¿Ya implementaste un chatbot en la atención al cliente de tu compañía, pero él aún tiene dificultades para responder a algunas preguntas? Revisa cinco de los consejos que tenemos para que incrementes la inteligencia de tu chatbot.
Inteligencia artificial
Por definición, un chatbot inteligente es un robot conversacional que usa inteligencia artificial (IA).
La inteligencia artificial es, a su vez, un campo tecnológico que incluye todas las tecnologías necesarias para que una máquina pueda imitar acciones humanas, en este caso, tener conversaciones tan naturales como sea posible.
Las tecnologías más ampliamente usadas relacionadas con los chatbots son el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) y el Aprendizaje automático (Machine learning).
Dicho sencillamente, con la primera tecnología el chatbot adquiere la capacidad de entender el lenguaje humano; y con la segunda, adquiere las habilidades para aprender de los diversos estímulos que recibe.
¿Por qué tu chatbot no es más inteligente?
Justo después de ser implementado, un chatbot nunca ha alcanzado su máxima eficiencia. Esto es, cuando ningún humano ha intervenido para responder ciertas preguntas de tus clientes.
Hay dos razones por las que la inteligencia de tu chatbot no está al máximo: primero, aún no ha recibido suficiente estímulo –en forma de preguntas– para determinar qué respuesta debe dar, y aún más importante, aún no ha sido entrenado.
Cuando creas una Base de Conocimiento, alimentas la inteligencia artificial con las diferentes preguntas (Preguntas más frecuentes) que tu chatbot podrá recibir y su correspondiente respuesta.
Sin embargo, de acuerdo con la historia de interacciones de tu Centro de Contacto, lo que tus clientes preguntarán en realidad es desconocido, sólo hay una idea aproximada e incluso las personas no tienen manera de saberlo.
Aún así, puedes mejorar la inteligencia de tu chatbot fácilmente e incrementar la eficiencia de su capacidad de respuesta.
5 Consejos para incrementar la inteligencia de tu chatbot
#1 Mantén la información actualizada
Tal como cambias la información en la página web de tu compañía, también tienes que actualizar la información del chatbot.
Es crucial que lo que dices en un lugar es lo mismo que dices en el resto porque si no, los clientes y potenciales clientes no sabrán en qué confiar. Y consecuentemente la confianza en tu marca decrecerá.
Por lo tanto, mantén siempre a tu chatbot actualizado con las últimas noticias y procedimientos.
#2 Entrena, entrena, entrena
En una plataforma conversacional de IA como Visor.ai, hay una herramienta que te permite entrenar la inteligencia artificial de tu chatbot. El entrenador de IA (AI Trainer).
Esta funcionalidad te da acceso a todas las preguntas que tus usuarios hacen y que no están aún en la Base de Conocimiento de tu chatbot.
Más allá de lo que el chatbot ha respondido, aquí es donde puedes confirmar, cambiar o asignar una respuesta a las preguntas recibidas.
Una vez que lleves esto a cabo, la Base de Conocimiento crecerá. Y consecuentemente también la inteligencia del chatbot, principalmente el PLN puesto que reconoce más maneras coloquiales de preguntar por un asunto.
Así mismo, el chatbot sabrá las respuestas para nuevas preguntas, incrementando así su tasa de eficiencia. El chatbot puede no saber la respuesta hoy, pero mañana seguramente la sabrá.
#3 Analiza las interacciones entre usuarios y chatbot
Tal como la confianza en la marca, es igualmente importante que los clientes se sientan especiales cuando te diriges a ellos, y les muestres que entiendes sus necesidades y sabes quienes son.
Así, el tercer consejo que tenemos para ti es analizar las conversaciones que han pasado por tu chatbot. Comprender cuáles temas son los más mencionados y cuáles preguntas surgen más.
También, trata de encontrar cómo puedes mejorar los flujos de conversación y personalizarlos para cada usuario de acuerdo a sus perfiles.
#4 Analiza métricas
Adicionalmente a analizar interacciones, no pierdas de vista otras métricas relacionadas con tu chatbot y tus agentes en directo.
En relación con el chatbot, puedes encontrar– por ejemplo– cuáles rutas fueron las más usadas en el chatbot o cuáles botones fueron los más presionados.
Con este tipo de información, puedes identificar los temas de mayor interés y basar tus campañas y promociones en consecuencia.
Con respecto al chat en vivo, puedes ver qué tipo de preguntas conducen a los usuarios a recurrir a tus agentes y cuáles son los tiempos de resolución de las solicitudes, entre otros datos.
También puedes analizar los puntajes que los clientes le dieron al servicio (si tienes estos puntajes parametrizados), entender las razones para los puntajes no tan buenos, y actuar consecuentemente.
#5 Optimiza los flujos de trabajo de los asistentes
Por último, pero no menos importante, optimizar el flujo de trabajo de tus agentes es esencial. Después de todo, esa fue una de las razones por las cuales implementaste un chatbot, ¿cierto?
Escucha a tus empleados y trabaja junto con ellos para facilitar y mejorar el servicio.
La asistencia por chat es totalmente diferente de la asistencia telefónica. Por ejemplo, al escribir, puede que tus asistentes tengan que dar respuestas largas, y puede que tomen más tiempo y sea repetitivo.
En tales casos, así como en presentaciones o despedidas, tales como “Hola, estás hablando con María ¿cómo puedo ayudarte?” o “Apreciamos su contacto ¡cuando lo necesites, estamos aquí para ayudarte!”, puedes hacer uso de herramientas disponibles en la plataforma tal como “Respuestas rápidas”.
Al parametrizar estas respuestas, tus asistentes solamente necesitan presionar un botón y enviar el mismo mensaje. De esta manera, tu cliente es atendido más rápidamente y tus asistentes ganan tiempo para concentrarse en situaciones más complejas.
Adicionalmente, cuando un asistente recibe un ticket de soporte para el cual no es el mejor preparado, es posible redirigirlo a otros colegas o departamentos que se especializan en el tema.
Este proceso toma segundos y te permite proporcionar siempre el mejor servicio posible a tus clientes.
Tu plataforma Visor.ai
En la plataforma conversacional IA de Visor.ai, tú puedes autónoma e intuitivamente realizar todas las operaciones mencionadas.
Incrementar la inteligencia de tu chatbot es clave para maximizar el potencial de la solución.
Por supuesto, cuando lo necesites: ¡puedes contar con nuestro equipo para ayudarte a superar cualquier reto o implementar nuevas funcionalidades!
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