Escolher uma plataforma de automação com IA (Inteligência Artificial) para agilizar as interações do seu Contact Center não é uma decisão que se tome de ânimo leve. Neste artigo, dizemos-lhe que questões deve fazer e como selecionar a que melhor se adequa às suas necessidades.
O que é uma Plataforma de Automação?
Pois bem, uma plataforma de automação é uma solução tecnológica que permite otimizar processos através do tratamento automático de tarefas repetitivas e desgastantes. Isto é, tarefas pouco complexas que não exigem necessariamente intervenção humana.
Existem inúmeras plataformas para automatizar diversos serviços. No entanto, neste artigo focamo-nos no Contact Center. Por serem desenvolvidas para esta área em específico, estão associadas a sistemas conversacionais, como os chatbots.
Os chatbots são robôs conversacionais. Ou seja, são sistemas programados e criados para terem conversas o mais semelhantes possíveis às dos humanos. O objetivo é que as interações sejam tão reais quanto as que se trocam com outra pessoa.
Os chatbots são então o produto final da plataforma a implementar. E é nessa mesma plataforma que irá personalizá-los e mantê-los.
É importante entender que há dois tipos de plataformas: as que têm IA e as que não têm. E isso faz toda a diferença.
O que é a Inteligência Artificial?
A IA ou Inteligência Artificial é uma vasta área tecnológica das ciências computacionais que permite que os robôs tenham comportamentos idênticos aos dos humanos. No caso dos chatbots, a IA é o que possibilita que estes entendam o que as pessoas dizem e aprendam com essas interações.
Para este tipo de sistemas conversacionais, as áreas mais importantes da Inteligência Artificial são o Natual Language Processing (NLP) e o Machine Learning.
Associado a linguística computacional, o NLP ou Processamento de Linguagem Natural, é o ramo que permite que o chatbot processe e entenda a linguagem humana, tanto escrita como falada.
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Por outro lado, o Machine Learning ou Aprendizagem Mecânica, é o ramo que possibilita ao chatbot aprender com as diferentes interações que tem com os seus utilizadores.
É a partir desses estímulos, juntamente com os modelos de aprendizagem previamente programados, que o robô consegue responder às questões, mesmo que estas não estejam ainda na sua base de conhecimento.
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Por que Escolher uma Plataforma de Automação com IA?
Se acha que uma plataforma de automação sem IA pode resolver todos os seus problemas, engana-se.
Apesar de serem úteis até certo ponto, as interações com estas soluções baseiam-se em árvores de decisão onde o utilizador vai escolhendo botões até chegar à resposta pretendida. Ainda assim, pode não obter o que procura. Nesse caso, faz uma pergunta específica e o chatbot não tem a capacidade para responder.
Contrariamente, uma plataforma de automação com IA, embora utilize também árvores de decisão, está apta a responder às perguntas espontâneas dos utilizadores. Desta forma, torna os serviços muitos mais rápidos e eficientes.
Como escolher uma plataforma de automação com IA?
Antes de escolher o fornecedor da plataforma de automação com IA, saiba que perguntas fazer para obter a solução que melhor se adequa às suas necessidades.
1) Com que setores costumam trabalhar?
É importante que o fornecedor tenha experiência e especialização no setor em que o seu Contact Center atua. Todo o know-how acumulado é uma grande mais-valia para acelerar a implementação e trazer mais inteligência inicial ao chatbot. Os termos, o tipo de perguntas, os workflows, as dúvidas são muito diferentes quando falamos de saúde, retalho, educação, banca ou seguros.
Claro que este tipo de plataformas é adaptável, mas é preferível escolher uma que já tenha um longo histórico na sua área. Confira os use cases, as histórias de sucesso, as referências, as implementações anteriores antes de tomar uma decisão.
2) A tecnologia que vou implementar é de fácil utilização?
A sua equipa de Contact Center já tem que dominar todo o tipo de informação sobre os seus produtos e serviços para conseguir ajudar os clientes.
Não os faça também terem de saber programação ou data science para utilizar a nova plataforma de automação com IA.
Opte por plataformas que são desenvolvidas a pensar nas pessoas não técnicas e que sejam intuitivas e fáceis de usar.
A ideia é otimizar o trabalho das suas equipas, portanto, facilite-lhes a adaptação!
3) É simples integrar com os sistemas que a minha empresa usa?
Obviamente já tem os seus sistemas de CRM para fazer a gestão e análise das interações e dados dos seus clientes.
Posto isto, é imprescindível saber duas coisas. A primeira é se é possível a integração da nova plataforma com os programas que já utiliza diariamente e a segunda se essa mesma integração é fácil de se fazer.
Muitas empresas dir-lhe-ão que fazem integração com todo o tipo de sistemas, todavia, essa integração pode ser demorada e complexa, e o momento de lançar a solução nos seus serviços vai atrasando.
Certifique-se de que o fornecedor com quem vai trabalhar já está à vontade com esse tipo de situações e que o tempo de integração é mínimo.
4) Quão escalável é a tecnologia em que vai investir?
O mundo tecnológico está em constante crescimento e não espera por quem fica de fora dessa evolução.
Assegure-se de que a plataforma de automação com IA em que investe acompanha as novas tendências, e que a empresa que a fornece está continuamente a melhorá-la com novos updates e funcionalidades, por forma a proporcionar-lhe a melhor experiência possível a cada momento.
5) Asseguram a segurança e proteção de dados da minha empresa e dos meus clientes?
A adoção de qualquer solução tecnológica tem os seus riscos e cada vez mais os clientes e as empresas dão prioridade à segurança e à proteção dos seus dados.
Este é um fator de extrema importância, pois estamos a falar de dados confidenciais e pessoais. Deve ser avaliado ao pormenor e garantida a conformidade com leis como o RGPD.
Pergunte quais as medidas de segurança que cada fornecedor aplica na sua plataforma. Saiba quais os mecanismos de defesa que empregam, qual a frequência das auditorias aos sistemas e se todos os colaboradores estão informados sobre esses mesmos níveis de segurança.
6) Qual será o nosso tipo de relação?
Para funcionar e ser duradoura, a relação com o fornecedor deverá ser próxima e comprometida. De verdadeira parceria win-win. Não procure apenas por uma empresa que lhe disponibilize uma plataforma e depois o deixe a descobrir as particularidades da mesma por si só.
O seu fornecedor terá que disponibilizar formação e acompanhamento em todas as fases do seu caminho, desde a configuração à personalização, implementação, evolução, manutenção e por aí em diante. Com uma atitude em que o sucesso de um é o sucesso do outro.
Prefira uma empresa que lhe oferece um serviço de qualidade, proativo e personalizado. Que, quando fizer questões, saberá que lhe irão responder em tempo útil e tirar todas as dúvidas. E que quando tiver sugestões de melhorias ou necessidades específicas, poderá contar sempre com o seu apoio.
Da Teoria à Prática
A Visor.ai conhece bem os desafios que os Contact Center de grandes empresas, como bancos e seguradoras, enfrentam e é por isso que todos os dias se empenha em oferecer a melhor plataforma de automação com IA possível.
Através de um design atrativo e intuitivo, todas as pessoas que a usam conseguem autonomamente editar e atualizar quando e como quiserem.
Com um nível de automação que chega aos 80%, as suas equipas de Contact Center podem finalmente dedicar-se a atender pedidos mais complexos e que exigem um maior nível de concentração.
Para além disso, é uma plataforma totalmente cloud-based, o que permite, com as devidas medidas de segurança, que os seus colaboradores a possam aceder a partir de casa, caso se encontrem em regime de trabalho remoto.
E como é escalável, não só pode ser implementada nos canais de comunicação como o website, Facebook e WhatsApp, como também pode automatizar os seus emails, através da solução de email bot.
Com a Visor.ai nunca se vai sentir desamparado ou sem saber que rumo tomar, pois a nossa equipa estará sempre disponível para ajudá-lo a avançar!
Ver para crer? Teremos todo o gosto em mostrá-la em ação 😊
