A expansão tecnológica e o mercado contemporâneo obrigam as indústrias a evoluir e atualizar seus caminhos. A banca não é exceção e é um dos setores mais desenvolvidos e ávido por soluções tecnológicas. Neste artigo, mostramos-lhe o que a transformação digital pode fazer pelo setor bancário, os benefícios visíveis daqueles que já apostaram, e alguns casos de utilização futura de chatbots para bancos.
Transformação Digital
A primeira coisa que fazemos quando acordamos é olhar para o telemóvel. Muitos acham um hábito terrível, outros acham necessário. No entanto, não deixa de ser uma consequência dos tempos em que vivemos.
A constante exigência de estarmos informados e conectados com o mundo revela-se logo que acordamos.
Segundo a Eurostat, depois da visualização de emails, responder a mensagens e ficar a par das notícias, o acesso à Internet Banking está no top de atividades. Além disso, mais da metade da população europeia (58 %) utiliza plataformas bancárias online.
Pondo isto e tendo em conta a recetividade destas inovações, não é assim tão estranho que a banca queira evoluir a nível tecnológico e proporcionar uma melhor experiência aos seus clientes nesse sentido.
Internet Banking e Chatbots com AI
Antes de estarmos perante uma pandemia mundial, já a maior parte dos bancos tinham aderido às plataformas online e atendimento ao cliente não-presencial.
Com a necessidade de ficar em casa, os canais digitais que outrora tinham uma afluência regular, sofreram uma reviravolta. O uso destes meios aumentou de forma exponencial e as empresas tiveram que adotar rapidamente soluções que melhorassem e tornassem todos os processos mais eficientes.
Foi nessa altura que muitas instituições financeiras começaram a olhar para soluções com Inteligência Artificial. Com base em entrevistas remotas com executivos bancários,77 % afirma que a utilização de IA será o diferenciador entre «os vencedores e os perdedores».
3 Casos de Uso de Futuros Chatbots na Banca
As tendências tecnológicas modificam-se a cada dia que passa e as necessidades dos utilizadores e das empresas vão alterando também.
O «suficiente» já não basta. Precisamos de mais. É crucial, e os clientes exigem não ir às agências dos seus bancos para resolver problemas do seu dia-a-dia, que seriam rapidamente resolvidos através de um chatbot.
Os seguintes casos de uso podem-lhe parecer distantes, mas com o lançamento da PSD2 (Directiva dos Serviços de Pagamento), acredite que estão mais perto do que pensa.
1) Abertura de contas bancárias
Eu quero abrir uma conta!
Esta simples frase pode ser o início de um processo que tendencialmente seria muito complexo, demorado e cheio de interações desnecessárias.
Hoje em dia, para abrir uma conta bancária, a melhor opção ainda é dirigir-se a uma agência e tratar de todo o processo de forma presencial. É certo que alguns bancos já permitem fazer uma abertura de conta de forma remota, mas, ainda assim, obriga o utilizador a realizar diferentes passos e processos de forma separada e sempre com o auxílio de um colaborador.
A necessidade de envolver um assistente humano muitas vezes ocorre por exigência das entidades reguladoras, mas este será outro dos campos que certamente também irá evoluir no futuro.
Com a abertura digital de contas, através do chatbot ou outros canais conversacionais, este processo pode ser realizado de uma forma totalmente automática. Contudo, não dispensa a intervenção humana sempre que necessário, por forma a oferecer a melhor experiência possível ao cliente.
Para prosseguir com a abertura da sua conta, precisamos que nos envie um comprovativo de residência.
Nas ocasiões em que é necessário submeter documentação, tal como um documento de identificação ou um comprovativo de morada, esses documentos são primeiramente processados por um sistema automático que permite não só reconhecer o dito documento e os vários campos de texto, como também verificar se os mesmos são fidedignos ou não.
Estamos quase a terminar! Necessitamos apenas de fazer uma breve vídeo-chamada consigo para validar os seus dados. Podemos prosseguir?
Caso exista a necessidade de fazer uma chamada por vídeo ou por telefone com um assistente do Banco, o próprio chatbot fará essa passagem. Deste modo, os contactos ocorrem dentro do próprio chat e o cliente não tem de mudar de canal.
Esta possibilidade de contactos dentro do chatbot reduz muito a taxa de abandono a meio do processo.
Segue o documento de abertura de conta para sua validação e assinatura.
Por fim, basta o cliente assinar digitalmente o documento e o processo conclui-se sem problemas.
Todos estes passos são suportados por sistemas de autenticação forte, que estão cada vez mais evoluídos, e são bastante mais seguros do que o métodos atuais.
Autenticação Biométrica e Assinatura Digital
A autenticação poderá ser feita de diversas maneiras, consoante a preferência do cliente e o grau de segurança pretendido.
Dentro das inúmeras formas de validação, destacamos as que se seguem. Estas podem inclusive ser utilizadas em simultâneo e nas diferentes fases de qualquer procedimento.
- Assinatura digital – existe um cruzamento de informação entre a assinatura realizada e a assinatura do documento de identificação fornecido pelo cliente.
- Dados biométricos, como a impressão digital, reconhecimento da íris, facial ou da própria voz. Estes dados são facilmente reconhecidos e cruzados com os dados do cliente, sem que este tenha de realizar ações adicionais.
2) Transações e Gestão Financeira Pessoal
Quero transferir 10 euros para a Maria Rodrigues e cancelar o débito do dia 28.
Depois da conta aberta digitalmente, o cliente pode de igual modo realizar operações e gerir as suas finanças. Tudo isto através do chatbot, por escrito por comandos de voz.
As tecnologias de reconhecimento automático da fala, como a Speech-to-Text, (STT) ajuda no processamento de pedidos de voz. Além disso, envolve a informação do cliente presente no seu perfil, nomeadamente os seus contactos ou operações frequentes (tais como transferências).
Com este tipo de solução, os Bancos ficam cada vez mais envolvidos no dia a dia dos seus clientes. Passam assim a ser vistos como um verdadeiro auxiliar na gestão das finanças pessoais.
Acabou de receber o seu ordenado! Posso já passar 10% do valor para a sua conta poupança? Lembre-se da velha máxima: «Não poupe o que sobra depois de gastar, gaste o que sobra depois de poupar» Warren Buffet.
As hipóteses neste campo são amplas e a imaginação é o limite. Qualquer que seja o caso de uso que o Banco pretende implementar, a Visor.ai estará totalmente disponível para ajudar a torná-lo uma realidade.
3) Pedidos de Crédito
Outra ocasião em que é necessário despender muito tempo em deslocações às sucursais é em pedidos de crédito ou similares. São processos morosos que envolvem muitas assinaturas de papéis e entregas de documentação. Porém, isso é coisa do passado.
Daqui para a frente será possível simular e definir o crédito que pretende, submeter a documentação necessária e assinar o contrato, sem sair de casa (ou qualquer que seja o sítio).
Imagine um processo de compra de uma casa. Quem já passou por isso, sabe que pode ser bastante frustrante, principalmente quando existe a necessidade de recorrer a crédito à habitação.
Quero comprar uma casa e pretendo saber se o vosso banco me pode emprestar o dinheiro que necessito.
Dá então início ao processo de pedido de crédito para comprar casa.
Com certeza, pode dar-me mais dados sobre a casa que pretende comprar? Para facilitar, basta enviar o link da agência imobiliária.
Através do envio desse link, é possível recolher automaticamente os dados relevantes, tais como:
- Localização da casa – a partir da qual é possível aceder a uma base de dados com os valores médios por metro quadrado naquela zona;
- Tamanho, características e estado do imóvel – para facilitar a análise comparativa com outros imóveis semelhantes;
- Valor solicitado pelo vendedor – para ter em conta na avaliação bancária que se irá processar mais à frente.
A localização parece-nos excelente! E qual o valor de empréstimo que iria necessitar?
Entretanto já falei com o atual proprietário e fiz uma proposta por um valor inferior que foi aceite. Irei necessitar de 200.000€ de financiamento e o valor total de aquisição será de 300.000€.
Que bom negócio! Pode, por favor, facultar-nos os seus últimos recibos de vencimento assim como a sua declaração fiscal para analisarmos a operação?
À semelhança do que acontece com a abertura de conta digital, basta que o utilizador arraste estes documentos para a conversa ou que os envie por outro canal suportado pelo Banco. A documentação é assim anexada à operação e é processada tanto automaticamente como com apoio humano, caso seja necessário.
Tendo em conta a sua situação financeira e o valor de financiamento ser bastante inferior ao valor de aquisição do imóvel, o Banco poderá assegurar o seu financiamento! Contudo, só após a realização de uma avaliação do imóvel por parte do Banco é que poderemos emitir uma decisão final. Podemos avançar para a realização da avaliação?
Assim que seja emitido o relatório da avaliação do imóvel, o mesmo é anexado ao processo. O cliente é notificado, pelo canal que pretender, para dar sequência ao processo.
Uma vez que todos os elementos estão reunidos, a operação encontra-se aprovada por parte do Banco!
Perspetivas para a Evolução das Soluções Visor.ai
O nosso roadmap de desenvolvimento do produto é extremamente ambicioso. Tem como objetivo dar aos nossos clientes cada vez mais funcionalidades. Ambicionamos que estes consigam providenciar um nível de serviço cada vez melhor aos seus utilizadores.
Por isso, a nossa equipa não para e já está a preparar novas surpresas para serem lançadas em breve!
Canais de Voz nos Chatbots Bancários
As soluções de automação da Visor.ai já contam com tecnologias de Reconhecimento da Fala. Estas permitem a passagem de comandos de voz para texto. Para além disso, em breve, a autenticação dos utilizadores com base na sua voz também será possível.
Saiba mais sobre os nossos voice bots aqui!
Paralelamente, a hipótese de transformar uma conversa de chat numa chamada VOIP com um assistente, sem sair do chat, será uma realidade. Assim como a transcrição automática das conversas, por forma a permitir um melhor controlo de qualidade.
O IVR natural é também um dos próximos passos a dar. Permitirá responder automaticamente às questões simples por comandos de voz. Esta tem sido uma das funcionalidades mais solicitadas pelos nossos clientes, principalmente pelos do sector Bancário!
Já estamos a preparar este lançamento para breve juntamente com uma empresa parceira, especialista no assunto.
Processamento Automático de Documentos
OCR (Processamento Automático de Caracteres) e Computer Vision são tecnologias inovadoras que, aplicadas nos contextos indicados, são uma enorme mais-valia.
Nos nossos chatbots e email bots, já é possível retirar valor destas tecnologias. Já sendo possível processar automaticamente uma série de documentos-padrão.
Como próximos passos, queremos dar aos nossos clientes a oportunidade de controlarem toda esta vertente directamente no nosso backoffice!
Para isso, iremos disponibilizar uma funcionalidade denominada «OCR Trainer». Nesta, de uma forma simples e intuitiva, pode «ensinar» o sistema a reconhecer novos documentos. Será também possível consultar e editar os documentos já processados.
Chatbots da Banca: Mais Inteligentes e Menos Artificiais
Actualmente, dispomos de um dos melhores sistemas de IA para o processamento das línguas portuguesa e espanhola. Este já permite automatizar, pelo menos, 70% das interações dos nossos clientes. No entanto, queremos ir mais longe.
Queremos que os nossos clientes ofereçam um serviço de excelência. Cada vez mais natural e que proporcione uma ainda melhor experiência de utilização. Tanto para os utilizadores como para os colaboradores do apoio ao cliente. Por isso, estamos a desenvolver processos que melhoram a nossa IA, tais como:
- Hierarquia das FAQs – uma excelente forma de desambiguar pedidos parecidos e de posicioná-los num nível mais detalhado. Ou seja, quando um cliente pede para abrir uma Conta Empresa já não é encaminhado para a FAQ geral sobre Contas. Mas sim para a específica sobre «Contas Empresa».
- Conflitos entre FAQs – é comum existirem expressões parecidas dentro de perguntas com respostas díspares. Com esta funcionalidade, fica claro quais são esses casos e, de forma simples, pode corrigir a situação.
- Gestão Autónoma de Intenções e Entidades – Apesar de estas funcionalidades já se encontrarem a funcionar com sucesso, através do Integration Hub, em breve será possível geri-las totalmente no nosso backoffice. Sem necessitar quaisquer integrações ou desenvolvimento adicional.
Gerador de Linguagem Natural
Estamos também a trabalhar na criação de um Natural Language Generator (NLG). Este permitirá ao sistema sugerir a criação de respostas a criar, tendo em conta questões que já foram colocadas anteriormente. Para isto, o algoritmo tem em consideração as interações humanas que ocorrem entre os assistentes e os utilizadores. Assim, acelera e facilita a manutenção da base de conhecimento do chatbot.
Para além disso, estamos a trabalhar em modelos de análise cognitiva. Estes modelos permitirão a tomada de decisões com base em regras pré-determinadas pelos nossos clientes.
Obviamente, não podemos esquecer que o nosso sistema é todo modular e o motor de IA não é exceção. Por ser assim, temos a capacidade de integração com qualquer solução que exista no mercado.
Omnicanal = Conveniência
Tantas vezes acontece ligar para o contact center de uma empresa e, para completar ou verificar um processo, tem de enviar documentos. Por conseguinte, tem de lhes enviar um e-mail com a documentação necessária e repetir novamente todo o processo que tinha efetuado por telefone.
Longe vão os tempos em que a plataforma da Visor.ai apenas integrava com canais de chat. Com a integração dos vários canais de contato digitais deixará de ser preciso estar sempre a repetir o seu pedido.
Se estiver ao telefone e, por acaso, tiver de enviar os documentos por e-mail, rapidamente o assistente terá acesso aos mesmos e ficarão automaticamente integrados no seu processo.
Desde o momento em que o seu processo entra no sistema até que termina, não importa por que meio contacte, todos os canais estarão ligados entre si e poderão responder às suas solicitações.
Do ponto de vista dos assistentes de contact center, passarão a dispor de um backoffice integrado para os vários canais de contacto. Lá conseguirão facilmente passar conversas para outros departamentos, migrar de uns canais para outros e inclusive ganhar «superpoderes» para ajudar os utilizadores através da nova funcionalidade de co-browsing.
Co-browsing consiste na capacidade de, através de uma videochamada realizada dentro do chatbot, o utilizador poder partilhar o seu ecrã com o assistente que o auxilia.
Para mais informações, contacte-nos ou fique atento às nossas novidades através do nosso LinkedIn e a Facebook!
