícios dos Bots para Telecom?
Agora que sabe quais as opções que pode implementar para otimizar os serviços da sua empresa, conheça os benefícios destas soluções.
1) Aumentar a satisfação do cliente
Como já lhe dissemos, quanto mais variedade de serviços e eficiência de resposta proporcionar aos seus consumidores, mais aumenta a satisfação dos mesmos.
2) Aumenta a retenção de clientes
Por consequência da sua satisfação, conseguem reter mais facilmente os seus clientes, impedindo-os sequer de pensar em mudar de operadora. Se são bem atendidos e os seus problemas resolvidos sem complicações, não terão razões para mudar de empresa.
3) Aumente o desempenho da sua equipa
Ao automatizar os processos mais básicos, como responder a perguntas frequentes ou processos técnicos simples, aumenta a produtividade da sua. Esta fica com mais disponibilidade para resolver problemas mais complexos e que exigem maior grau de atenção. Para além disso, com a opção de Live Chat da Visor.ai, cada assistente pode responder a vários clientes em simultâneo, aumentando o multitasking da sua equipa.
4) Atendimento 24/7
Estas soluções, ao contrário dos serviços comuns de atendimento, funcionam 24 horas por dia, todos os dias do ano. Isto permite que, em qualquer altura do dia, os seus clientes possam resolver as questões por si próprios, sem terem de esperar pelo próximo dia útil.
5) Redução de Custos
Pode reduzir os custos de atendimento, pois oferece um atendimento mais rápido e como já todos ouvimos «Tempo é dinheiro». Para além disso, os bots conseguem responder a várias pessoas em simultâneo.
6) Reduz o tempo de espera
Uma das maiores queixas globais, seja em que setor for, mas mais predominante em companhias com grandes volumes de contactos. Ninguém gosta de espera e estas soluções cortam bastante as filas de espera, respondendo instantaneamente aos clientes assim que interagem com os bots.
7) Redirecionamento para o Departamento Certo
Esta vantagem abrange todas opções de bot e não só os email bots, anteriormente referidos. Também os chatbots podem, quando não sabem a resposta, encaminhar as questões para um assistente humano de um departamento específico. Assim, a questão é resolvida por uma pessoa especializada no tema. Este fator acresce igualmente à rapidez do serviço.
8) Tratamento Automático de Falhas do Serviço Geral
Pode assumir-se que muitas das chamadas recebidas pelos serviços de Telecom são relativas a falhas gerais de serviços. Isto é, quando os clientes ficam sem serviços de internet, por exemplo.
Se a falha for numa grande região, vão ter muitos clientes ao mesmo tempo a pedir justificações e, consequentemente, vão ficar insatisfeitos por não serem atendidos e por não saberem o que se passa.
Com os bots, já nada disso aconteceria, pois os seus clientes poderiam ser facilmente avisados da falha e sua reparação.
9) Possibilidade de Transações
Outra grande vantagem dos bots e, em específico, dos chatbots é a realização de pagamentos.
Com certeza tem muitos clientes que se esquecem de pagar a mensalidade e, por isso, ficam sem serviços. Nessas situações, o bot pode providenciar-lhes várias alternativas de pagamento como as referências de Multibanco ou o pagamento direto através da solução.
10) Recolha de Feedback
Por fim, mas não menos importante, estas soluções permitem a recolha de dados dos clientes, como as questões e pedidos mais realizados ou quais as dificuldades que mais encontram em determinado caso.
Para além disso, através da plataforma Visor.ai, pode definir diversos triggers que lhe permitem saber quantos clientes passaram por determinado assunto. Para saber mais, consulte Broadcasts e Triggers: Como Vender com o seu Chatbot.
Seja qual for a solução de automatização que escolha, verá sempre melhorias na eficiência dos seu serviço e desempenho da sua equipa.
