Além de ajudarem na automação do apoio ao cliente, um dos objetivos dos assistentes virtuais é imitarem uma conversa humana.
Com cada vez mais utilizadores a valorizarem um atendimento imediato e a possibilidade de resolverem as suas questões a qualquer altura e a partir de qualquer lugar, é importante deixá-los satisfeitos com a interação que têm com os assistentes virtuais.
Posto isto, é crucial ter um guião que seja cativante e o menos robótico possível.
O que é um guião para assistentes virtuais?
O conceito de guião está muito associado a peças de teatro ou filmes, sendo um documento onde estão descritas todas as falas e interações que os atores vão ter entre eles e o que os rodeia.
Sendo um documento com diretrizes que se têm de seguir, pode ser aplicado a imensos temas, nomeadamente, a assistentes virtuais.
Ou seja, um guião para assistentes virtuais contém (ou deverá conter) todas as interações possíveis entre o chatbot e o utilizador, desde o início ao fim de uma conversa.
Como ter um bom guião para assistentes virtuais?
Para que um assistente virtual proporcione a melhor experiência de utilização possível, é fundamental que tenha Inteligência Artificial e um bom guião.
O primeiro ponto permite ao chatbot comunicar eficientemente com os utilizadores.
Através das tecnologias de NLP (Processamento de Linguagem Natural) e Machine Learning, estes sistemas conversacionais adquirem a capacidade de perceber o que lhes é dito e reagir de acordo com a solicitação exposta.
O segundo ponto assegura que oferece efetivo valor aos seus clientes e o sucesso do seu chatbot.
Para ter um bom guião, siga as dicas que temos para si.
- Monte previamente a árvore de diálogo
Por forma a garantir que o seu chatbot oferece valor aos seus clientes, tem de incluir na sua base de conhecimento todas as questões que estes possam ter sobre o seu produto/serviço.
Quando já indicou as perguntas, tem de lhe dar as respostas e com elas o seu fluxo conversacional (árvore de diálogo). Ou seja, de que maneira essa informação é apresentada ao utilizador.
Imagine que faz parte de uma instituição bancária e as questões mais frequentes dos seus clientes estão relacionadas com pagamentos de serviços, transferências e aquisição de créditos.
Neste caso, a melhor opção seria logo no início do fluxo conversacional mostrar que tem informação sobre esses três casos. Contudo, assegurar aos restantes clientes que poderão questionar sobre qualquer outro assunto.
Desta forma, garante que todos os seus clientes (os que vão ao chatbot para falar sobre aqueles temas e os outros) podem obter uma resposta.
- Seja breve
A principal razão de os utilizadores falarem com os assistentes virtuais das marcas é a rapidez na obtenção de respostas. Portanto, tenha isso em consideração.
Não exagere nas respostas. Dê preferência a textos curtos, mas com o conteúdo necessário para que o cliente fique elucidado.
Mensagens demasiado longas fazem com que os clientes leiam a informação na diagonal. Isso não é benéfico nem para eles, nem para si, pois se não ficam esclarecidos através do chatbot, vão escolher outro meio de contacto para tirar as suas dúvidas. E isso não é o ideal.
Ainda assim, se tiver de informar sobre temas mais complexos, escolha dividi-los por subtemas. Por um lado, fica mais fácil de assimilar a informação e, por outro lado, se só lhe interessar um subtema, pode optar por só ler sobre o mesmo.
- Dê personalidade ao seu assistente virtual
Assim como a simpatia de uma pessoa que nos atende ao telefone pode influenciar a conversa que estamos a ter, o mesmo acontece quando somos atendidos via chat.
Neste caso, somos atendidos por um robô e não por uma pessoa. Porém, a lógica mantém-se.
Um desafio de falar por mensagens instantâneas é a pessoa do outro lado ler a mensagem que enviamos com um “tom” que não é o que realmente queremos passar.
Por esta razão, é importante dar personalidade ao seu assistente virtual e manter sempre o tom da conversa positivo.
Auxilie-se de emojis, pontuação ou até mesmo GIFs ou imagens que ajudem a passar o sentimento do seu assistente virtual.
Outra boa opção para dar personalidade ao seu chatbot é incluir interações de small talk (ou conversas triviais) e pôr o seu chatbot a falar de temas mais corriqueiros.
Tenha sempre em atenção as características e interesses do seu público-alvo para definir o tom e maximizar o sucesso.
- Inicie as interações como uma apresentação
Assim como acontece quando conhece uma nova pessoa, em que ambas as partes de apresentam, faça o mesmo com o seu assistente virtual.
Diga de início com quem os seus utilizadores estão a falar. Se o seu chatbot tiver um nome, refira-o. Não esconda que estão a falar com robô.
Pergunte também com quem está a falar. Desta forma, pode ir utilizando o nome da pessoa em questão ao longo da conversa e humanizar ainda mais a interação.
- Personalize de acordo com o perfil do utilizador e faça sugestões
Assim como usar o nome do cliente durante a interação é uma ótima forma de personalizar uma conversa, pode também recorrer a outros dados do utilizador e encaminhá-lo para questões que talvez o possam interessar especificamente.
Imagine que é uma seguradora e tem uma promoção a decorrer que afeta todas as pessoas que fazem uma simulação de seguro automóvel e que estão entre os 25 e os 30 anos de idade.
Com as informações que vai recolhendo com o seu assistente virtual, pode reconhecer facilmente quem são esses utilizadores e encaminhá-los diretamente para essa campanha.
- Ofereça um serviço híbrido com apoio humano
Os assistentes virtuais são uma excelente ferramenta para automação do Apoio ao Cliente. Porém, por vezes, podem não entender o que o utilizador quer dizer ou simplesmente o tema que querem tratar é demasiado avançado ou complexo para um chatbot.
Nesses casos, tenha disponível assistentes humanos, através de Live Chat. Desta forma, consegue ajudar os seus clientes e potenciais clientes a tirar dúvidas e resolver questões em tempo real, sem terem de recorrer a outro canal de contacto.
Construa o seu assistente virtual nesta plataforma
Na Visor.ai, pode numa única plataforma construir o guião e assistente virtual perfeito para a sua empresa.
Através de ferramentas simples e intuitivas, que não necessitam de expertise técnica, parametriza todos os componentes do seu chatbot, desde o aspeto e personalidade, até à base de conhecimento (perguntas dos utilizadores e respostas), podendo também incluir interações de small talk, que vão dinamizar muito mais as suas conversas.
Além disso, consegue fazer integrações com os sistemas que já utiliza na sua empresa, possibilitando a automação de tarefas repetitivas, como disponibilização de documentos, entre outros.
Para tornar o seu próximo assistente virtual numa realidade, em tempo record e com um ROI que o vai surpreender, contacte-nos e venha experienciar o futuro das interações inteligentes!
