Os chatbots na Saúde, em especial para o Apoio ao Cliente, podem ser uma grande alavanca para a automatização, e consequente otimização, dos processos internos e comunicação os utentes.
A área da saúde é uma das indústrias que mais evolui a cada ano. Tanto a nível farmacêutico como a nível de tecnologias usadas na medicina em si.
A utilização de robôs para efetuar cirurgias ou o uso de Inteligência Artificial para a recolha e análise de dados de pacientes são cenários que, em tempos, podiam parecer longínquos. No entanto, já são utilizados em grande escala.
Apesar destas máquinas ainda serem apenas um auxílio, segundo estudos realizados pelo Instituto Coordenadas de Gobernanza y Economía Aplicada da Espanha, espera-se uma grande evolução a níveis tecnológicos.
Neste artigo, vamos pôr de parte esse tipo de robôs e falar dos chatbots – robôs que falam.
Chatbots na Saúde: Quais os Diferentes Tipos?
Chatbots podem ser uma ótima opção de automatização de serviços. Em qualquer que seja o setor, mas em especial nos que acarretam com um grande volume de interações.
Quando falamos do sector da saúde, neste caso, estamos a referir-nos ao serviço aos utilizadores. Mas também o atendimento a médicos, enfermeiros e assistentes de saúde.
Geralmente, quando se pensa em atendimento ao público, somos direcionamos para grandes empresas, mas esquecemo-nos do sistema de saúde.
Hospitais, clínicas e consultórios médicos são os sítios com mais movimento, tanto a nível presencial como a nível não-presencial.
Muitos dos seus procedimentos são realizados através de sistemas online. Seja quando liga e marca uma consulta ou quando o próprio utente faz o pedido através do site da empresa. Nem todos os estabelecimentos de saúde têm esta última opção, mas cada vez mais evoluem nesse sentido.
Já há uma série de diferentes tipos de chatbots para apoiar a área da saúde. Apresentamos-lhe alguns exemplos abaixo.
Chatbots para Ajuda na Dosagem de Medicamentos
Num mundo em que a quantidade de medicamentos é cada vez maior, torna-se difícil para os médicos estarem a par de todos eles e respetivas dosagens consoante o paciente.
SafedrugBot é um chatbot de apoio aos profissionais de saúde. Ajuda quando necessitam de informações quanto às corretas dosagens dos medicamentos, nomeadamente durante a gravidez ou na fase de amamentação das recém-mamãs.
Chatbots para Controlo de Peso
Encontramo-nos numa era em que as pessoas se preocupam mais com o controlo de peso e em manterem-se saudáveis.
Para fazer esse controlo, existe Forsky, um chatbot que o aconselha em termos de nutrição. Com recurso a Inteligência Artificial, este recolhe os seus hábitos alimentares e ajuda-o a ter o regime alimentar mais adequado às suas necessidades.
Chatbots para Avaliação de Sintomas
Atualmente, as pessoas antes de se dirigirem ao médico, consultam o Google para tentar perceber os sintomas que têm. No entanto, nem toda a informação que se encontra online é fiável.
A aplicação Buoy Health disponibiliza um chatbot que oferece informação fidedigna a quem a procura através de um inquérito completo. Usa um algoritmo suportado por uma enorme base de dados médica e Inteligência Artificial.
A partir da recolha dos sintomas do utente, ajuda a encaminhar a pessoa para os seus próximos passos. Se é algo de tratamento fácil ou se se deve dirigir a um médico.
Chatbots na Saúde: o Apoio ao Cliente
As aplicações com assistentes virtuais podem ter inúmeras funções, como já vimos. Mas então e a assistência administrativa?
Pois bem, um chatbot para ajuda administrativa seria uma mais-valia.
A administração tem de estar em cima de vários acontecimentos, seja o atendimento aos utentes como a prestar serviço aos médicos.
Apesar de existirem diversos departamentos desse serviço administrativo, é muito complicado por vezes atenderem todas as pessoas.
Por isso, um chatbot interno e externo seria a solução mais óbvia.
Chatbots Internos
Chamamos de chatbots internos àqueles que atuam dentro das unidades, neste caso, dum hospital ou clínica.
Os chatbots internos são muito úteis no que toca a automatizar procedimentos internos.
Imagine que um médico, como muitas vezes acontece, tem um imprevisto e precisa de cancelar as consultas que tem marcadas.
Este liga para o hospital, informa que não poderá comparecer e os funcionários administrativos têm de atualizar o serviço que estão com menos um médico e, posteriormente, os utentes.
Com um chatbot, situações imprevistas como esta são muito mais simples de processar.
O médico informa através do bot e este envia a informação diretamente para o hospital, alertando todas as pessoas envolventes.
Cenários como estes podem ser totalmente automatizados e poupam imenso trabalho a quem está encarregado deste tipo de funções. Pois, maioritariamente, são tarefas repetidas e programáveis.
Chatbots Externos
No que toca a chatbots externos – chatbots que conectam os pacientes com o serviço de saúde – o serviço seria semelhante.
Através destes, os utentes podem marcar consultas e exames sem tempo de espera, como acontece nas chamadas telefónicas. Tem o retorno imediato e podem até ser os próprios a escolher os horários que mais lhes convêm.
Seguindo o exemplo dos chatbots internos. Caso o médico estivesse em falta, o chatbot avisa o paciente e reagenda a próxima consulta.
São igualmente úteis no que toca ao levantamento de exames. Estando ligados à rede do hospital, têm acesso à sua área de cliente e podem aceder aos seus resultados sem ter de se deslocar.
Caso de Estudo da Visor.ai
No início de 2020, o Sistema Nacional de Saúde teve bastantes dificuldades em atender todas as chamadas. Contactos esses que eram consequentes do surto de SARS-Cov-2.
As pessoas pouco sabiam da doença e a qualquer sintoma que apresentassem, ligavam de imediato para o SNS 24. Este acontecimento fez com que as linhas entupissem, apesar do aumento de assistentes nos Contact Centers.
Numa tentativa de facilitar o fluxo de chamadas para o SNS 24, a Visor.ai juntou-se a Zaask.
As duas empresas uniram-se e criaram um chatbot que realizava a triagem dos pacientes, perguntando-lhe que sintomas tinham.
Passado esse rastreio, existiam duas hipóteses. Ou eram dadas indicações de como proceder em casa, ou eram encaminhados para profissionais de saúde que realizavam o diagnóstico através de videochamada.
Esta iniciativa teve bastante adesão, pois as pessoas começaram a procurar alternativas quando viam que não estavam a ser atendidas.
Para além do rastreio, o bot fornecia informações oficiais da Direção-Geral de Saúde e as respectivas normas preventivas impostas pelo Governo e Estado Português.
