Seja por website, chat, e-mail, ou telefone, é essencial ter vários canais de contacto para que os seus clientes e empregados possam falar com a sua empresa. Este artigo irá apresentar-lhe os diferentes tipos de comunicação, quais os canais de contacto digital em que deve apostar e alguns resultados de empresas que investiram em novos meios de contacto.
O que são os Canais de Comunicação Digital?
À primeira vista, quando falamos de “canais de comunicação”, pode parecer que estamos a referir-nos a canais de televisão.
Embora estes sejam também meios de comunicação social, falam a um grupo maior. Neste caso, a população de um país. E este não é o foco deste artigo.
O foco deste artigo são os canais de comunicação das empresas. Ou seja, os meios que uma empresa disponibiliza para que os seus clientes e empregados possam entrar em contacto com ela.
Os canais de comunicação digital são aqueles que se realizam através do digital. São canais que envolvem a Internet (correio electrónico, chats virtuais, redes sociais, etc.).
2 Tipos de Comunicação Empresarial
Como mencionámos anteriormente, é importante fornecer meios de contacto tanto para clientes como para empregados. E é neste sentido que os tipos de comunicação são diferentes.
Comunicação Interna
Como o nome sugere, é a comunicação realizada internamente. Ou seja, no interior da empresa.
Diz respeito aos vários meios de comunicação que os seus empregados podem utilizar para falar com outros empregados ou departamentos – nomeadamente, os recursos humanos.
Comunicação Externa
Por outro lado, existe comunicação externa, que, ao contrário do tipo anterior, é dirigida aos clientes, tais como o Serviço ao Cliente.
Este tipo de comunicação refere-se a todos os meios de contacto que os consumidores têm de comunicar com a sua marca.
Comunicação directa vs. indirecta
Tanto a comunicação externa como a interna podem ser directas ou indirectas.
Chamamos comunicação directa com uma resposta imediata – por exemplo, a troca de mensagens entre duas entidades.
Inversamente, comunicação indirecta é a comunicação que não tem resposta imediata. É, por exemplo, o que acontece nas campanhas de marketing.
O receptor recebe a mensagem, mas não responde (directamente, pelo menos). Estes são meios de transmissão de informação principalmente centrados no cliente. Mas também podem ser feitos internamente.
É o caso das newsletters internas, em que a empresa envia comunicações aos seus empregados, mas não espera uma resposta dos mesmos.
Canais de Comunicação Preferidos dos Consumidores
Segundo o relatório da Microsoft, a maioria dos consumidores utiliza entre 3 e 5 meios de contacto para resolver os seus problemas.
O meio de contacto mais preferido é sem dúvida a voz (telefone). Seguem-se os canais de correio electrónico, Live Chat, self-service online, e redes sociais.
No entanto, segundo o mesmo estudo, a utilização do canal de correio electrónico começou a diminuir devido ao aumento dos canais de self-service (53%) e de chat (48%).
Isto alinha-se com os quase dois terços dos inquiridos que utilizam primeiro o self-service antes de passarem para outros canais de comunicação.
É Super Simples Optimizar os seus Canais Digitais
Uma das razões pelas quais os utilizadores deixam opções de autocuidado é a falta de informação e a basicidade dos sistemas.
Uma vez soluções elementares que apenas remetiam os consumidores para outros meios de contacto.
Hoje em dia, com o avanço da tecnologia, estes canais são muito mais ágeis, nomeadamente, a Inteligência Artificial e a Machine Learning.
Estes sistemas de self-service são agora soluções chamadas chatbots.
Descubra mais sobre as tecnologias utilizadas no Visor.ai nos artigos abaixo:
- A Inteligência Artificial Torna os Chatbots Realmente Mais Espertos?
- Como Funciona o Machine Learning em IA Chatbots?
- O que Precisa de Saber sobre NLP Chatbots
Chatbots
Os Chatbots são agentes virtuais inteligentes que ajudam os utilizadores a resolver os seus problemas e dúvidas.
Outro factor que dá preferência a estas soluções automatizadas é a rapidez de resposta. E o desuso dos canais de correio electrónico está relacionado com isto.
O tempo de resposta de e-mail é muito elevado e, em contraste, os chatbots são muito mais rápidos.
No entanto, é possível optimizar o seu canal de correio electrónico com bots de correio electrónico.
Email bots
Os email bots são soluções para automatizar processos que têm lugar através do canal de correio electrónico. Em particular, diminuem o tempo de resposta desde a triagem, extraem informações de documentos e reencaminham-nas para os departamentos correctos.
Além disso, os canais dos meios de comunicação social estão a ser cada vez mais utilizados para a resolução de consultas e reportagens de problemas.
Meios de Comunicação Social
Com os utilizadores a voltarem-se cada vez mais para as redes sociais, é normal que o seu contacto com as marcas seja ali feito.
Canais como o Facebook Messenger, WhatsApp, entre outros, são os mais utilizados neste tipo de interação com marcas. O Facebook tem até 32% dos contactos do Apoio ao Cliente.
Felizmente para nós, é possível integrar um chatbot nestas redes sociais e assim oferecer um serviço automatizado sem necessariamente aumentar os custos.
Quais são as Vantagens de Otimizar os seus Canais Digitais?
Como já mencionámos, a IA e a aprendizagem de máquinas são as ferramentas que otimizam os seus canais de contacto.
Em chatbots, estas tecnologias permitem que os sistemas tenham uma conversa fluida com o utilizador.
A máquina compreende o que lhe é pedido e responde com as informações correspondentes.
Além do Apoio ao Cliente, estas soluções de chat automatizado podem ser uma óptima opção para integrar internamente na sua empresa. Por exemplo, em situações de Apoio ao Empregado, quando se trata de grandes empresas. Ou mesmo para a otimização dos serviços de Recursos Humanos.
Pode saber mais sobre os chatbots para Recursos Humanos aqui.
Ter uma boa comunicação dentro e fora da empresa é um imperativo para o seu bom funcionamento e consequente sucesso.
Vantagens internas:
- Respostas mais rápidas
- Facilidade de obtenção de documentos/informações
- Aumento da produtividade das equipas
- Criação e manutenção da relação empresa-empregado
- Gestão mais fácil dos recursos humanos
- Possibilidade de trabalho à distância
- Aumento da satisfação dos empregados
Vantagens externas:
- Resolução de problemas mais rápida e eficiente
- Maior personalização dos contactos
- Recolha de feedback mais fácil
- Aumento da geração de leads
Empresas que ganham com a expansão e otimização dos canais de comunicação
As empresas que escolhem as soluções Visor.ai otimizam e expandem facilmente os seus canais de contacto porque são modulares e escaláveis. Ou seja, adaptam-se a qualquer cliente em função das suas necessidades.
Todas as empresas começaram obviamente com canais de contacto tradicionais, mas rapidamente e ao longo do tempo, viram que a resposta era digital.
À medida que aumentavam a sua transformação digital e queriam estar onde estão os seus clientes, apostaram nas soluções Visor.ai. E os resultados têm sido óptimos!
Em média, as empresas que trabalham com Visor.ai têm um aumento de 40 % nas suas interações através de canais de comunicação digital.
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