Cuando se trata de atención al cliente, estamos acostumbrados a interactuar con agentes humanos que ayudan a resolver nuestras solicitudes. Sin embargo, para mantenerse al día con la evolución tecnológica y optimizar y acelerar esos mismos servicios, cada vez más empresas ponen a disposición un agente virtual en sus plataformas digitales.
Continúa leyendo este artículo para conocer cuáles son, sus características y las aplicaciones que pueden tener en tu organización.
¿Qué es un agente virtual?
Un agente virtual (agente digital o chatbot) es un sistema informático con Inteligencia Artificial (IA) programado para simular conversaciones humanas con sus usuarios a través del chat o de voz. Es ampliamente utilizado en el servicio al cliente.
Debido a que utiliza PLN (Procesamiento del Lenguaje Natural) y Aprendizaje Automático, puede responder varias preguntas al instante, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Además de responder a los usuarios, el agente virtual se puede programar para realizar pequeñas tareas y facilitar las transacciones mediante la automatización de procesos repetitivos. Y cuando se integra con otros sistemas, podría, por ejemplo, preparar automáticamente ciertos documentos.
Por lo tanto, es una excelente opción para las empresas que desean fortalecer su transformación digital y mejorar la satisfacción del cliente al tiempo que reducen los costos operativos y utilizan los esfuerzos del equipo para tareas más complejas y creativas.
¿Cuáles son las características?
Hoy en día, en casi todas las empresas, ya existe algún tipo de soporte automatizado para ayudar a los clientes a resolver de forma autónoma los retos que se les imponen. Pero, ¿cómo sabemos si estamos hablando con un verdadero agente virtual en lugar de una herramienta más básica?
Bueno, las características de los agentes virtuales los hacen más funcionales y eficientes. Veamos algunas de ellas a continuación:
1. Personalidad y apariencia
Puedes personalizar la apariencia de un agente virtual de acuerdo con los colores de tu marca e incluso darle un rostro, a diferencia de las herramientas más simples que utilizan la misma plantilla para cada empresa.
Además, dependiendo de tu público objetivo, puedes darle una personalidad más seria o más relajada.
Estos factores ayudan a crear una mayor proximidad con tus consumidores que, a pesar de hablar con un robot, ganan algo de empatía y relación con él.
2. PLN
La tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural permite a los robots conversacionales comprender y analizar el lenguaje humano, en este caso, las preguntas y solicitudes de los usuarios.
Si un agente virtual no tiene algoritmos de PLN implementados en su núcleo, debe tener algunas reglas básicas que le permitan comunicarse con los usuarios. Aun así, sigue siendo mucho más robótico y menos flexible que si se hubiera implementado el PLN y no entiende la intención de los usuarios cuando piden algo de forma diferente.
3. Aprendizaje automático
El aprendizaje automático es la tecnología que permite a los chatbots aprender de las diferentes interacciones que tienen. Por lo tanto, cuanto más extensa sea la base de conocimientos con diversas preguntas y solicitudes, más fácil será para estos sistemas responder a lo que el cliente quiere.
A medida que pasa el tiempo y con más interacciones, más eficiente se vuelve el agente virtual. Así que incluso si no puede responder hoy, sin duda lo hará mañana.
4. Conocimiento del contexto
En línea con lo anterior, estos agentes pueden comprender comandos más complejos, comprender el contexto y responder en consecuencia.
Por ejemplo, si se le dice: «¿Hay alguna manera de hablar con usted en persona en la ciudad X?» el chatbot entenderá que se está buscando una tienda o sucursal de su empresa en la ciudad X y responderá con la información solicitada.
5. Soporte multicanal
Los agentes virtuales son muy flexibles porque puedes integrarlos en cualquier plataforma que desees, ya sea un sitio web o una aplicación móvil como WhatsApp o Facebook Messenger.
De esta manera, puedes reducir el flujo de contactos al difundirlo a través de diferentes canales digitales y permitir que los clientes elijan cómo prefieren ponerse en contacto con tu empresa.
6. Integración con otros sistemas
Como se mencionó anteriormente, los agentes virtuales son muy flexibles, y es posible integrarlos con varios sistemas que las empresas usan a diario, a saber, CRM como Salesforce, entre otros.
Esto te permite personalizar aún más las interacciones, proporcionando información completa a los usuarios mientras recopilas datos para mejorar aún más tus servicios.
7. Seguridad y Privacidad
En cuanto a la seguridad y privacidad para usuarios y empresas, estas herramientas de conversación se desarrollan siguiendo unas normas de protección de datos muy estrictas, garantizando así el cumplimiento de la normativa establecida.
¿Cuáles son los usos?
La mayoría de los chatbots o agentes virtuales se utilizan para la atención al cliente. Pero pueden desempeñar muchos otros roles además de ayudar a los clientes a resolver sus problemas.
Un área que se beneficia de la implementación de chatbots es, por ejemplo, Ventas y Mercadeo.
Estos sistemas inteligentes son una gran herramienta para interactuar con clientes potenciales, responder a sus preguntas, sugerir los siguientes pasos y proporcionar recomendaciones personalizadas basadas en sus intereses. De esta manera, genera clientes potenciales, califica a los clientes potenciales y promueve productos y servicios de una manera totalmente automatizada.
Otro uso de los agentes virtuales es que pueden ser una herramienta para la educación y la formación. Por ejemplo, pueden proporcionar contenido educativo como tutoriales en vídeo y manuales e incluso ayudar a evaluar las habilidades adquiridas.
Además, pueden ser fuentes de entretenimiento a la hora de interactuar con los usuarios y captar su atención. Dependiendo de cómo los personalices, pueden contar chistes, jugar, etc.
En resumen, los agentes virtuales se pueden utilizar en múltiples contextos y diversas industrias, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son las ventajas de tener un agente virtual con Inteligencia Artificial?
Las empresas que buscan alternativas para innovar su atención al cliente quieren mantenerse al día con las tendencias y la era digital. Además, ellos son los que siempre se preocupan por brindar el mejor servicio posible a sus clientes.
Los agentes virtuales pueden ofrecerte mucho más que una transformación digital. Pueden aumentar la satisfacción del cliente, lo que cualquier empresa con una estrategia centrada en el cliente desea.
Estos agentes con IA conversacional te permiten:
- Estar disponible 24/7
Tus clientes pueden necesitar ponerse en contacto contigo en cualquier momento, y a veces el horario de oficina no es el momento adecuado o el preferible para ellos.
Recuerda que tus clientes también trabajan, y el tiempo que les queda para llamar o ir presencialmente a resolver problemas puede no ser compatible con tu horario de trabajo.
Así que prepárate para esas situaciones en cualquier momento, todos los días del año.
Por supuesto, esto no excluye tener tus asistentes humanos disponibles. De hecho, al usar la función de chat en vivo, ellos deben responder las preguntas que el chatbot no consiguió solucionar.. En cualquier caso, para muchos propósitos, el chatbot no deja a tus clientes sin soporte.
- Proporcione una respuesta inmediata.
Los tiempos de espera para obtener una respuesta son una de las cosas de las que más se quejan los clientes. En nuestro mundo, ya nadie tiene la paciencia de esperar.
Las nuevas generaciones están acostumbradas a obtener respuestas inmediatas, y si no a través de su servicio al cliente, entonces a través de otros medios, que pueden tener información menos confiable.
Con un chatbot, no hay más tiempos de espera porque estos pueden comunicarse con innumerables personas de forma simultánea e inmediata. Solo necesitan tener la información necesaria en su base de conocimientos.
- Personalizar las interacciones basadas en el usuario
A medida que su agente virtual hable con los usuarios, recopilará información como su nombre, edad, qué productos o servicios tienen o utilizan.
Por ejemplo, hacer referencia al nombre de su cliente durante la conversación hará que se sienta único y no que es «solo otro cliente».
Lo mismo se aplica cuando se les recomiendan otros productos o campañas que están relacionados con su perfil y no son sólo sugerencias enviadas en bloque.
Un servicio personalizado de acuerdo con el perfil y los datos de tu cliente está a medio camino de hacer que tu cliente esté más comprometido con tu chatbot.
- Sé coherente en tus respuestas.
Tal y como nos ha pasado a nosotros (creemos que a ti también te ha pasado), hay momentos en los que hablamos con un representante de la marca que nos da cierta información. Sin embargo, cuando hablamos con otro, nos dice algo completamente diferente.
Las personas pueden tener diferentes ideas de lo que el cliente quiere y proponer diferentes soluciones en consecuencia. Sin embargo, con un agente virtual, puedes mantener la coherencia en las respuestas, independientemente de cómo el usuario haya preguntado.
Incluso si el agente virtual no está seguro de la mejor respuesta, le permite al usuario elegir el tema que necesita.
- Recopilar métricas
Además de la información que discutimos anteriormente, como el nombre, la edad y otros, los chatbots también son excelentes herramientas para recopilar otros datos. Por ejemplo, los temas con los que los clientes tienen más dificultades, los servicios o productos que más utilizan, los productos que buscan con más frecuencia y el tipo de acciones que realizan en el chatbot (membresías, simulaciones, documentación, solicitudes).
La recopilación de estos datos te permite mejorar los flujos de información del agente virtual y mejorar tus campañas de marketing.
- Lleva tu solución al siguiente nivel
Este tipo de agente siempre está asociado a una plataforma de IA donde puedes parametrizar las diferentes características de tu chatbot, desde la apariencia hasta el aumento de la eficiencia y la inteligencia artificial.
También puedes llevar tu solución al siguiente nivel con esta plataforma, integrándola en diferentes canales de contacto más allá de tu sitio web, como WhatsApp o Facebook Messenger.
También puedes incluir a tus asistentes humanos al habilitar el chat de servicio al cliente Al chatear, pueden hablar con más de un cliente a la vez, lo que aumenta la velocidad y la eficiencia del servicio.
Un agente hecho para ti
En Visor.ai, nos preocupamos por proporcionar una solución que cumpla con todos tus requerimientos, ya sea personalización, casos de uso, seguridad, etc., y siempre estamos atentos a tus necesidades.
Actualizamos y lanzamos nuevas funciones regularmente para que quien trabaje con nuestra plataforma o interactúe con nuestros agentes virtuales siempre tenga la mejor experiencia de usuario.
Nuestro objetivo es ayudarte a automatizar y optimizar tu servicio al cliente y tener a los clientes aún más satisfechos con tu empresa.
¿A qué esperas para entrar en el futuro de las interacciones inteligentes? ¡Ponte en contacto con nosotros!
