El 7 de noviembre, Lisboa fue la sede de la tercera edición del evento Visor Insights, una plataforma para que los líderes de la industria compartieran sus experiencias e ideas sobre la redefinición de la eficiencia en la era digital. El evento contó con destacados oradores de Visor.ai, Cetelem, AdvanceCare, Galp y AFIP – Associação Fintech e Insuretech Portugal, cada uno presentando sus estrategias y éxitos en la navegación del cambiante panorama de la transformación digital.
El cofundador y CEO de Visor.ai, Gianluca Pereyra, inauguró el evento Visor Insights arrojando luz sobre el nacimiento y la misión de Visor.ai y nuestro portafolio de soluciones, destacando cómo los productos existentes fueron planificados y desarrollados con el objetivo de ayudar a los equipos de atención al cliente. Este fue un momento crucial para mostrar cómo las soluciones de Visor han impulsado la eficiencia en las empresas, permitiéndoles ofrecer una mejor experiencia al cliente a través de la IA y la automatización. La presentación también incluyó ideas sobre cómo las ganancias en eficiencia pueden variar considerablemente, la importancia de realizar un análisis detallado de lo que se pretende en la operación, qué costos deben cuantificarse, así como definir la propiedad en equipos, plazos y KPIs para lograr los objetivos establecidos.
Cetelem: Estrategia de Implementación de Chat para la reducción de flujos fríos
Tiago Pereira nos dio una visión de primera mano de la implementación de una solución de chat de IA de Cetelem, donde los objetivos principales eran minimizar los flujos fríos en su sistema de home banking. La solución fue un intento de combatir problemas identificados como contacto repetitivo, largo tiempo de respuesta promedio, falta de servicios de autocuidado en el canal de correo electrónico, manejo complicado de correos electrónicos e ineficiencia en el manejo de casos de rebote. La estrategia de implementación tuvo como objetivo abordar estos desafíos proporcionando asistencia al cliente de manera rápida en el primer contacto, ofreciendo más servicios de autocuidado fuera del horario comercial, optimizando la gestión de flujos, impulsando las ventas de rebote y proporcionando opciones omnicanal. Las iniciativas incluyeron implementar chatbot/livechat en el área de registro e inicio de sesión de la APP/HB y reemplazar formularios de contacto por chat.
Los resultados fueron prometedores, con una impresionante tasa de resolución del 82% en el primer contacto. Aunque algunos procesos aún requerían comunicación por correo electrónico, el impacto general fue una mejora significativa en la experiencia del cliente, procesos optimizados y capacidades de autoservicio mejoradas. Cetelem demostró que las soluciones de chat de IA pueden ser una herramienta poderosa para superar desafíos comunes en el espacio bancario digital.
AdvanceCare: La Humanización de la Transformación Digital
En una presentación increíblemente perspicaz y cautivadora, Paulo Tainha se centró en el delicado equilibrio entre la transformación digital y la humanización. Al ejemplificar la iniciativa de AdvanceCare de eliminar las comunicaciones por correo electrónico, manteniendo al mismo tiempo el nivel de atención al cliente proporcionado. A través de este ejemplo, vimos cómo se puede evitar completamente el riesgo de comunicación impersonal con el uso de tecnologías adecuadas, haciendo que los clientes se sientan valorados y escuchados en sus interacciones digitales.
Paulo también abordó los desafíos de la humanización en la era digital, como recopilar comentarios, evitar interacciones impersonales y garantizar privacidad y seguridad. Además, se compartieron diversas estrategias para lograr este equilibrio, como fomentar una cultura centrada en el cliente, capacitar a los empleados para interacciones más humanas y utilizar análisis de sentimientos y encuestas en línea para comprender las necesidades del cliente. Al compartir estas ideas, AdvanceCare buscó guiarnos para cosechar los beneficios de la transformación digital sin perder el toque humano.
La conclusión clave fue la importancia de los líderes en impulsar una cultura centrada en el cliente durante el viaje de transformación digital.
Galp: Eficiencia, ¿What Else?
Ana Canteiro compartió el viaje transformador de Galp hacia la eficiencia y la orientación al cliente en los últimos tres años. Su implementación de un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM), complementado con un sistema de Respuesta Interactiva por Voz (IVR) en lenguaje natural, buscaba mejorar el servicio al cliente y la interacción. El enfoque en la hiper-personalización y un enfoque «Care of One» subrayó su compromiso de adaptar servicios a las necesidades individuales de los clientes.
Ana también mostró cómo Galp adoptó un enfoque integral al centralizar la relación digital con los clientes, colaborar con centros de contacto y socios, y adaptar ofertas basadas en el feedback del cliente. La integración de la transición energética, la producción de energía renovable y un portafolio sostenible enfatizó aún más el compromiso de la empresa con la eficiencia, la innovación y las experiencias personalizadas para el cliente.
AFIP: Aumento de la Eficiencia del Seguro con IA
Representando a AFIP, Paulo Padilha profundizó en los desafíos enfrentados por las compañías de seguros y el potencial de la IA para remodelar la industria. Su presentación delineó varias aplicaciones de la IA en seguros, incluida la personalización de pólizas, la automatización del procesamiento de reclamaciones, la detección de fraudes, el cumplimiento y la atención al cliente.
Destacando el impacto de la IA en la experiencia del cliente, la discusión abordó pólizas personalizadas, procesamiento más rápido de reclamaciones, predicción de riesgos, análisis de sentimientos y análisis de precios. También se exploraron las futuras implicaciones de la IA, incluido el posible desplazamiento de empleos y la creación de nuevas oportunidades de empleo. Paulo concluyó que la IA es una fuerza transformadora en el sector de seguros, destinada a mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
El evento Visor Insights ofreció una visión integral de cómo las empresas están redefiniendo la eficiencia en la era digital. Desde soluciones bancarias impulsadas por inteligencia artificial hasta encontrar el equilibrio adecuado entre tecnología y el toque humano, y desde transformaciones en CRM hasta el impacto revolucionario de la inteligencia artificial en seguros, el evento Visor Insights destacó estrategias diversas e historias de éxito en la navegación del panorama digital. A medida que las organizaciones continúan adaptándose, innovando y priorizando enfoques centrados en el cliente, las perspectivas compartidas en el evento sirven como una valiosa guía para futuros esfuerzos en el sector de servicio al cliente.
