O que é a IA Conversacional? Não é o mesmo que chatbots? Em que diferem?
À medida que o tempo passa e vão surgindo novos conceitos tecnológicos e inovações, pode tornar-se difícil acompanharmos todos eles e sabermos o que cada um significa.
Venha descobrir a resposta a estas perguntas e qual a solução que melhor se enquadra à realidade da sua empresa.
O que são os chatbots tradicionais?
Começando pelo conceito mais antigo: chatbots. Os chatbots são robôs conversacionais que comunicam com os utilizadores através de mensagens de texto e estão presentes, geralmente, nos websites ou aplicações de mensagens instantâneas das empresas.
Na sua maioria, são utilizados para automatizar as comunicações entre os intervenientes (empresas e clientes) nos serviços de Apoio ao Cliente.
Existem diversos tipos de chatbots. Contudo, neste artigo, iremos dividi-los apenas em dois: chatbots tradicionais e chatbots com Inteligência Artificial Conversacional.
Os chatbots tradicionais, sem IA, são mais limitados e não conseguem ter uma conversa natural, uma vez que são compostos por árvores de decisão, respondendo também a palavras-chave pré-parametrizadas. Normalmente são usados por empresas de menores dimensões e com menos utilizadores, onde estas interações são suficientes para responder às perguntas mais frequentes.
A Inteligência Artificial
A Inteligência Artificial é uma tecnologia quase infinita que permite aos sistemas mimicarem ações humanas. Esta tecnologia pode ser dividida por áreas e uma delas é a IA Conversacional, que, como o próprio nome indica, se foca na capacidade comunicativa dos sistemas com os seres humanos.
Esta área da IA é o que permite aos chatbots ter uma melhor prestação e perceber e responder automaticamente de acordo com os estímulos que recebem.
Por essa razão, são usados em empresas de maiores dimensões e com grandes volumes de interações/clientes, pois o objetivo é automatizar as questões e processos frequentes e repetitivos e deixar apenas os mais complexos e muito específicos para os assistentes de Contact Center.
O que é a IA Conversacional?
A IA Conversacional ou Inteligência Artificial Conversacional é o que leva os chatbots ao nível seguinte. Enquanto a maioria dos chatbots tradicionais se baseia em regras e caminhos pré-definidos e não consegue responder a questões que fogem do que foi definido no seu fluxo conversacional, os chatbots com IA Conversacional têm a capacidade de ir mais além.
Ao apoiar-se em tecnologias como o NLP, Machine Learning, Reconhecimento Automático do Discurso (Automatic Speech Recognition) e Gestão Antecipada do Diálogo (Advance Dialog Management), a IA Conversacional permite aos chatbots terem conversas naturais, saltar de assunto para assunto, como se de uma conversa com outro humano se tratasse.
Contrariamente aos chatbots tradicionais, os chatbots com IA Conversacional conseguem responder a uma questão que não seja exatamente igual ao que está na sua base de conhecimento. Isto significa que não importa a forma como os utilizadores escrevem as questões, o chatbot irá perceber qual a sua intenção.
Na verdade, quantas mais interações houver com o chatbot, mais este aprende e fica mais eficiente.
Além disso, se não conseguir responder ao que o utilizador pretende, encaminha com facilidade o pedido para um representante da marca.
Quais as diferenças entre os chatbots tradicionais e a IA Conversacional?
Já vimos que a maior diferença, a mais direta, que se consegue perceber mal se comunica com um chatbot tradicional versus um chatbot com IA Conversacional é a capacidade de imitar uma conversa humana. Posto isto, existem muitas mais diferenças que podem não ser tão evidentes para o utilizador, mas que são bastante relevantes para distinguir os dois tipos de chatbots.
Chatbots Tradicionais:
- Funcionam com base em regras e fluxos conversacionais pré-definidos
- A maior parte das suas interações são através de botões
- A sua escalabilidade é muito limitada
- Se as perguntas não estiverem na sua base de conhecimento, não conseguem responder aos utilizadores
- Só conseguem entender o que lhes foi previamente ensinado
Chatbots com IA Conversacional:
- Têm por base tecnologias que lhes permitem entender a linguagem humana (NLP)
- O seu nível de escalabilidade é muito elevado, podendo ser implementado em diversos canais conversacionais
- Aprendem com as interações que têm com os utilizadores (Machine Learning)
- As suas interações podem incluir botões, mas estão capacitados para responder via texto ou voz
- Mesmo que o estímulo não esteja na sua base de conhecimento, conseguem perceber a intenção do utilizador e dar-lhe uma resposta
- Conseguem personalizar as conversas, consoante o perfil do utilizador
- É possível a integração com sistemas de CRM, assim como com diferentes APIs, por forma a automatizar processos repetitivos
- A plataforma onde estão inseridos permite, quando os pedidos são mais complexos ou demasiado específicos, fazer o encaminhamento automático para Live Chat, onde se encontram representantes da marca disponíveis para o atendimento ao cliente.
Como escolher a melhor solução para a sua empresa?
A escolha entre um chatbot tradicional e um chatbot com IA Conversacional depende diretamente de qual é o objetivo da sua empresa. Se o foco for dar uma alternativa à página das Perguntas Frequentes (FAQs), então um chatbot tradicional pode ajudá-lo.
Contudo, se o seu foco for transformar digitalmente a sua empresa, estar na linha da frente da inovação, aumentar notavelmente a satisfação dos clientes, automatizar processos e otimizar o trabalho da equipa de Apoio ao Cliente, então os chatbots com IA Conversacional são a melhor opção.
Adicionalmente, se pretende diminuir ou até mesmo erradicar os contactos por telefone, que podem ser dispendiosos, a solução continua a ser investir na IA Conversacional.
Esta tecnologia está presente em soluções como a da Visor.ai.
Através de uma plataforma intuitiva, de fácil utilização e sem necessidade de conhecimentos técnicos, consegue autonomamente parametrizar as interações do seu chatbot; dar-lhe o conhecimento necessário para responder às questões sobre a sua empresa e produtos/ serviços, e enriquecê-lo de forma contínua.
Consegue ver quais as respostas que o chatbot deu às questões que ainda não se encontram na base de conhecimento, através da ferramenta AI Trainer.
Além disso, na plataforma, também tem acesso a inúmeras métricas que poderá analisar, por forma a melhorar as interações do chat e o serviço no Live Chat.
As ferramentas disponíveis na plataforma de IA Conversacional da Visor.ai são inúmeras. Vão desde a construção do conhecimento, passando pelo aumento da inteligência do seu chatbot e indo até às conversas com os Assistentes do Apoio ao Cliente.
Peça uma demo e entre hoje no futuro das interações inteligentes!
