Escoger una plataforma de automatización de IA para simplificar las interacciones de tu Centro de Contacto no es una decisión para tomar a la ligera. En este artículo, te contamos las preguntas que debes hacer y cómo seleccionar la plataforma que mejor se adecua a tus necesidades.
¿Qué es una plataforma de automatización?
Pues bien, una plataforma de automatización es una solución tecnológica que te permite optimizar procesos al ocuparse automáticamente de tareas repetitivas y estresantes. Esto es, tareas no muy complejas que no requieren necesariamente de intervención humana.
Hay numerosas plataformas para automatizar varios servicios. No obstante, en este artículo nos enfocamos en los Centros de Contacto. Puesto que fueron desarrollados para esta área en específico, están asociados con sistemas conversacionales, tales como los chatbots.
Los chatbots son robots conversacionales. En otras palabras, son sistemas programados y diseñados para mantener conversaciones parecidas a las humanas. La meta de estas interacciones es que sean tan naturales como si fueran realizadas con otra persona.
Los chatbots son el producto final de la plataforma a ser implementada. Y es en esa misma plataforma que puedes hacerles adaptaciones y mantenimiento.
Es importante entender que hay dos tipos de plataformas: aquellas que tienen IA y las que no. Y eso hace toda la diferencia.
¿Qué es la inteligencia artificial?
IA o Inteligencia artificial es un vasto campo tecnológico de la informática que permite que los robots se comporten idénticamente a los humanos. En el caso de los chatbots, la IA les permite entender lo que la gente dice, y aprender de esas interacciones.
Para este tipo de sistemas conversacionales, las áreas más importantes de la Inteligencia Artificial son el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) y el Aprendizaje Automático (Machine Learning),
El PLN asociado con la lingüística computacional, es la rama que permite que los chatbots procesen y entiendan el lenguaje humano, tanto escrito como oral.
Haz clic aquí para aprender más sobre los chatbots PLN.
El Aprendizaje Automático, por otra parte, es la rama que le permite al chatbot aprender de las diferentes interacciones que sostiene con sus usuarios.
Es gracias a estas aportaciones, junto con modelos de aprendizaje previamente programados, que el robot puede responder preguntas, incluso si aún no están en su base de conocimiento.
¡Para aprender más sobre el Aprendizaje automático, haz clic aquí!
¿Por qué escoger una plataforma de automatización de IA?
Si piensas que una plataforma de automatización sin IA puede resolver todos tus problemas, estás equivocado.
Aunque pueden ser útiles hasta un cierto grado, las interacciones con estas soluciones se basan en árboles de decisión en los cuales el usuario presiona botones hasta llegar a la respuesta pretendida. Aún así, puede que no les dé lo que están buscando. Cuando eso ocurre – ellos preguntan algo específico – el chatbot no puede responder.
En cambio, al mismo tiempo que usa árboles de decisión, la plataforma de automatización de IA puede responder preguntas espontáneas de los usuarios. De esta manera, hace que el servicio sea mucho más rápido y más eficiente.
¿Cómo escoger una plataforma de automatización de IA?
Antes de escoger el proveedor de una plataforma de automatización, conoce las preguntas que debes hacer para obtener la solución que mejor se adecua a tus necesidades:
1) ¿Con qué sectores trabaja usualmente?
Es importante que el proveedor tenga experiencia y experticia en la industria en la cual opera su Centro de Contacto. Todo el saber-hacer es un gran activo que acelera la implementación y trae más inteligencia inicial al chatbot. Los términos, tipos de preguntas, los flujos de trabajo y las solicitudes son muy diferentes cuando hablamos de salud, venta minorista, educación, banca o seguros.
Por supuesto, estas plataformas son adaptables, pero es mejor escoger una que ya tenga un largo historial en tu área. Verifica los casos de uso, las historias de éxito, las referencias y las implementaciones previas antes de tomar una decisión.
2) ¿Esta tecnología que voy a implementar es fácil de usar?
El personal de tu Centro de Contacto ya tiene que manejar todo tipo de información acerca de tus productos y servicios para ayudar a los clientes. No hagas que también tengan que saber sobre programación o Ciencia de datos para usar la nueva plataforma de automatización de IA.
Escoge plataformas desarrolladas con las personas sin conocimiento técnico en mente: intuitivas y fáciles de usar.
La cuestión principal es optimizar el trabajo de tus equipos. ¡Así que haz que sea fácil que se adapten!
3) ¿Es fácil de integrar con los sistemas que usa mi compañía?
Obviamente, ya tienes tus sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para gestionar y analizar las interacciones de los clientes y la información.
Dicho esto, es esencial saber dos cosas. La primera es si es posible integrar la nueva plataforma con los programas que ya usas a diario; y segundo, si esta integración es fácil de hacer.
Muchas compañías te dirán que se integran con todo tipo de sistemas. Sin embargo, esta integración puede ser compleja y requerir mucho tiempo, y el momento en que se implemente la solución en tus servicios se demoraría.
Asegúrate que el proveedor con quien trabajarás está familiarizado con este tipo de situaciones y el tiempo de incorporación es mínimo.
4) ¿Qué tan escalable es la tecnología en la que quieres invertir?
El mundo tecnológico está en constante crecimiento y no espera por aquellos que se quedan afuera de esta evolución.
Cerciórate que la plataforma de automatización de IA en la que inviertes se mantiene al tanto de las nuevas tendencias y la compañía que la provee está en constante mejora, con nuevas actualizaciones y funcionalidades para darte la mejor experiencia posible cada vez.
5) ¿Ellos aseguran la seguridad y la protección de los datos de mi compañía y de mis clientes?
Incorporar cualquier solución tecnológica tiene sus riesgos, y más y más clientes y compañías priorizan la seguridad y la protección de sus datos.
La seguridad y protección de los datos son factores significativos puesto que hablamos de información personal y confidencial. Esto debe ser evaluado en detalle y verificar que se cumple con leyes como el RGPD (Reglamento general de protección de datos).
Pregunta cuáles medidas de seguridad ha adoptado el proveedor en su plataforma. Averigua cuáles mecanismos de defensa usa, qué tan a menudo sus sistemas son auditados y si todos los empleados están informados sobre estos mismos niveles de seguridad.
6) ¿Qué tipo de relación tendremos?
Trabajar y perdurar, la relación con el proveedor debe ser cercana y comprometida. Una colaboración beneficiosa para todos. No busques solamente una compañía que te proporcione una plataforma y que luego te deje tratando de entender cómo usarla por tu cuenta.
Tu proveedor deberá dar formación y entrenamiento en cada paso del camino, desde la configuración hasta la adaptación, implementación, evolución, mantenimiento, etc. Con la actitud de que donde está el éxito de uno se encuentra el éxito del otro.
Dale preferencia a la compañía que te ofrece un servicio proactivo, personalizado y de calidad. Que cuando hagas preguntas, sepas que ellos te responderán rápidamente y atenderán cualquier inquietud. Y que cuando tengas sugerencias para mejoras, o atender necesidades específicas, sepas que siempre puedes contar con su apoyo.
De la teoría a la práctica
En Visor.ai, estamos al tanto de los desafíos que los Centros de Contacto de las grandes compañías enfrentan, tales como bancos y aseguradoras, y por ello nos esforzamos para ofrecer la mejor plataforma de automatización posible.
A través de un diseño atractivo e intuitivo, todos los que la usan pueden editarla y actualizarla cuando y como quieran.
Con un nivel de automatización de hasta 80%, los equipos de tu Centro de Contacto finalmente pueden concentrarse en manejar solicitudes más complejas y que requieren un nivel de atención más alto.
Además de eso, es una plataforma completamente basada en la nube, lo que permite, con las medidas de seguridad apropiadas, que tus empleados accedan a ella desde casa si están trabajando remotamente.
Y dado que es escalable, puede ser implementada en canales de comunicación tales como sitio web, Facebook o Whatsapp, pero también puedes automatizar correos electrónicos a través de la solución de email bot.
¡Con Visor.ai, nunca te sentirás desamparado o inseguro de qué dirección tomar porque nuestro equipo siempre estará ahí para ayudarte a seguir adelante!
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