Os chatbots são a nova tendência nas empresas que querem melhorar os seus serviços. Seja para apoio ao cliente, automação de processos ou escalabilidade, um chatbot pode ser uma grande ajuda para o comércio eletrónico ou e-commerce.
O que é o Comércio Eletrónico ou E-commerce?
As duas formas de acesso às lojas online são pelo site da marca (computador) ou pelas aplicações móveis (smartphone).
Para além de integrar tudo o que envolve a criação e manutenção destas plataformas, o e-commerce envolve muitas outras áreas como o marketing online, a transferência electrónica de fundos, e a gestão de bens de consumo.
Atualmente, as grandes e pequenas lojas oferecem a possibilidade de comprar online. Contudo, nota-se que lojas mais pequenas começam o seu percurso na Internet.
Isto é, começam o seu negócio 100 % online, investindo no marketing online. E, passado uns tempos e dependendo das exigências dos seus clientes, abrem um espaço físico.
Paralelamente, vê-se o contrário também a acontecer. Maioritariamente em grandes cadeias, encerram de lojas de menor dimensão (deixando as maiores em lugares estratégicos) para privilegiarem o comércio electrónico.
Este último caso, teve maior ocorrência devido à quarentena imposta em consequência da pandemia mundial.
O que são Chatbots?
Automação de Interações
Por serem uma forma de automação de interações, são muito utilizados por empresas para reduzir a afluência dos seus Contact Centers.
Redução da Afluência de Contactos
Esta percentagem relaciona-se estritamente com a maioria das questões realizadas pelos consumidores serem repetitivas e de solução fácil. Ou seja, se se tirar da equação esse fator, os seus assistentes humanos têm muito mais capacidade para responder a pedidos com maior grau de complexidade.
Forma Preferencial de Contacto
Ademais, os chatbots, como já mencionados, são integrados em aplicações de conversação, como o Facebook Messenger, WhatsApp, entre outras.
Embora os chatbots sejam instalados em aplicações de mensagens, podem ser incluídos nos próprios websites das marcas. Isto mostra que a sua empresa está a par das tendências de inovação tecnológica e se preocupa com o tipo de serviço que oferece.
O que São os Chatbots e o que Fazem no Comércio Eletrónico?
Os chatbots são essenciais para quem quer melhorar os seus serviços de Apoio ao Cliente e expandir a sua marca pelos diferentes canais de contacto. Ainda assim, são uma ótima maneira para manter uma boa relação com os seus consumidores.
A resposta é esta: os chatbots no comércio electrónico servem para manter o cliente satisfeito. Um cliente satisfeito é um cliente fiel, e é sobre isso que a sua empresa tem de pensar.
Respostas Rápidas às Perguntas mais Frequentes
Quantos clientes ficaram insatisfeitos com os seus serviços quando a pandemia começou? Quando houve um aumento exponencial das compras online e a sua empresa não tinha capacidade para responder a todos as questões?
Pois bem, com um chatbot isso não acontecia, porque os seus clientes obteriam uma resposta instantaneamente. Não teriam de esperar porque a maioria das perguntas seria a mesma e perguntas frequentes podem ser facilmente programáveis.
Se o cliente quisesse saber onde se encontrava a sua encomenda, o bot cruzaria os dados da compra com os dados da transportadora e responderia de imediato com a localização.
Sugestões de acordo com as Pesquisas
Os consumidores muitas vezes «passeiam» pelo site à procura de algo que se adapte às suas necessidades, sem saber exactamente o que é.
É isso mesmo! Um chatbot pode ajudar na conclusão das compras e até realizar as transações dentro do mesmo.
Apoio à Finalização de Compras
É isso mesmo! Um chatbot pode ajudar a completar compras e até mesmo realizar transações dentro dele.
Com algumas integrações, o seu chatbot fica capaz de, depois de o cliente escolher todos os itens que pretende, realizar o pedido de pagamento, seja qual for o método de pagamento escolhido.
Inteligência Artificial em Chatbots para o E-commerce
A IA é o que possibilita o seu bot aprender com os comandos que recebe. Mas também ter a capacidade de cruzar informações com outros sistemas.
Através de uma série especificações dadas ao sistema, este consegue ir buscar as informações necessárias para obter a resposta que o seu cliente precisa.
Quais os Benefícios dos Chatbots para o Comércio Eletrónico?
1) Disponíveis no website e aplicações móveis
Por serem sistemas facilmente integráveis, podem estar disponíveis em qualquer que seja o canal de contacto que queira.
2) Serviço 24/7
Os bots não precisam de descanso. Portanto, podem proporcionar um atendimento a qualquer altura do dia, sem que os seus clientes tenham de esperar pelo próximo dia útil.
3) Serviço Personalizado com IA
A IA permite a recolha dos dados, questões e respetivas pesquisas dos consumidores. Isto melhora a eficiência do seu bot. Quantos mais dados o chatbot tem, mais eficazmente responde aos pedidos.
4) Suporte pré e pós-venda
Como já tínhamos mencionado, os bots podem ser uma ótima opção para recomendação de produtos.
No entanto, também podem ser uma forma de mostrar aos consumidores que está disponível em qualquer fase da venda.
5) Maior Rapidez de Resposta
Por ter a capacidade de responder a várias pessoas ao mesmo tempo, o tempo de resposta de um chatbot é muito inferior ao de um assistente humano, que só consegue responder a uma pessoa de cada vez.
Com a Plataforma Visor.ai pode conseguir que os seus assistentes respondam a várias pessoas ao mesmo tempo. Vá a Chatbot ou Live Chat: Qual é a Melhor Opção? para saber mais.
6) Multicanalidade
Ao implementar o sistema de chatbot em todos os seus canais digitais, pode oferecer um serviço mais fluido. Assim, não existe disparidade de informação entre eles.
Isto é, comece o cliente o contacto num canal e depois passe para outro, o bot reconhece que se trata da mesma pessoa e continua o processo sem ser necessário abrir um novo caso.
7) Recolha de Métricas
Para além do chatbot, as plataformas destes sistemas oferecem métricas relacionadas com os pedidos e ações realizadas pelos clientes. Esses números podem ser essenciais para melhorar os seus serviços.
Chatbots para os Grandes Volumes de Contacto do E-Commerce
Há ocasiões específicas do ano em que as compras, sejam online ou não, aumentam drasticamente.
As pessoas não podiam sair de casa, devido à pandemia, e houve um crescimento visível no e-commerce.
No entanto, há alturas em que se vê um aumento acentuado. São elas, as épocas sazonais de saldos, a Black Friday e a época natalícia.
Com estes períodos de maior consumo, aumentam também as procuras ao Apoio ao Cliente das marcas para esclarecimento de dúvidas e questões. Este incremento pode ser problemático se não oferecer um serviço eficiente de responder a todos os clientes.
Seja para lojas de produtos eletrónicos, vestuário ou qualquer outro, todas elas têm algo em comum: grandes volumes de contactos e vontade de melhorar o seu atendimento.
A implementação de um chatbot seria fundamental, pois a baixo custo podem ver cumpridos todos esses fatores.
Mais do que Chatbots: Email Bots para Comércio Eletrónico
Para além dos chatbots, também pode automatizar o seu canal de email – o segundo maior canal de contacto entre clientes e empresas.
Com esta automação, pode reduzir o processamento dos e-mails recebidos, deixando o bot realizar a identificação do assunto, a recolha da informação necessária.
Assim, aumenta a produtividade da sua equipa, pois recebem os casos já com todos os dados recolhidos e identificados, bastando proceder à finalização dos processos.
