No passado 7 de novembro, Lisboa foi palco da terceira edição do evento Visor Insights, uma plataforma para líderes do setor partilharem as suas experiências e testemunhos sobre redefinição da eficiência na era digital. O evento contou com oradores notáveis da Visor.ai, Cetelem, AdvanceCare, Galp e AFIP – Associação Fintech e Insuretech Portugal, que apresentaram as suas estratégias e êxitos na navegação da transformação digital.
O co-fundador e CEO da Visor.ai, Gianluca Pereyra, deu início ao evento, relatando o nascimento e missão da Visor.ai e o nosso portfólio de soluções, destacando como os produtos existentes foram planeados e desenvolvidos com o objetivo de ajudar as equipas de atendimento ao cliente. Este foi um momento crucial para mostrar como as soluções da Visor impulsionaram a eficiência nas empresas, permitindo-lhes oferecer uma melhor experiência ao cliente por meio de IA e automação. A apresentação também incluiu insights sobre como os ganhos em eficiência podem ser muito variáveis, a importância de realizar uma análise detalhada do que se pretende na operação, quais custos precisam ser quantificados, bem como definir propriedade em equipas, timelines e KPIs para alcançar os objetivos estabelecidos.
Cetelem: Estratégia de Implementação de Chat Para a Redução de Fluxos Frios
Tiago Pereira deu-nos uma visão em primeira mão da implementação de uma solução de chat com IA da Cetelem, onde os principais objetivos eram minimizar os fluxos frios no sistema de home banking. A solução foi uma tentativa de combater problemas identificados, como contacto repetitivo, tempo médio de resposta longo, falta de serviços de self-care no canal de e-mail, gestão complicada de e-mails e ineficiência no tratamento de casos de retorno. A estratégia de implementação visava abordar esses desafios, ao fornecer assistência ao cliente prontamente no primeiro contacto, oferecendo mais serviços de self-care fora do horário comercial, otimizando a gestão de fluxo, impulsionando a recuperação da vendas e ao fornecer opções omnicanal. As iniciativas incluíram a implementação de chatbot/livechat na área de registro e início de sessão da app e homebanking, substituindo formulários de contacto por chat.
Os resultados foram promissores, com uma impressionante taxa de resolução de 82% no primeiro contacto. Embora alguns processos ainda exigissem comunicação por e-mail, o impacto geral foi uma melhoria significativa na experiência do cliente, processos otimizados e capacidades de self-care aprimoradas. A Cetelem demonstrou que as soluções de IA Conversacional podem ser uma ferramenta poderosa para superar desafios comuns no espaço bancário digital.
AdvanceCare: A Humanização da Transformação Digital
Em uma apresentação perspicaz e cativante, Paulo Tainha focou-se no delicado equilíbrio entre transformação digital e humanização. Tivemos como exemplo a iniciativa da AdvanceCare de eliminar comunicações por e-mail, ao mesmo tempo que buscava manter o nível de suporte ao cliente oferecido. Através desse exemplo, vimos como o risco de comunicação impessoal pode ser completamente evitado com o uso de tecnologias adequadas, fazendo com que os clientes se sintam valorizados e ouvidos nas suas interações digitais.
Paulo também abordou os desafios da humanização na era digital, como recolher feedback, evitar interações sem emoção e garantir privacidade e segurança. Além disso, diversas estratégias foram compartilhadas para encontrar esse equilíbrio, como promover uma cultura centrada no cliente, capacitar os colaboradores para interações mais humanas e utilizar análise de sentimentos e inquéritos para identificar as necessidades dos clientes. Ao compartilhar essas perceções, a AdvanceCare visou orientar-nos a colher os benefícios da transformação digital sem perder o toque humano.
Galp: Eficiência, What Else?
Ana Canteiro compartilhou a jornada transformadora da Galp em direção à eficiência centrada no cliente, nos últimos três anos. A implementação de um sistema de Gestão de Relação com o Cliente (CRM), complementado por um sistema de Resposta Interativa por Voz (IVR) em linguagem natural, visava aprimorar o atendimento ao cliente e a interação. O foco na hiper-personalização e abordagem “Care of One” destacou o compromisso em adaptar serviços às necessidades individuais do cliente.
Ana também mostrou como a Galp adotou uma abordagem abrangente ao centralizar o relacionamento digital com os clientes, colaborar com centros de contacto e parceiros, assim como adaptar ofertas com base no feedback do cliente. A integração da transição energética, produção de energia renovável e um portfólio sustentável enfatizou ainda mais o compromisso da empresa com eficiência, inovação e experiências personalizadas para o cliente.
AFIP: Aumentar a Eficiência no Seguro com IA
A representar a AFIP, Paulo Padilha aprofundou os desafios enfrentados pelas empresas de seguros e no potencial da IA para remodelar o setor. A sua apresentação delineou várias aplicações da IA em seguros, incluindo personalização de apólices, automação de processamento de sinistros, detecção de fraude, compliance e atendimento ao cliente.
Destacando o impacto da tecnologia na experiência do cliente, a discussão abrangeu políticas personalizadas, processamento mais rápido de sinistros, previsão de riscos, análise de sentimentos e análise de preços. As futuras implicações da IA, incluindo o potencial deslocamento de empregos e a criação de novas oportunidades de emprego, também foram exploradas. Paulo concluiu que a Inteligência Artificial tem um potencial transformador no setor de seguros, que pode e dever ser utilizada para aprimorar eficiência e satisfação do cliente.
O evento Visor Insights proporcionou uma visão abrangente de como as empresas estão a redefinir a eficiência na era digital. Desde soluções de homebaking impulsionadas por IA até encontrar o equilíbrio certo entre tecnologia e toque humano, e de transformações em CRM ao impacto revolucionário da IA em seguros. O evento destacou estratégias diversas e histórias de sucesso na navegação do panorama digital. À medida que as organizações continuam a adaptar-se, inovar e priorizar abordagens centradas no cliente, as perspectivas partilhadas no evento servem como orientação valiosa para empreendimentos futuros no setor de atendimento ao cliente.
