É comum as pessoas terem uma maior necessidade de recorrer a serviços de apoio ao cliente em tempos de pandemia. No entanto, sabemos quais os impactos que este aumento de procura tem nas equipas de atendimento ao público?
Sabe-se que a pandemia do novo coronavirus afetou muitas empresas de maneiras diferentes e, consequentemente, também prejudicou de diferentes modos os diversos departamentos dentro das mesmas.
Enquanto o departamento de finanças tenta fazer a gestão de «cash-flow» da empresa, o de Recursos Humanos traça planos de quem vai para o regime «layoff». O de vendas esforça-se para que o consumidor continue a comprar e o de tecnologia arranja formas para que os colegas consigam trabalhar a partir de casa.
Contudo, o departamento de apoio ao cliente é dos mais prejudicados.
O Impacto no Apoio ao Cliente em Tempos de Pandemia
Para ter uma melhor ideia do impacto causado no apoio ao cliente, a Tethr realizou um estudo. Neste analisou cerca de um milhão de chamadas a contact centers de aproximadamente 20 empresas de diversos setores.
Este estudo foi realizado nas primeiras duas semanas a seguir à declaração de pandemia pela Organização Mundial da Saúde. O seu objetivo era analisar, através de um algoritmo, o nível de esforço das interações dos consumidores para chegarem ao seu fim. O espectro variava da «difícil» a «fácil».
Os resultados deste estudo relatam que a média do nível de dificuldade passou os 20%, quando a média habitual era apenas de 10%. A maioria dos assuntos tratados era consequência da situação do vírus. Nomeadamente o cancelamento de viagens, de seguros, ou outros, como a suspensão de pagamentos de serviços.
O nível de dificuldade em completar os pedidos e o aumento da ansiedade dos clientes são apenas alguns fatores que complicaram a atividade do apoio ao cliente. Estarem a trabalhar a partir de casa (muitos pela primeira vez) sem as condições e auxílio dos colegas só prejudica mais a sua prestação.
Relatórios de Empresas B2B e B2C
Outros relatórios, como o da Intercom, reportam que houve um aumento das interações via chat com os serviços de atendimento. Mas, apesar do aumento, este canal conseguiu suportar o volume de pedidos recebido.
O mesmo não aconteceu com empresas que apenas tinham o apoio ao cliente via chamada telefónica. Nestas verificou-se um aumento de 72% no volume de contactos, comparativamente com os 38% de empresas que adotaram as soluções de mensagens.
As empresas que apostaram em canais alternativos, como o chat, tiveram o trabalho mais facilitado, pois os contactos eram divididos por telefone e mensagens.
Estes dados também se verificaram nas empresas que trabalham com a Visor.ai, observando esta um aumento de 40% nos contactos digitais dos seus clientes.
A Intercom acrescenta que houve um aumento nos tempos de espera tanto em empresas B2B como em empresas B2C. Esta realidade vai contra um dos objetivos impostos às equipas de apoio ao cliente: responder o mais rapidamente possível.
É por quererem manter os seus altos níveis de atendimento e satisfação que muitas empresas optam pela automação de interações e processos. Afirmando, quase metade delas, que atingirá os objetivos da empresa apesar da situação em que nos encontramos.
4 Formas de Ajudar o seu Apoio ao Cliente
É importante, acima de tudo, manter os seus trabalhadores contentes e satisfeitos com as condições de trabalho. Caso contrário, podem ocorrer inúmeras situações que prejudicarão a sua empresa. Claro que os clientes são a fonte de rendimento de todas as companhias, mas sem os trabalhadores elas não funcionam. Portanto, convém ter em conta certos aspectos para que tudo corra pelo melhor.
- Adapte os seus trabalhadores às circunstâncias em que se encontram
Se foi das empresas que optou pelo regime de trabalho remoto, potencie todas as ferramentas necessárias aos seus colaboradores. Desde tecnologias a equipamento de escritório. Há que ter em conta que a maioria das pessoas não tem em casa os materias que tem na empresa e que estes melhoram bastante o conforto do trabalhador.
- Não ceda à pressão da ansiedade da sociedade
A maioria das pessoas entra em pânico com facilidade e descarrega a sua frustração nas pessoas que as atendem. Não fomente essa pressão na sua equipa também. Tente ao máximo apoiá-los e ser sensível perante as situações com que se deparam.
- Seja flexível com os colaboradores que têm filhos menores
Neste momento, em que pais e filhos estão confinados a ficar em casa, facilite os horários de trabalho a quem tem pessoas a seu cargo. Quem diz filhos, diz também pais idosos que necessitam do auxílio dos familiares.
- Optimize o trabalho da sua equipa, automatizando os processos
A eficiência dos serviços de suporte é muito importante e, por isso, pode ajudar os seus trabalhadores ao automatizar parte do seu trabalho. Interações repetidas com o público podem ser programáveis e de resposta instantânea. Assim, deixa que os seus colaboradores fiquem apenas com os pedidos mais complexos e de resposta mais elaborada.
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