¡Descubre por qué el autoservicio en la atención al cliente es imprescindible y cómo hacer que funcione!
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¿Qué es el autoservicio en la atención al cliente?
Es un servicio proactivo en el cual los clientes tienen todo lo que necesitan para responder a sus preguntas autónoma e inmediatamente, sin necesidad de contactar a un representante de la compañía.
¿Cómo hacerlo disponible?
- Creación de una base temática de conocimiento en tu sitio web, incluyendo las preguntas más frecuentes (FAQs), guías, artículos, tutoriales y videos instructivos.
- Automatización con chatbots inteligentes (con la posibilidad de elevar el asunto a un agente en directo cuando se necesite)
¿Por qué invertir en esta estrategia?
- 81% de los consumidores en todos los sectores trata de resolver sus cuestiones por sí mismos antes de hablar con un representante de la marca.(Harvard Business Review)
- 90% de los clientes a nivel mundial espera que las marcas o las organizaciones tengan un portal de autoservicio. (Microsoft)
- 91% de las compañías identificaron el autoservicio en línea como un foco de inversión relevante. (Customer Contact Week)
- 50% de las búsquedas de autoservicio serán hechas a través de un asistente virtual, predice Gartner.
- 92% de la gente usa motores de búsqueda para encontrar información.
- 60% de la Atención al Cliente de bancos e instituciones financieras de Portugal es hecha por bots.
Las cuatro principales ventajas del autoservicio en la Atención al Cliente:
- Aumento en la satisfacción del cliente y el empleado.
- Aumento en la eficiencia operativa.
- Respuestas rápidas para las cuestiones más comunes.
- Acceso 24/7/365 desde cualquier parte, en cualquier dispositivo.
Estudio de la APCC 2022 (Asociación Portuguesa de Centros de Contacto) - ¿Cuáles son las principales razones para ofrecer herramientas o canales de autoservicio?
- Mejora la experiencia del cliente
- El “apetito” del cliente por soluciones digitales
- Reducir los gastos
- Horas de servicio extendidas
- Mejora el desempeño de los agentes operadores/ Gestores de contactos
- Mejora las oportunidades de negocios o ventas
- Otros
Diez mandamientos para que funcione:
- Haz que sea fácil e intuitivo obtener la información deseada.
- Mantén tu información cuidada y actualizada.
- Usa Inteligencia Artificial para mayor personalización y precisión.
- Provee diferentes opciones de comunicación (botones, mensajes gratuitos, llamadas de voz).
- Proporciona una gran experiencia sin importar el canal.
- Captura información, historia y métricas para futuras acciones y mejoras.
- Sé tan integral y completo como sea posible para no decepcionar expectativas.
- Ten flujos de trabajo asociados para la optimización de procesos.
- Usa una gestión administrativa (back office) que no requiera conocimiento técnico.
- Asegura seguridad y cumplimiento de los estándares actuales.
Entender y atender las necesidades y preferencias de los clientes es crítico para su satisfacción y lealtad. En la era digital en la que vivimos, el autoservicio es cada vez más una de estas, permitiendo su empoderamiento e independencia en encontrar soluciones.
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