No mundo competitivo e digital em que vivemos, é essencial aproveitar todo o poder da tecnologia para melhorar os serviços prestados pelas empresas e endereçar um cliente cada vez mais exigente e informado. O setor segurador não é exceção. Venha saber quais os benefícios da adoção da Inteligência Artificial neste setor e os cinco principais casos de uso da automação do apoio ao cliente em seguradoras.
O que é Automação?
O conceito automação refere-se à utilização de tecnologias e software para a realização de tarefas e processos que anteriormente eram executados pelos seres humanos.
A automação assume diversos formatos: uns mais simples, em que são desempenhadas tarefas básicas, e outros mais complexos, que recorrem a Inteligência Artificial e algoritmos de Machine Learning, por forma a tomarem decisões e atuar consoante essas escolhas.
O foco da automação é melhorar a eficiência e produtividade, reduzindo o tempo e recursos necessários para executar uma tarefa em específico. Para tal, pode-se tirar partido de robôs, aplicações de software e outros tipos de tecnologia, que podem ou não necessitar de conhecimento especializado para serem implementados.
Como funciona a Automação nas Seguradoras?
A automação é utilizada cada vez mais em diferentes indústrias e o setor segurador é um claro exemplo. É expectável que, em 2030, o seu valor seja de 40,1 mil milhões de dólares. Isto traduz-se por uma taxa de crescimento anual composta de 32,6%.
A automação em seguradoras diz respeito ao uso de tecnologias para executar tarefas e processos sem nenhuma ou muito pouca intervenção humana.
Estas tecnologias são maioritariamente implementadas nos serviços de apoio ao cliente, uma vez que é um departamento que interage diretamente com os consumidores e que precisa de dar respostas rápidas e assertivas.
Posto isto, a automação do apoio ao cliente em seguradoras abrange tarefas como a resposta a questões frequentes, o processamento de pedidos e a prestação de apoio self-care aos clientes.
Por que é que as Seguradores Precisam de Automatizar o seu Apoio ao Cliente?
Existem inúmeras razões pelas quais deve-se apostar na automação do Apoio ao Cliente em seguradoras. Veja abaixo cinco delas:
- Aumento da Eficiência
Grande parte dos contactos dos clientes às empresas são sobre questões simples e de rápida resolução. Contudo, com a grande afluência de chamadas e e-mails, uma pergunta mínima pode demorar imenso tempo a ser respondida.
Ao automatizar a resposta às questões mais frequentes dos seus clientes, diminui os tempos de espera e aumenta a eficiência das suas equipas, uma vez que ficam com mais disponibilidade para atender temas mais exigentes e complexos.
- Redução de Custos
Como mencionámos no ponto anterior, as chamadas ao seu contact center diminuem, pois as pessoas têm outros meios de contacto, nomeadamente, os chatbots, por onde podem falar com a sua empresa.
Com esta diminuição de chamadas, vemos reduzidos os custos associados a esse tipo de atendimento.
Para além disso, estas tecnologias têm um excelente ROI e em pouco tempo recupera o seu investimento inicial.
- Aumento da Satisfação dos Clientes
Soluções de automação, como chatbots, estão disponíveis 24 horas por dia, todos os dias do ano. Isto permite que os seus clientes possam tirar as dúvidas ou fazer as suas questões a qualquer momento, em qualquer lugar, a partir de qualquer dispositivo.
Além disso, é uma forma rápida e conveniente de contactarem os seu apoio ao cliente, já que as interações são por mensagem – uma das maneiras de comunicação mais utilizadas atualmente.
- Personalização
Na sua maioria, as plataformas de automação têm funcionalidades que permitem a recolha e análise dos dados dos clientes.
Esta recolha permite identificar quais os comportamentos e preferências de cada pessoa, tornando a experiência personalizada às escolhas e necessidades do consumidor.
- Vantagem Competitiva
A adoção deste tipo de soluções permite diferenciar-se das restantes empresas, pois oferece aos seus clientes uma experiência mais eficiente e personalizada, aumentando a sua satisfação. E clientes satisfeitos têm muito mais razões para recomendar a sua marca e manterem-se fiéis.
5 Casos de Uso da Automação em Seguradoras
Agora que já sabe algumas das vantagens de automatizar o Apoio ao Cliente em seguradoras, vamos apresentar-lhe alguns casos de uso. Ou seja, exemplos práticos de como pode aplicar esta solução.
- Participação de Sinistros
Comunicar um sinistro nunca é tarefa fácil e pode ser até bastante morosa e desgastante.
O cliente tem de enviar por e-mail todos os documentos relativos ao acidente. Caso não envie, são mais umas quantas trocas de e-mail com a seguradora até o processo de participação poder avançar.
A automação destes processos permite pedir de imediato todos os documentos em falta e validar, com apoio de tecnologias como o OCR (Reconhecimento Ótico de Caracteres), se estão todos preenchidos corretamente.
- Pagamento do Seguro
É normal que, de vez em quando, haja clientes que não pagam o seguro por esquecimento ou por perda das faturas.
Com apenas algumas simples integrações com os seus sistemas (por exemplo, para validar o utilizador), entrega na hora todos os detalhes de pagamento necessários de forma descomplicada.
Para além disso, reduz o número de mora nos pagamentos e obtém uma maior regularização das situações, permitindo à sua empresa seguradora a retoma de prestações e um não acréscimo de gastos de recuperação.
- Consulta do Estado do Processo de Sinistro
Já chega de chamadas a entupir as suas linhas telefónicas ou e-mail com perguntas sobre o estado do processo de sinistro.
Disponibilize toda essa informação 24 horas por dia, 7 dias por semana. Seja qual a altura do dia, os seus clientes podem consultar qual o estado, quais os passos em falta, etc., através de poucos cliques.
- Alteração de Condições de Apólice
Com todas as coberturas que a sua seguradora oferece, é certo que muitos clientes queiram fazer alterações nas suas apólices.
Dê-lhes a possibilidade de fazer essa atualização de forma autónoma e automática.
- Pedidos de Documentação
Quantos contactos recebe por dia só com o pedido da segunda via da carta verde? Ou cópias das condições particulares da apólice?
Liberte a sua equipa de Apoio ao Cliente para tarefas mais complexas e deixe estas repetitivas para a automação.
A Solução mais Indicada para Si
Saber em que fornecedor confiar é uma decisão importante e crucial para o sucesso.
Na Visor.ai uma das áreas em que nos especializámos é precisamente o setor segurador para entregarmos às instituições o melhor serviço e soluções possíveis.
Com templates desenvolvidos especificamente para seguradoras, as nossas soluções de automação estão preparadas para responder às questões mais frequentes dos seus clientes e otimizar os worksflows. E, se hoje não souberem responder, amanhã já saberão, pois têm Inteligência Artificial integrada.
Ao trabalharmos com empresas como a Generali Portugal, vamos estando sempre em contacto com os desafios que enfrentam e adaptando as nossas soluções de acordo com esses dados.
O período de implementação da solução é de cerca de 4 semanas, mas o nosso apoio é constante. Contacte-nos para saber mais sobre a automação do Apoio ao Cliente em Seguradoras e entre no mundo das interações inteligentes.
