O cofundador da Visor.ai – Gianluca Pereyra – foi um dos oradores no evento Insights by Visor.ai e falou de automação, Inteligência Artificial (IA) e as tendências para 2020.
Gianluca recuou alguns anos para explicar quem somos, como tudo começou e para onde queremos ir, automatizando as comunicações entre empresas e pessoas.
O caso da Câmara Municipal de Lisboa
O ano era 2016 e a Câmara Municipal de Lisboa conseguiu abrir ao público um conjunto de desafios que a própria organização tinha e estava a tentar resolver.
Um dos desafios que nos chamou a atenção foi que a Câmara Municipal de Lisboa queria melhorar a relação que tinha com os cidadãos lisboetas. O seu centro de contacto lidou com inúmeras interações repetidas através de e-mail, chamadas telefónicas e redes sociais – por curiosidade, a página da Câmara Municipal de Lisboa no Facebook tem quase 500k seguidores.
Compreendemos o problema e tentámos analisar que questões chegavam ao contact center e o que fazia as pessoas virem e falarem com a Câmara Municipal de Lisboa. Sobre o que foi a conversa?
Assim, o primeiro passo foi automatizar e conduzir os contactos para os canais certos. Por exemplo, os contatos sobre a promoção de eventos foram encaminhados ao departamento de Marketing e as pessoas que queriam reclamar foram encaminhadas ao suporte ao cliente.
Uma conversa que se tornou num negócio com mais de 20 casos de uso entregues
Ficaram muito satisfeitos com os resultados e perguntaram-nos: «Podemos fazer mais? A automação é suficiente? Qual é a automação que nos está a fornecer?» Da Wikipédia, «automação é a tecnologia pela qual um processo é realizado com o mínimo de assistência humana», sem precisar necessariamente de aplicar AI na automação. Tornamos as conversas automáticas e surge a pergunta: «Agora, pode responder às pessoas que vivem em Lisboa? Podes dar um passo em frente?».
A resposta e pergunta simultânea que vem à mente das pessoas é “IA” e “O que é IA?”. IA é o desenvolvimento de sistemas informáticos capazes de executar tarefas que normalmente requerem Inteligência Humana” (The Oxford Dictionary). Estamos falando de reconhecimento de texto, reconhecimento de imagem, reconhecimento de fala e como aplicar a IA ao mundo real.
Dos diferentes ramos de IA que existem, assumimos o Machine Learning e o Processamento de Linguagem Natural para Português, em Portugal, para ajudar a Câmara Municipal de Lisboa a falar melhor com os munícipes.
O que começou em 2016 com apenas uma conversa com a Câmara Municipal de Lisboa transformou-se em mais do que 20 casos de uso entregues nos últimos 3 anos.
Tendências para 2020
Quais são as tendências para 2020, o que veremos nas empresas dispostas a adotar tecnologias de negócios em relação a qualquer sub-área de IA?
Vamos encontrar mais empresas prontas para receber soluções de IA. Isso significa que teremos uma pessoa bem estabelecida na empresa que assume a propriedade total. Além disso, as pessoas estão cada vez mais receptivas e capazes de falar e entender soluções inovadoras de IA. E mesmo que os sistemas legados para a nova tecnologia nem sempre simplifiquem o processo de integração, os bancos e seguradoras são um bom exemplo de como essa realidade está mudando (por exemplo, Banco Best e Tranquilidade).
Agora, onde será aplicado?
Há quatro pontos diferentes que cada grande empresa que vende serviços ou bens tem:
- Aquisição
- Retenção
- Rentabilidade
- Otimização
A aquisição significa aumentar o número de novos clientes. Retenção significa garantir e prover as necessidades do cliente através do suporte ao cliente. Rentabilidade é o aumento da receita que um cliente gera ao entender diferentes padrões junto com os clientes e ver onde eles podem vender através da aprendizagem da máquina. E a otimização é desejada por todas as empresas que têm muito volume de operações e precisam de uma estrutura bem oleada.
Também sabemos que as soluções de IA requerem alguma manutenção. Assim, como tendência para 2020, gostaríamos de incluir os nossos esforços para tentar diminuir esta lacuna, tendo mais soluções de manutenção de dados baixos.
Bots
Onde estão os seus clientes? Onde estão as pessoas com quem precisa de falar?
Chatbots
O site é normalmente o seu cartão de visita. Os clientes chegam lá e precisam de entender a informação que vêem. Podem precisar de falar com alguém e tem de lhe dar a oportunidade de o fazer. Pode ser um chatbot, mas também um endereço de e-mail ou um contacto telefónico. Precisa de estar pronto e disponível para as pessoas que já mostram interesse no que está a fazer.
O chat no Website é uma opção, o WhatsApp também. A Visor.ai já trabalha com bancos que pretendem utilizar o WhatsApp para efectuar transacções. Estes escolheram o WhatsApp, porque perceberam que os seus clientes usam esse canal mais do que qualquer outro.
E-mail bots
Os e-mails estão aqui há algumas décadas. Quando se trata de compartilhar documentos, o e-mail é uma das formas preferidas. Como a IA pode ser usada em e-mails?
Os e-mails muitas vezes vêm com muitos parágrafos, muitos textos, por isso não é necessariamente fácil dar uma resposta directa. Ao aplicar a IA, tentamos entender o assunto ou padrão nos e-mails.
Desta forma, pode ser dirigido ao departamento correcto ou, se for detectada alguma informação em falta, é automaticamente comunicado e o cliente pode responder com os dados ou documento necessários.
Voice Bots
Quando se trata de assistentes de voz, desde que o input seja bem recebido, é possível responder através da voz a uma pergunta. Por exemplo, existem empresas muito grandes com um trabalho muito bom de reconhecimento de voz. Estamos a falar do Google Assistant, Alexa ou Siri que têm centenas de engenheiros a trabalhar no reconhecimento da fala.
Então, o que eles estão fazendo é abrir seus assistentes virtuais para que os aplicativos sejam integrados lá. Ou seja, porque as pessoas estão a usar cada vez mais o assistente de voz.
Primeiro, para interpretar o texto, o ruído tem de ser removido. Como resultado, também há muitas empresas a trabalhar nessa parte. Depois, o bot de voz transforma a fala em texto. O texto é analisado e respondido em voz alta.
Podemos falar de empatia?
Normalmente quando quer ver inovação em tecnologia e, neste caso, filiais de IA, primeiro precisa ver a Ásia.
Na verdade, eles fazem tudo lá, mas às vezes os europeus não estão conscientes, porque provavelmente não está no nosso âmbito.
Na Ásia, eles estão testando os comportamentos e o reconhecimento dos sentimentos, tentando ensinar as crianças remotamente. Eles colocam câmaras na frente da sala e analisam os rostos das crianças.
O professor, à distância, recebe informações em tempo real sobre os alunos. O que é brincar com o telefone, que pode estar mostrando caras de confusão e quem está mais envolvido?
Em resumo, todos os diferentes padrões de reconhecimento, para que o professor possa então intervir no momento certo. Mais uma vez, um futuro bot de empatia é tudo sobre aprender a reconhecer padrões diferentes numa multidão.
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