El Desafío
Los clientes están en el centro del negocio de Generali. Para proporcionarles servicios excelentes de manera simple y ágil, el grupo innova continuamente e invierte en la automatización y optimización de procesos. El Centro de Contacto no es una excepción. El objetivo era que los clientes obtuvieran rápidamente todo lo que necesitaban a lo largo de su relación con Generali. Además, el grupo pretendía aumentar la eficiencia del equipo de soporte para que pudieran concentrarse en resolver cuestiones más complejas y estratégicas. La apuesta por un asistente virtual impulsado por inteligencia artificial se convirtió naturalmente en parte de esta estrategia. Se eligió Visor.ai porque era el que mejor cumplía con los requisitos: una plataforma fácil de usar y gestionada directamente por el Centro de Contacto, permitiendo responder de forma automática y efectiva a consultas comunes y programables.
La Solución
El soporte de Visor.ai hizo que la implementación fuera rápida y sin dificultades desde la creación de las preguntas y respuestas. Lo que empezó como un asistente virtual de interacción con el cliente evolucionó con un enfoque de autoservicio. Un estudio de las solicitudes más frecuentes- duplicación de documentos, cambio de dirección, inclusión de nuevos vehículos y cancelación- fue usado para integrar la plataforma con otros sistemas de Generali usando servicios web para automatizar y optimizar flujos de trabajo. Como resultado, la eficiencia creció, y nuevas funcionalidades son añadidas continuamente en la plataforma. El asistente virtual es potenciado y perfeccionado ininterrumpidamente para proporcionar la mejor experiencia al cliente. Dado su éxito, primero con la marca «Tranquilidade», luego con «Logo»- otra marca del grupo-, el grupo Generali ha desarrollado un asistente virtual para asistir a sus agentes. Todo esto dentro de una alianza cercana , con Visor siempre en el «back-office», maximizando el poder de la plataforma para mantenerse a la vanguardia.
Los Resultados
El impacto de la plataforma de Visor.ai en las actividades cotidianas del Contact Center del grupo Generali es enorme. Ahora, el asistente virtual maneja integralmente una vasta gama de interacciones, lo que expande la capacidad y disponibilidad del equipo. También es altamente valorado por su flexibilidad y autonomía para probar e implementar nuevos servicios sin necesidad de apoyo externo. Clientes y agentes tienen un canal alternativo para obtener fácilmente aquello que necesitan en cualquier momento y lugar, sin tener que hablar con operadores. Y si es necesario, los operadores están siempre disponibles para intervenir en el chat en vivo. Asegurar la proximidad y agilidad promovidas por el Grupo Generali sigue siendo la máxima prioridad.
