Además de ayudar a automatizar la atención al cliente, uno de los objetivos de los asistentes virtuales es imitar una conversación humana.
Cada vez más usuarios valoran el servicio inmediato y la posibilidad de resolver sus problemas en cualquier momento y en cualquier lugar. Por lo tanto, es crucial que tengan una interacción satisfactoria con los asistentes virtuales.
Dicho esto, tener un guión atractivo y lo menos robótico posible es esencial.
¿Qué es un asistente virtual?
Los guiones a menudo se asocian con obras de teatro o películas; son textos que contienen todos los diálogos y acciones que los actores realizan.
En general, al tratarse de un documento con pautas a seguir, puede ser utilizado en otras situaciones, en este caso, por asistentes virtuales. A saber, un guión para asistentes virtuales contiene (o debería contener) todas las interacciones posibles entre el chatbot y el usuario, desde el principio hasta el final de la conversación.
¿Cómo tener un buen guión para asistentes virtuales?
Para que un asistente virtual proporcione la mejor experiencia de usuario posible, es esencial usar Inteligencia Artificial y un buen guión.
El primer punto permite que el chatbot se comunique de manera eficiente con los usuarios. Con la ayuda de la PLN (Procesamiento del Lenguaje Natural) y las tecnologías de aprendizaje automático, estos sistemas de conversación pueden comprender las solicitudes y reaccionar en consecuencia.
El segundo punto garantiza el éxito de su chatbot al proporcionarles un valor añadido a sus clientes
Para tener un buen guión, sigue los consejos que tenemos para ti.
1. Configurar el árbol de diálogo
Para garantizar que su chatbot ofrezca valor añadido a sus clientes, debe incluir todas las preguntas que puedan tener sobre su producto/servicio en su base de conocimiento.
Las posibles preguntas y sus respuestas correspondientes deben ingresarse en su flujo de conversación (árbol de diálogo). Es decir, en cómo se presenta la información al usuario.
Imagina que eres parte de una institución bancaria, y las preguntas más frecuentes de tus clientes están relacionadas con pagos de servicios, transferencias y adquisiciones de crédito.
En este caso, la mejor opción sería mostrar la información sobre estos tres casos justo al comienzo del flujo conversacional. Sin embargo, debes asegurarles a los clientes restantes que pueden preguntar sobre cualquier otro tema. De esta manera, todos tus clientes podrán obtener una respuesta, los que buscan la información más demandada y los que quieren discutir otros temas.
2. Lo bueno si breve, dos veces bueno
La principal razón por la que los usuarios hablan con los asistentes virtuales de las marcas es la inmediatez de las respuestas. Así que tenlo en cuenta.
No te excedas con lo que respondes Da preferencia a textos cortos pero con el contenido necesario para que el cliente se oriente.
Los mensajes demasiado largos hacen que los clientes lean la información diagonalmente. Esto no es beneficioso ni para ellos, ni para ti, porque si no resuelven sus preguntas a través del chatbot, utilizarán otro canal de contacto. Y eso no es lo ideal.
Aún así, si tienes que escribir sobre temas más complejos, divídelos por subtemas. Por un lado, es más fácil procesar la información. Por otro lado, si sólo están interesados en un subtema, pueden elegir leer solo sobre él.
3. Añade personalidad a tu asistente virtual
Así como la amabilidad de una persona que contesta el teléfono puede influir en nuestra conversación, lo mismo sucede cuando hablamos a través del chat.
En este caso, interactuamos con un robot, no con una persona. Sin embargo, la lógica es la misma.
Un desafío de hablar a través de mensajería instantánea es que la persona en el otro extremo puede leer el mensaje que enviamos con un tono que no es el que queremos expresar.
Por esta razón, es vital darle personalidad a tu asistente virtual y mantener siempre un tono amistoso en la conversación.
Usa emojis, signos de puntuación o incluso GIF e imágenes que ayuden a transmitir la sensación de tu asistente virtual.
Otra buena opción para dar personalidad a tu chatbot es incluir algo de charla trivial y que tu chatbot mencione algunos temas más mundanos.
Siempre presta atención a las características e intereses de tu público objetivo para establecer el tono y maximizar el éxito.
4. Presenta tu chatbot
Al igual que cuando conoces a una nueva persona y ambas partes se presentan, haz lo mismo con tu asistente virtual.
Al principio, dile a tus usuarios con quién están hablando. Si tu chatbot tiene un nombre, indícalo. No ocultes que están hablando con un bot.
Además, pregunta a quién se dirige el chatbot. De esta manera, se puede usar el nombre de la persona en cuestión a lo largo de la conversación y humanizar aún más la interacción.
5. Personaliza según el perfil del usuario y haz sugerencias
Usar el nombre del cliente durante la interacción es una excelente manera de personalizar una conversación. También puedes recurrir a otros datos de usuario y dirigirlos a preguntas que puedan interesarles específicamente.
Imagina que tienes una compañía de seguros con una promoción vigente que beneficia a cualquier persona entre 25 y 30 años que haga una simulación de seguro de automóvil.
Con la información que recopilas con tu asistente virtual, puedes reconocer fácilmente quiénes son estos usuarios y dirigirlos directamente a esa campaña.
6. Ofrece un servicio híbrido con soporte humano
Los asistentes virtuales son una excelente herramienta para la automatización del servicio de atención al cliente. Sin embargo, a veces pueden necesitar ayuda para comprender lo que quiere el usuario, o simplemente el tema que quieren abordar es demasiado avanzado o complejo para un chatbot.
En tales casos, ten asistentes humanos disponibles a través de Live Chat. Así, puede ayudar a tus clientes y prospectos de cliente a resolver preguntas y problemas en tiempo real sin hacerlos usar otro canal de contacto.
Construye tu asistente virtual en esta plataforma
En Visor.ai, puedes crear el guión y el asistente virtual perfectos para tu empresa en una sola plataforma.
A través de herramientas simples e intuitivas que no requieren experiencia técnica, puedes configurar todos los componentes de tu chatbot: desde su apariencia y personalidad hasta la base de conocimientos (preguntas y respuestas del usuario). Y también puedes incluir charla trivial, lo que hará que sus conversaciones sean mucho más dinámicas.
Además, esta plataforma puede integrarse con los sistemas que ya utilizas en tu empresa, permitiendo la automatización de tareas repetitivas, como la producción de determinados documentos sin intervención humana, entre otras posibilidades.
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