Descubra por que é crucial investir numa excelente Experiência do Cliente e algumas tendências que podem ajudar a melhorá-la.
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O que é a Experiência do Cliente?
A Experiência do Cliente (Customer Experience ou CX) pode ser definida como a impressão com que o cliente fica ao longo da sua relação com uma empresa. Por outras palavras, é como o cliente vê uma marca com base na sua exposição à mesma.
Por que é a crucial investir numa excelente Experiência do Cliente?
- 74% dos consumidores têm pelo menos alguma probabilidade de comprar com base apenas na sua experiência com a marca. (Forbes)
- 66% dos clientes esperam que as empresas percebam as suas necessidades. (HubSpot)
- 65% dos consumidores consideram que uma experiência positiva com uma marca tem mais influência do que uma grande publicidade. (PwC)
- 91% dos consumidores dizem ter mais probabilidades de fazer compras com marcas que fornecem ofertas e recomendações que são relevantes para eles. (Accenture)
- 72% dos consumidores tendem a partilhar a sua satisfação quando têm uma boa experiência. (Salesforce)
- 73% dos consumidores dizem que uma boa experiência é fundamental para a fidelização a determinada marca. (PwC)
8 tendências a seguir para melhorar a Experiência do Cliente:
Interações personalizadas
Cada pessoa é uma pessoa. Personalize as suas interações ao longo de toda a jornada do cliente de acordo com o perfil e o que sabe de cada um.
Omnicanalidade
Esteja presente em qualquer situação (física ou digital). Facilite o contacto com a sua empresa, seja por telefone, email ou chat e proporcione o mesmo nível de experiência em todos.
Recolha de dados
Tire proveito das informações recolhidas para conhecer melhor os seus clientes e os seus desafios.
Consistência e Conveniência
Disponibilize serviços de fácil acesso, como chatbots, onde os clientes podem tirar as suas dúvidas e resolver questões de forma rápida e eficiente 24*7.
Transparência e Privacidade de Dados
Proteja os dados dos seus clientes e seja transparente no que toca ao tratamento das suas informações.
Inteligência Artificial e Machine Learning
Mostre que está na frente da era digital, aproveitando o poder da IA e ML para fornecer uma experiência incrível que gera lealdade e recomendação.
Automação de Processos
Melhore a experiência da sua equipa de Apoio ao Cliente com uma plataforma de fácil utilização e sem necessidade de conhecimentos técnicos.
Self-service
Forneça ao cliente tudo o que ele precisa para obter a resposta às suas questões de forma autónoma e imediata – sem necessitar de entrar em contacto com a empresa.
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