Quando se fala em chatbots ou na implementação dos mesmos, muitas vezes esquecemos que há o Live Chat. Descubra as diferenças e vantagens de cada um e como um serviço de Apoio ao Cliente pode ser muito mais eficiente com a presença dos dois.
Solução de Chatbots
Para além disso, à medida que mais empresas têm estas opções, vê-se um número crescente do à-vontade dos utilizadores perante as soluções de chat automatizadas.
Mas o que são os chatbots? Bem, um chatbot é um agente virtual que ajuda empresas a automatizar certos processos. O mais comum é relativo a perguntas frequentes que podem ser facilmente programáveis.
Basicamente, um «chatbot» é um robô de conversação. Isto é, um robô com o qual podemos falar e este responde, sem ser necessária a intervenção humana.
Estudos mostram que 69% dos utilizadores preferem contactar as marcas através de plataformas de mensagens. Esta percentagem apoia a decisão da implementação destas soluções.
Estas soluções são cada vez mais utilizadas pelas empresas e otimizam os Serviços de Apoio ao Cliente, uma vez que a maioria dos pedidos e perguntas são de resposta direta e solução rápida.
Solução de Live Chat
A opção de Live Chat, por outro lado, diz respeito aos agentes humanos que o ajudam através de plataformas de chat online. Pense nas chamadas para os contact centers, mas, neste caso, por mensagens.
O Live Chat está, habitualmente, ligado ao software usado pelas empresas. Desta forma, os assistentes podem ter acesso direto (ou quase direto) aos processos dos clientes e resolver as suas questões.
Contudo, apesar de ser uma boa solução para o Apoio ao Cliente, peca em certos aspetos, nomeadamente, o tempo de atendimento.
Assim como acontece muitas vezes com as chamadas telefónicas, as filas de espera são inúmeras e o tempo que se demora a ser atendido é bastante. Isto prejudica muito as empresas, pois os clientes ficam insatisfeitos e podem procurar outros serviços/produtos alternativos.
Ademais, tal como os contact centers, estes serviços maioritariamente só se encontram disponíveis em determinados horários em dias úteis. Ou seja, se um cliente tiver uma questão fora desse período, terá de esperar até o próximo dia útil.
As Diferenças entre Chatbots e Live Chat
Já lhe falámos da diferença mais evidente – agentes virtuais vs. agentes humanos. No entanto, ainda se pode salientar algumas distinções entre as duas opções de chat.
Chatbots
Atendimento 24/7
Os agentes virtuais estão disponíveis 24 horas por dia, todos os dias do ano. Mesmo não sendo um dia útil, os clientes podem solucionar as suas questões por si mesmos.
Redução do Tempo de Espera
Como já mencionado, as filas de espera nos contact centers podem ser muito longas. Nos chatbots, isso não acontece, uma vez que as suas respostas são instantâneas e o cliente é atendido logo que tem a primeira interação com o bot.
Rápida Escalabilidade
Os bots são facilmente escaláveis. Não têm limite de utilizadores, o que faz com que não haja alterações no atendimento aquando do aumento súbito de clientes. Para além disso, a escalabilidade permite que o seu funcionamento continue ativo mesmo quando os assistentes humanos não estão disponíveis.
Triagem dos Pedidos Complexos
Os chatbots, mesmo com Inteligência Artificial, podem não saber responder a problemas mais complexos. Nesses casos, encaminham o utilizador para um assistente humano. Ainda assim, antes disso, o bot pode fazer a triagem consoante a questão do cliente e enviá-lo para o agente especializado nesse assunto.
É de notar que os chatbots de que falamos neste artigo têm recurso a Inteligência Artificial. Ainda assim, há chatbots que não o têm e auxiliam de igual modo os serviços de Atendimento ao Cliente. Saiba qual o tipo de chatbot que melhor se enquadra à sua empresa.
Live Chat
Serviço Especializado
No Live Chat, o fator humano é muito importante. O conhecimento do mundo que uma pessoa tem não pode ser comparado com o de um chatbot. As pessoas entendem as pistas não verbais e conseguem adequar o seu atendimento consoante a pessoa do outro lado.
Resolução de Pedidos mais Complexos
Ligado ao ponto anterior, o conhecimento do mundo e o acesso ao processo dos clientes faz com que só os assistentes humanos consigam solucionar pedidos mais complexos, que envolvam mais pormenores.
As Vantagens de Ter Chatbots e Live Chat
Já vimos que há diferenças entre agentes virtuais e humanos. No entanto, a utilização separada de um e outro não é tão vantajosa como a simbiose das duas opções.
Onde um peca, o outro complementa e é na aposta deste conjunto que a sua empresa se devia focar.
Por um lado, o chatbot consegue solucionar as questões e pedidos de baixa complexidade, assim como as perguntas mais frequentes. Logo, os clientes obtêm respostas no imediato e não têm de esperar por tempo indeterminado por uma solução simples.
Adicionalmente, o volume de questões é repartido entre bot e agentes humanos. Os clientes só são encaminhados para assistentes humanos quando o bot não sabe responder à questão ou quando o utilizador pede expressamente que isso aconteça.
Por outro lado, no Live Chat, um assistente pode responder a vários utilizadores ao mesmo tempo, o que aumenta a produtividade dos colaboradores e a eficiência do serviço. Contrariamente ao que acontece noutras situações, onde um assistente só consegue atender uma pessoa de cada vez.
Em conclusão, o chatbot e o live chat são soluções boas, mas juntos são a solução ótima. Neste artigo, mostramos-lhe algumas razões de como cada opção complementa a outra e os ganhos que a sua empresa pode obter.
Email bots: A Solução de Automação para Emails
Já lhe falamos da opção de chat e como ela pode melhorar o seu Serviço de Atendimento ao Cliente. Porém, o mesmo pode acontecer no seu canal de email.
Os canais de emails das empresas estão, geralmente, atolados e torna-se difícil responder rapidamente aos clientes. Outro desafio é o encaminhamento para os departamentos corretos. A maioria das vezes, os emails vão para um endereço mais geral e depois os colaboradores têm de proceder com o direcionamento para os departamentos corretos.
Pois bem, é nesses pontos que os email bots ajudam. Com esta solução de automatização, a triagem dos emails, a sua categorização e encaminhamento é realizada de forma automática.
Além disso, em casos onde não esteja presente toda a informação necessária para a resolução do processo, o bot faz esse pedido e só depois de ter os detalhes todos é que procede com o encaminhamento para o assistente. Para saber mais sobre esta solução, vá a Email Bots: Como Automatizar o seu Email.
