La capacidad de comunicarse por audio con un chatbot se debe a una tecnología llamada reconocimiento de voz, y de ella vamos a hablar en el presente artículo.
Si le interesa saber cómo se benefician los chatbots de esta tecnología, ¡siga leyendo!
¿Qué es Speech Recognition (reconocimiento de voz)?
Hubo un tiempo en el que tener robots que te ayudarán con ciertas cosas parecía cosa de las películas. Sin embargo, muy pronto, aparecieron los chatbots y, al poco tiempo, esos mismos chatbots evolucionaron y empezaron a hablar con nosotros.
El Speech Recognition (o, traducido, reconocimiento de voz) es una rama de la informática y la lingüística computacional. Es un campo que desarrolla metodologías que permiten a las computadoras traducir las entradas de voz a texto escrito.
Además del reconocimiento de voz, esta tecnología también se conoce como reconocimiento de voz, RAV (reconocimiento automático de voz), reconocimiento de voz por computadora o Speech to Text (STT).
¿Cómo funciona el reconocimiento de voz?
Cómo su propio nombre indica, esta tecnología permite reconocer los comandos de voz del usuario y su conversión en texto para ser procesados por el sistema.
Hay dos tipos de reconocimiento de voz:
- Dependiente del hablante
Estos sistemas de reconocimiento de voz requieren de un proceso de capacitación. Durante ese proceso, un orador lee textos o palabras sueltas para alimentar la base de conocimientos de la computadora.
Este tipo de reconocimiento de voz es más preciso ya que analiza la voz de la persona en cuestión y afina el sistema para reconocer esa voz en particular.
- Independiente del hablante
Estos sistemas de reconocimiento de voz, en cambio, no requieren entrenamiento. No reconocen voces específicas, pero analizan y traducen a texto lo dicho.
Un ejemplo del uso de este software es el que se da en aplicaciones telefónicas.
La Correlación entre el Reconocimiento de Voz y la Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial o IA es la ciencia que permite a una máquina realizar tareas que antes realizaban los humanos e imitar su proceso de razonamiento. En otras palabras, proporciona, por así decirlo, cierto nivel de inteligencia a un sistema.
La IA se utiliza actualmente en muchas áreas diferentes y, según las tecnologías implementadas, el software puede realizar determinadas acciones.
Aunque a veces se confunden, la IA y el aprendizaje automático (Machine Learning, ML) son conceptos distintos pero relacionados. En pocas palabras, el aprendizaje automático es una rama de la Inteligencia Artificial y es la tecnología que permite que una máquina aprenda sin la necesidad de intervención humana.
Para aprender, un sistema necesita recibir grandes volúmenes de datos que le permitan reconocer patrones y entenderlos.
El reconocimiento de voz y la inteligencia artificial tienen en común los procesos de aprendizaje y procesamiento de datos.
Como mencionamos anteriormente, el software de reconocimiento de voz necesita grandes volúmenes de entradas para proporcionar el mejor rendimiento posible. Ahí es donde entra la IA, con la automatización de estos procesos.
Además, también existe el NLP (Natural Language Processing), otra rama de la IA, que permite el procesamiento de los distintos idiomas humanos: inglés, portugués, español, etc.
Chatbots vs. Bots de Voz
Los chatbots son posiblemente una de las formas más accesibles de ver la inteligencia artificial en acción.
Estos agentes conversacionales utilizan áreas de la IA, concretamente la ML y NLP, para comunicarse con los humanos.
A través de estas tecnologías, pueden comprender y extraer la información que se les brinda mediante mensajes escritos y responder.
Los chatbots son soluciones de automatización de servicios que a menudo se encuentran en varios canales de comunicación digital, como sitios web de empresas: WhatsApp, Facebook Messenger, etc.
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Por otro lado, existen bots de voz, comúnmente conocidos como asistentes virtuales.
Estos, al igual que los chatbots, tienen el objetivo de automatizar determinados procesos, pero de una manera más personal.
Trabajan como una especie de asistente personal que responde a las entradas de voz. Los ejemplos más conocidos son Siri y Alexa, pero cada día más empresas lanzan sus propios robots de voz.
Entonces, para resumir, las empresas usan los chatbots principalmente para automatizar sus servicios (internos o de atención al cliente), y sus inputs y outputs son mensajes escritos. En cambio, los robots de voz, cómo su propio nombre indica, solo reciben comandos de voz y responden de la misma manera. Además, tienen un papel de apoyo más individual.
Reconocimiento de voz: los oídos de su chatbot
Una vez aclarada la diferencia entre chatbots y bots de voz, es posible agregar una tercera opción intermedia entre ambas soluciones: los chatbots de reconocimiento de voz o chatbots de voz.
Como mencionamos anteriormente, la tecnología de reconocimiento de voz es lo que permite que un sistema convierta comandos de voz a texto.
Una vez traducida, esa información pasa por el mismo procesamiento que tendría un mensaje de texto escrito en un chatbot «normal».
Igual como el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) permite leer el texto contenido en imágenes, también se puede dar a un chatbot la capacidad de escuchar.
Si tiene curiosidad por saber qué es el OCR, puede que le interese el siguiente artículo: OCR: Dele ojos a su chatbot.
Los beneficios de los chatbots con reconocimiento de voz
Los usuarios están cada vez más interesados y son más exigentes con respecto a estas soluciones tecnológicas.
Para imitar fielmente los diálogos humanos, tanto los chatbots como los chatbots de voz deben atender a las demandas y características de esas mismas conversaciones.
Eliminar el tiempo de espera y obtener respuestas que respondan correctamente a nuestras preguntas son dos ejemplos de lo que sus clientes esperan. Ya sea por mensaje o por voz.
A nadie le gusta estar hablando y obtener una respuesta que no tiene nada que ver con el tema. En tales casos, también puede enviar al usuario a asistentes humanos a través del chat en vivo.
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Un chatbot ya aporta muchas ventajas a tu empresa, como por ejemplo:
- Servicio 24/7
- Disminución del tiempo de respuesta.
- Automatización de procesos repetitivos
- Una forma de captar leads comerciales
- Mayor satisfacción de los clientes y sus equipos.
- Medios de apoyo a clientes y/o empleados
Aún así, entre escribir y hablar, sin duda hablar es mucho más natural para un ser humano. Por esta razón, la inclusión de comandos de voz lleva a su chatbot a otro nivel.
Un chatbot de voz le brinda los siguientes beneficios:
1) Proporciona interacciones más «similares a las humanas»
Como ya mencionamos, el habla es mucho más natural que la escritura. Por este motivo, se obtienen comunicaciones más espontáneas y no tan pensadas como con los mensajes escritos.
Esta espontaneidad es muy útil para tu chatbot, ya que aumenta su base de conocimientos y mejora su IA con los distintos comandos que recibe.
2) Mejora la experiencia del usuario
Las empresas están muy preocupadas por la usabilidad y la experiencia del usuario en su sitio web y en sus canales de comunicación.
Si un chatbot ya mejoraba en gran medida la experiencia del usuario al navegar por su sitio web, tener la capacidad de hablar con el chatbot lo mejora aún más.
3) Permite la multitarea
En lo que respecta a la experiencia del consumidor, la opción de voz le permite al consumidor realizar otras tareas mientras le pide información a su chatbot.
Este factor, al igual que los demás, aumenta enormemente la satisfacción del cliente, ya que no tienen que dejar de hacer lo que están haciendo para comunicarse con el bot.
4) Solución más inclusiva
A pesar de ser cada día menos frecuente (¡afortunadamente!), todavía hay personas analfabetas que, por alguna razón, no han aprendido a escribir.
Aparte de eso, hay personas con discapacidades motoras que no les permiten usar teclados u otro tipo de dispositivos táctiles.
La voz puede ser la solución ideal para incluir y demostrar que se tiene en cuenta a todos tus clientes.
Los Chatbots de Voz de Visor.ai
Los chatbots de Visor.ai son una excelente opción para mejorar su atención al cliente o los servicios internos de apoyo a los empleados.
Nuestras soluciones se basan en la PNL y el aprendizaje automático desarrollados internamente para satisfacer nuestros requisitos y las necesidades de nuestros clientes.
De esta manera, nos aseguramos de que nuestros clientes obtengan los resultados que desean y, si se necesitan cambios, no tenemos que depender de terceros.
Además de ser soluciones rápidas de implementar, se adaptan fácilmente a cualquier integración que el cliente desee, incluida la funcionalidad de voz.
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