No que diz respeito ao Apoio ao Cliente, estamos habituados a ser atendidos por agentes humanos que nos ajudam a resolver os desafios que temos. Porém, para acompanhar a evolução tecnológica e otimizar/acelerar esses mesmos serviços, cada vez mais empresas disponibilizam um agente virtual nas suas plataformas digitais.
Continue a ler este artigo para saber o que é, quais as suas características e as aplicações que pode ter na sua organização.
O que é um agente virtual?
Um agente virtual (agente digital ou chatbot) é um sistema computacional com Inteligência Artificial (IA) programado para simular conversas humanas com os seus utilizadores, seja por via chat ou voz, sendo muito utilizado no atendimento ao cliente.
Como usa NLP (Processamento de Linguagem Natural) e Machine Learning, consegue responder a variadas perguntas de forma instantânea, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Além de responder aos utilizadores, o agente virtual também pode ser programado para realizar pequenas tarefas, como automatizar processos repetitivos ou facilitar transações. E ao ser integrado com outros sistemas, possibilita, por exemplo, a disponibilização automática de documentos.
Revela-se assim uma ótima opção para empresas que querem reforçar a sua transformação digital, melhorar a satisfação dos clientes, direcionar os esforços das equipas para tarefas mais complexas e criativas, ao mesmo tempo que reduzem os custos operacionais.
Quais as suas características?
Atualmente, em quase todas as empresas já existe alguma forma de apoio automatizado para ajudar os clientes a resolver os seus desafios autonomamente. Mas como sabemos quando estamos a falar com um verdadeiro agente virtual e não uma ferramenta mais básica?
Pois bem, os agentes virtuais possuem características que nos permitem identificá-los como tal, definindo também a sua funcionalidade e eficiência. Vejamos abaixo alguns pontos-chave:
1. Personalidade e aparência
Ao contrário de ferramentas mais simples que têm um template igualpara todas as empresas que as utilizam, com um agente virtual, pode customizar a sua aparência consoante as cores da sua marca e até mesmo dar-lhe uma cara.
Para além disso, pode atribuir-lhe uma personalidade, podendo ser mais séria ou mais descontraída, consoante o seu público-alvo.
Estes fatores ajudam a criar uma maior proximidade com os seus consumidores que, apesar de estarem a falar com um robô, ganham alguma empatia e relação com ele.
2. NLP
O Processamento de Linguagem Natural é a tecnologia que permite aos robôs conversacionais entenderem e analisarem a linguagem humana, ou seja, as perguntas e pedidos dos utilizadores.
Caso um agente virtual não tenha algoritmos de NLP implementados no seu core, tem de ter algum tipo de regras-base que lhe permitam comunicar com os utilizadores. Contudo, torna-se muito mais robótico e menos flexível, não percebendo a intenção dos utilizadores quando estes questionam algo.
3. Machine Learning
O Machine Learning, por outro lado, é a tecnologia que permite aos chatbots aprender com as diferentes interações que vão recebendo. Assim, quanto maior a base de conhecimento com diferentes tipos de perguntas e pedidos, mais fácil para estes sistemas se torna responder ao que o cliente pretende.
Com o passar do tempo e quantas mais interações, os agentes virtuais acabam por ficar mais eficientes, mesmo o que não sabem responder hoje, amanhã certamente saberão.
4. Consciência do Contexto
Associado aos pontos anteriores, estes agentes conseguem perceber comandos mais complexos, percebendo o seu contexto e respondendo de acordo.
Por exemplo, se disser “Existe alguma forma de falar presencialmente convosco na cidade X?”, o chatbot irá perceber que o cliente está à procura de uma loja ou sucursal da sua empresa na cidade X e irá responder com a informação pedida.
5. Apoio Multicanal
Os agentes virtuais são muito flexíveis, pois é possível integrá-los em qualquer plataforma que pretende, seja no website, aplicações móveis, como o WhatsApp e Facebook Messenger, etc.
Desta forma, consegue reduzir a afluência de contacto, repartindo-a pelos diferentes meios digitais e oferece a possibilidade de o cliente escolher de que forma prefere contactar a sua empresa.
6. Integração com outros sistemas
Como mencionado acima, os agentes virtuais são muito flexíveis, sendo possível integrá-los com diversos sistemas que as empresas utilizam diariamente, nomeadamente, CRMs, como o Salesforce, entre outros.
Isto permite personalizar ainda mais as interações, fornecendo informações mais completas aos utilizadores, ao mesmo tempo que recolhe dados para melhorar ainda mais os seus serviços.
7. Segurança e privacidade
No que diz respeito à segurança e privacidade dos utilizadores e empresas, estas ferramentas conversacionais são desenvolvidas seguindo regras muito estritas de proteção de dados, assegurando assim a conformidade das regulamentações estabelecidas.
Quais as aplicabilidades?
A maioria dos chatbots ou agentes virtuais são utilizadores para apoio ao cliente. Porém estes podem ter muitos outros papéis, para além de ajudarem os seus clientes a resolver desafios.
Uma das áreas que beneficia com a implementação de chatbots é, por exemplo, a área de Vendas e Marketing.
Estes sistemas inteligentes são uma ótima ferramenta para interagir com potenciais clientes, responder às suas perguntas, sugerir próximos passos e providenciar recomendações personalizadas com base nos seus interesses. Desta forma, gera leads comerciais, qualifica potenciais clientes e promove produtos e serviços de forma totalmente automática.
Outra aplicação dos agentes virtuais é a possibilidade de serem meios para educação e formação. Estes podem fornecer conteúdos educativos como, por exemplo, vídeos tutoriais, manuais, e até podem ajudar a testar as competências adquiridas.
Ademais, podem ser fontes de entretenimento, interagindo com os utilizadores e captando a sua atenção. Dependendo como os personaliza, podem contar piadas, jogar jogos, entre outros.
Em suma, os agentes virtuais podem ser aplicados em múltiplos contextos e em diversas indústrias, aumentando a satisfação dos utilizadores.
Quais as vantagens de ter um agente virtual com Inteligência Artificial?
As empresas que pesquisam por alternativas para inovar o seu Apoio ao Cliente são aquelas que querem estar a par das tendências e acompanhar a era digital. Para além disso, são aquelas que se preocupam em prestar sempre o melhor serviço possível aos seus clientes.
Os agentes virtuais conseguem oferecer-lhe muito mais do que a transformação digital. Conseguem aumentar a satisfação dos seus clientes e isso é o que qualquer empresa com uma estratégia centrada no cliente quer.
Estes agentes com IA Conversacional permitem-lhe:
- Estar disponível 24/7
Os seus clientes podem precisar de contactá-lo a qualquer momento e, por vezes, o horário laboral não é o suficiente ou a melhor altura para eles.
Tem de ter em conta que os seus clientes também trabalham e perder tempo para ir à sua loja/sucursal para resolver assuntos ou ligar somente naquele intervalo de tempo pode não ser compatível com a sua agenda.
Por isso, esteja preparado para essas situações a qualquer hora, todos os dias do ano.
É claro que isto não invalida ter os seus assistentes humanos disponíveis no horário estipulado. Aliás, até deve, através de Live Chat, por forma a responderem a questões que o chatbot não conseguiu. Porém, em horas mais específicas, não deixa os seus clientes sem apoio.
- Entregar uma resposta imediata
Os tempos de espera para obter uma resposta são um dos pontos dos quais os clientes mais se queixam. No mundo em que vivemos, já ninguém tem paciência para ficar à espera.
As novas gerações estão habituadas a obter respostas imediatas e se não for através do seu atendimento ao cliente será por outro meio qualquer, que poderá não ter uma informação tão fidedigna.
Com um chatbot, não há mais tempos de espera, pois estes têm a capacidade de comunicar com inúmeras pessoas simultaneamente e de forma imediata, basta terem essa informação na sua base de conhecimento.
- Personalizar interações com base no utilizador
À medida que o seu agente virtual vai falando com os utilizadores, vai recolhendo informações como o nome, idade, quais os produtos que têm ou os serviços que utilizam.
Por exemplo, referenciar durante a conversa o nome do seu cliente, fá-lo-á sentir-se único e não que está a falar “só com um cliente”.
O mesmo se aplica quando lhe recomenda outros produtos ou campanhas que têm que ver o seu perfil e não são somente sugestões enviadas em massa.
Ter um atendimento personalizado de acordo com o perfil e dados do seu cliente, é meio caminho andado para que este fique mais envolvido com o seu chatbot.
- Ser consistente nas respostas
Assim como já nos aconteceu (acreditamos que consigo também), existem vezes em que falamos com um representante da marca que nos diz determinada informação. Porém, quando falamos com outro, este já nos diz algo completamente diferente.
É possível que as pessoas tenham vários entendimentos sobre o que o cliente quer dizer e daí darem soluções díspares. Todavia, com um agente virtual, consegue manter a consistência nas respostas, independentemente da maneira como o utilizador questionou.
Mesmo que este não tenha certeza de que resposta entregar, dá a possibilidade ao utilizador de escolher o tema a que se refere.
- Recolher métricas
Para além dos dados que falámos anteriormente, como o nome, idade, etc., os chatbots também são ótimas ferramentas para recolha de outros tipos de informação. Nomeadamente, em que temas os clientes têm mais dificuldades, quais os serviços/produtos que mais utilizam, por que produtos procuram com mais frequência, que tipo de ações fazem no chatbot (adesões, simulações, pedidos de documentação).
A recolha destes dados permite-lhe posteriormente melhorar os fluxos de informação presentes no agente, por exemplo, assim como aprimorar as suas campanhas de marketing.
- Escalar a solução
Este tipo de agentes está sempre associado a uma plataforma de IA, onde pode parametrizar os diferentes pontos do seu chatbot, desde a aparência ao aumento da eficiência e inteligência artificial.
Nesta plataforma, pode também escalar a sua solução ao integrá-la em diferentes canais de contacto para além do seu website como, por exemplo, o WhatsApp ou o Facebook Messenger.
Pode igualmente incluir os seus assistentes humanos, possibilitando o atendimento via chat. Ao ser por chat, estes conseguem falar com mais do que um cliente de cada vez, aumentando também a rapidez e eficiência do atendimento.
Um agente feito para si
Na Visor.ai, preocupamo-nos em providenciar uma solução que cumpra com todos os seus requisitos, seja a nível de customização, casos de uso, segurança, etc, e estamos sempre atentos às suas necessidades.
Fazemos atualizações e lançamos funcionalidades novas regularmente para que quem trabalhe com a nossa plataforma ou interaja com os agentes virtuais tenha sempre a melhor experiência de utilização.
O nosso foco é ajudá-lo a automatizar e otimizar o seu serviço de Apoio ao Cliente e ter clientes ainda mais satisfeitos com a sua empresa.
De que está à espera para entrar no futuro das interações inteligentes? Contacte-nos!
