Os desafios impostos pela pandemia foram um grande impulsionador e acelerador da transformação digital do setor financeiro. O crescimento exponencial dos contactos online e a necessidade de reinventar o apoio ao cliente fez com que muitas instituições começassem finalmente a investir em chatbots bancários.
Neste artigo, explicamos-lhe alguns casos práticos que pode automatizar com esta solução e como ajuda a endereçar grandes volumes de interações.
O que são chatbots bancários?
O chatbots, como o próprio nome indica, são robôs conversacionais. Ou seja, robôs que conseguem comunicar com as pessoas.
Posto isto, os chatbots bancários são chatbots especializados no setor bancário. Estão geralmente disponíveis nos websites corporativos de cada banco e ajudam os clientes a obter respostas às suas questões de forma imediata.
Como funcionam? Os chatbots bancários conseguem comunicar com os seus utilizadores, pois foram-lhes dadas informações para que o pudessem fazer.
Isto é, tal como nós vamos à escola para obter conhecimentos, também os chatbots precisam de aprender para serem eficientes nas solicitações que lhes são feitas.
Para a aprendizagem e compreensão da linguagem humana ser possível, são necessárias tecnologias como o NLP (Processamento da Linguagem Natural) e o Machine Learning.
Estas duas tecnologias fazem parte da Inteligência Artificial que, de forma lata, é o que dá inteligência aos chatbots. Assim, estes conseguem mimicar determinadas interações que os humanos têm. Neste caso, ter uma conversa o mais natural possível e proporcionar uma excelente experiência de utilização.
O que pode fazer com chatbots bancários: 5 Casos Práticos
Os chatbots são a peça que falta nas instituições financeiras que querem chegar ao próximo nível da satisfação dos clientes e da otimização de processos.
Hoje em dia, raras são as pessoas que não procuram primeiro resolver as suas questões digitalmente e só depois, se tal for impossível, é que recorrem a outros canais.
Cada vez mais os consumidores exigem que haja meios alternativos ao presencial para que possam resolver de forma autónoma e a qualquer momento os seus problemas e ambições.
Os chatbots bancários são a solução para quem não deseja perder tempo. Com estes robôs conversacionais especializados na área da banca e disponíveis 24*7, a sua instituição possibilita aos clientes:
- Abrir uma conta
Lá vai o tempo onde era preciso ir a um balcão para abrir uma conta bancária. Agora, através de um chatbot, os seus clientes podem inserir os dados, proceder às devidas autenticações e ter uma conta nova numa questão de minutos.
- Alterar datas de débito
Além das inúmeras alterações que podem fazer relacionadas com os seus dados pessoais, os seus clientes também podem efetivar a alteração de datas de débito. Por exemplo, as mensalidades relativas a cartões de crédito.
- Pedir aumentos em créditos
Situações que requerem diversos níveis de validação, como o pedido de aumento de crédito, podem ser facilmente automatizadas quando tem um chatbot para o ajudar. Basta ter as informações do cliente e este cumprir com os requisitos exigidos e pode, automática e instantaneamente, dar-lhe uma resposta.
- Cancelar cartões
Se o cancelamento de cartões é um processo tão simples, por que razão dá tanto trabalho aos seus clientes e às suas equipas?
Com alguns cliques e acompanhamento do chatbot, mostre os cartões disponíveis e possibilite a escolha do cartão pretendido. Tudo isto sem a necessidade de intervenção humana.
- Redefinir o código de autenticação
Com a quantidade de códigos que cada pessoa tem de decorar, é normal que muitos dos seus clientes se esqueçam ou percam os códigos de acesso à sua conta ou área de cliente.
Crie um use case no seu chatbot, onde este pede diversas informações para validar que o cliente é quem diz ser e depois disso envie-lhe imediatamente novos códigos de autenticação.
A história do Millennium BCP
Os chatbots bancários são, geralmente, utilizados para apoio ao cliente, automatizando diferentes interações que os utilizadores têm com as instituições.
Contudo, também se pode automatizar a assistência interna, ou seja, dar apoio aos colaboradores das sucursais.
A banca é dos setores que mais informação tem e os seus procedimentos são, por vezes, muito específicos, consoante o produto. Torna-se humanamente impossível os colaboradores decorarem todos esses processos. No entanto, precisam de obtê-los numa questão de segundos.
São nestas ocasiões que entram em cena os chatbots internos e foi nestes que o Millennium BCP apostou.
Depois de terem uma solução que não cumpriu com os seus objetivos, decidiram pela proposta de valor da plataforma Visor.ai. Em poucos meses, o chatbot denomindo MAX atingiu uma automação de interações de cerca de 80%.
Outra das vantagens que esta solução proporciona é a possibilidade de encaminhar para um assistente humano quando o chatbot não consegue dar resposta – presente na ferramenta Live Chat da plataforma Visor.ai, onde pode atender diversos utilizadores ao mesmo tempo.
Ainda assim, a equipa que gere o MAX diz que “ele pode não saber a resposta hoje, mas amanhã saberá”. E dizem isto, porque, com total autonomia, conseguem alterar e adicionar conteúdos ao chatbot e deixá-los disponíveis de forma imediata.
Conclusões
Uma solução como a Visor.ai permite à sua instituição ter um Contact Center eficiente e disponível 24*7. Seja pelo website, Facebook Messenger ou WhatsApp, esteja presente nos canais digitais onde estão os seus clientes.
Além disso, otimize o trabalho e workflows das suas equipas de Apoio ao Cliente/Colaborador. Automatize os pedidos simples, frequentes e de resolução rápida e deixe os mais complexos, que exigem maior detalhe, para os seus assistentes.
Com uma plataforma user-friendly e intuitiva, pode parametrizar os use cases que pretender em poucos minutos, e evoluí-los ao longo do tempo, sem a necessidade de uma equipa de IT.
Pode também integrar a plataforma com os sistemas que já utiliza na sua empresa.
Segundo a Juniper Research, até 2022, cerca de 90% das interações do setor bancário serão automatizadas.
Como está a sua jornada? Contacte-nos e veja até onde os chatbots bancários podem ir com a plataforma Visor.ai.
