Assim como tantos outros setores, o Segurador tem investido em soluções de automação, como AI Chatbots, por forma a digitalizar e melhorar os seus serviços.
Venha conhecer em que situações podem ser usadas estas soluções de automação e quais os benefícios dessa adoção!
Transformação Digital no Setor Segurador
Cada vez se fala mais na transformação digital das empresas e que estas a cada dia que passa estão a investir nesse aspecto.
Mas o que é a transformação digital?
A transformação digital, como o próprio nome indica, é o processo de integração de soluções tecnológicas em todos os aspectos de uma empresa. Por outras palavras, é a evolução de uma empresa na era digital, por forma a acompanhar as tecnologias que vão surgindo e a sua acelerada difusão no dia-a-dia da sociedade.
Porquê apostar na transformação digital?
Atualmente, qualquer empresa que se mantenha apenas com as interações tradicionais, como atendimento presencial e telefónico, não terá o sucesso que as que estão no digital.
As empresas têm de seguir o caminho que os seus clientes tomam e adaptar-se a essas exigências.
Por essas razões, tem-se visto um crescente investimento das empresas em soluções para automação de serviços e Marketing Digital.
É o caso dos chatbots para Apoio ao Cliente ou até mesmo para agilização de processos internos, como Recursos Humanos ou Apoio ao Colaborador.
Para saber como otimizar os seus Recursos Humanos, clique aqui.
O Empurrão da Covid-19
A pouco e pouco, as instituições iam entrando no mundo da transformação digital. No entanto, a pandemia fez com que esse processo acelerasse.
Quando deparamos com a impossibilidade de assistir os seus clientes pessoalmente, os contact centers foram inundados de contactos.
Foi então que as empresas começaram a demonstrar mais interesse pelos meios alternativos de comunicação, como os canais de chat (Facebook Messenger ou WhatsApp) e a sua automação.
Adicionalmente, a implementação de solução de automação também potencia o trabalho remoto, uma vez que plataformas com a da Visor.ai são totalmente cloud-based.
AI Chatbots para uma Automação Imediata
Como já mencionamos, uma das entradas para o digital dá-se através da automação de processos, nomeadamente os que envolvem os consumidores. Isto é, o serviço de Atendimento ao Cliente.
A forma mais simples de automatizar esses contactos é com soluções de bots, como os chatbots com IA.
O que são chatbots?
Chatbots, também denominados de agentes virtuais, são sistemas de conversação que permitem agilizar processos recorrentes e monótonos que a sua equipa enfrenta diariamente.
Estes são divididos em duas categorias: os sem IA e os com IA. Ou seja, sem Inteligência Artificial e com Inteligência Artificial.
Mas para que serve a IA?
A IA é o que possibilita o seu bot de entender os comandos que lhe são dirigidos. Isto é, através de tecnologias computacionais, como o Processamento de Linguagem Natural e o Machine Learning, o sistema consegue perceber e aprender com as interações que vai tendo com os utilizadores.
Além disso, é a Inteligência Artificial que permite um maior grau de eficiência ao sistema. Com este recurso, o chatbot consegue solucionar as questões mais frequentes sem a necessidade de intervenção humana.
Posto isto, depreende-se que os chatbots sem recurso a IA são mais limitados.
Não têm a capacidade de responder a perguntas simples, funcionando à base de árvores de decisão. Seja qual for a pergunta, o pedido será sempre encaminhado para os assistentes humanos.
O que podem fazer os AI chatbots pelas seguradoras? (use cases)
Como já lhe dissemos, os chatbots podem resolver as questões mais frequentes que o seu contact center recebe. No entanto, ainda não demos exemplos concretos.
- Educação do Consumidor e Simulações
Para além das FAQs, os chatbots conseguem educar os clientes relativamente aos produtos e serviços que a sua empresa oferece.
Com as informações do perfil do cliente e o seguro em que está interessado, o agente virtual pode informar o utilizador das diferentes opções disponíveis.
- Execução de Procedimentos
Os AI chatbots, além de responderem às questões mais frequentes, conseguem ajudar os consumidores na execução de procedimentos. Nomeadamente, pagamentos, adesões a serviços ou declarar sinistros.
Podem indicar quais os passos a seguir para que o cliente autonomamente consiga concretizar o pedido.
- Requisição de Documentos
Um dos casos mais recorrentes nas seguradoras é o pedido de segunda via de documentos que comprovem os seguros. Mais concretamente, o comprovativo do seguro do carro.
Com apenas algumas autenticações do cliente, o bot consegue enviar o documento imediatamente e sem qualquer intervenção humana.
- Processamento de Reclamações
Os sistemas inteligentes podem ser programados para resolver reclamações e acompanhar processos de queixa já iniciados.
- Envio de Notificações
Segundo estudos realizados, 68% dos consumidores têm uma visão mais favorável de empresas que contactam proativamente através de notificações. Ou seja, preferem que sejam as empresas a informá-los das atualizações do que terem de ser eles a procurar.
- Recolha de Feedback
Os mesmos estudos dizem que 77 % dos inquiridos têm em maior consideração as instituições que pedem e aceitam o feedback dos clientes.
Ademais, ter a opinião dos seus clientes é uma forma muito eficiente de saber em que pontos pode melhorar.
Sendo a satisfação dos clientes uma das suas maiores preocupações, é importante ter em conta as suas sugestões de modo que ofereça o melhor nível de serviço possível.
Os Benefícios de Implementar AI Chatbots
- Automação
A automação é um dos pontos mais relevantes destas soluções.
A possibilidade de existir um sistema que solucione automaticamente certos procedimentos é um peso que sai de cima da sua equipa. Especialmente, se os processos forem repetitivos e monótonos.
- Atendimento 24/7
A introdução de chatbots possibilita o atendimento self-care permanente. Seja qual for a hora do dia ou o dia da semana, os seus clientes conseguem eles próprios resolver as suas questões com a ajuda do agente virtual.
- Envolvimento com os Clientes
Quando o consumidor está a navegar pelo seu website, o chatbot pode surgir e interagir com o cliente.
Deste modo, pode saber mais informações sobre que produto ou serviço está à procura e encaminhá-lo para a opção que melhor se enquadra.
Adicionalmente, pode sugerir produtos que se relacionem com o que o utilizador procura.
- Expansão dos Canais Digitais de Contacto
Ao serem soluções modulares e escaláveis, podem ser implementadas em qualquer plataforma de comunicação. Por exemplo, o Facebook Messenger ou o WhatsApp.
A expansão dos canais de contacto da sua empresa permite diminuir a afluência de contactos. Isto é, quanto mais meios de contacto disponibilizar, mais divididos estarão os pedidos.
- Aumento de Leads
Relacionado com o ponto anterior está o aumento de leads.
Muito resumidamente, as leads são as pessoas interessadas no seu produto; os potenciais clientes.
Com a expansão dos canais comunicativos, consegue aumentar também as leads comerciais, pois aumenta o leque de clientes. Neste caso, consumidores mais digitais.
- Recolha de Dados
Como mencionamos anteriormente, as empresas estão a investir no Marketing Digital. No entanto, para fazer publicidade é necessário ter dados. Dados esses que pertencem aos consumidores. Qual o produto que mais procuram, qual a faixa etária a que pertence, etc.
Através dos chatbots, é possível fazer essa recolha de informação para ser usada posteriormente, seja em notificações via bot, em campanhas de e-mail marketing, entre outros.
- Personalização
Paralelamente à recolha de dados, existe a possibilidade de segmentar os clientes pelas suas características demográficas.
Com a criação desses perfis, consegue, através da plataforma do chatbot, definir gatilhos e enviar broadcasts aos seus clientes. Isto é, enviar campanhas desenhadas especificamente para um certo tipo de consumidor.
Descubra aqui como tirar o maior partido dos Triggers e Broadcasts.
- Redução de Custos
Mas não é só! Também existem os Email Bots
Temos falado somente nos chatbots com Inteligência Artificial. Contudo, a tendência crescente é a implementação de email bots.
Enquanto os chatbots têm a função de automatizar os canais de chat, os e-mail bots automatizam o canal de email.
Todos os dias grandes volumes de emails chegam às empresas e torna-se difícil o tratamento de tantos pedidos.
Contudo, um email bot pode ajudar nesse tratamento.
Com diferentes níveis de tratamento, um email bot pode fazer a leitura e categorização do email recebido e seus anexos.
O processamento dos documentos anexos é feito com recurso à tecnologia de OCR ou Reconhecimento Ótico de Caracteres.
Além disso, pode encaminhá-lo para o departamento correto. Ademais, pode pedir informação em falta antes de fazer esse encaminhamento.
A solução de automação de emails recebidos da Visor.ai pode ser implementada em qualquer plataforma de CRM, como o Salesforce.
Saiba mais sobre esta solução em Email bots: Como Automatizar o seu Email.
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