Entrámos numa fase da era digital em que a “inteligência artificial” e os “assistentes virtuais” estão na ordem do dia. As histórias dos anos 80 e 90 que vimos nos grandes ecrãs são agora uma realidade. No mundo moderno, onde os robôs estão a tornar mais humanos, há algo que devemos perguntar: Está pronto para comunicar com chatbots?
“Um chatbot? O que é isso?” – pergunta.
Mesmo que não saiba, é provável que já tenha se comunicado com um. Surpreendentemente, o dispositivo que está a usar para ler este artigo pode ter um desses sistemas.
“Oh, a sério?”
Sim. E, se isto não foi suficientemente incrível, estes robôs digitais estão disponíveis em duas categorias:
- Em assistentes virtuais. Siri, Alexa, Google Assistant, e Microsoft Cortana são alguns dos exemplos disponíveis no mercado. Estes tipos de chatbots, normalmente disponíveis em smartphones, estão equipados com inteligência artificial e aprendizagem de máquinas. Duas características que lhes permitem aprender e compreender o que lhes é pedido.
- Ou em aplicativos de mensagens, que as empresas estão adotando para resolver questões básicas e ter um atendimento ao cliente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Estes assistentes estão disponíveis em plataformas como Facebook Messenger, WeChat, LinkedIn e, mais frequentemente, em sites institucionais.
Então, é provável que já tenhas falado com um chatbot sem te aperceberes. De acordo com um estudo do Drift, em 2017, 15% dos entrevistados haviam comunicado com um chatbot de mensagens.
Mas estarão as pessoas prontas para comunicar com chatbots sabendo que estão a falar com um robô?
63% das pessoas dizem “Sim” aos chatbots
Estudos mostram-nos que sim – estamos prontos. O relatório da Humanity in the Machine indica que 63% das pessoas estão predispostas a comunicar com uma marca ou um negócio via chatbot. Outro estudo salienta que 29% dos consumidores prefere contactar as empresas através de chatbot, mais do que aqueles que preferem fazê-lo por e-mail (27%).
Entre os Millennials, uma geração cujo comportamento difere em parte dos seus antecessores por preferirem comunicar através de mensagens, 48% dizem que estão prontos para receber recomendações dos chatbots, como relatado pela pesquisa da DigitasLBI.
Todos esses estudos apontam para um cenário positivo, caso as empresas utilizem estas modernas ferramentas nas suas operações. No entanto…
Os consumidores não estão dispostos a lidar com chatbots antipáticos
Embora estejam prontos para conectar-se com robôs, os consumidores não estão prontos para efetuar uma conversa com chatbots mal-humorados.
O estudo já mencionado da DigitasLBI indica que 73% dos americanos não contactariam novamente uma empresa via chatbot se tivessem uma má experiência. A Humanity in the Machine aponta na mesma direção, com 61% das pessoas a achar que um robô que não consegue responder às questões é mais frustrante do que se fosse uma pessoa.
Então, estamos prontos para comunicar com chatbots? Sim, mas se as empresas querem criar valor com estas soluções, precisam de um assistente eficiente, capaz de responder a perguntas simples feitas pelos utilizadores.
Está preparado para implementar os chatbots na sua empresa? Contacte-nos e nós apresentamo-lo a este novo mundo.
