Los desafíos impuestos por la pandemia fueron un poderoso motor y un acelerador de la transformación digital del sector financiero. El crecimiento exponencial de las redes de contactos en línea y la necesidad de reinventar la atención al cliente han causado que muchas instituciones inviertan en chatbots bancarios.
Este artículo explica algunos casos prácticos que puedes automatizar con esta solución y cómo estos ayudan a que atiendas el gran número de interacciones que recibe tu servicio de atención al cliente.
¿Qué son los chatbots bancarios?
Los Chatbots, como su nombre indica, son robots conversacionales. Esto es, pueden comunicarse con las personas. Dicho esto, los chatbots bancarios se especializan en la industria bancaria. Usualmente están disponibles en las páginas institucionales de cada banco y ayudan a los clientes a obtener respuestas a sus preguntas inmediatamente.
¿Cómo funcionan?
Los Chatbots bancarios pueden comunicarse con los usuarios porque han recibido la información que se los permite. Tal como vamos a la escuela para obtener conocimiento, los chatbots también necesitan aprender para ser eficientes en sus interacciones.
Se requieren tecnologías como el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) y el Aprendizaje Automático (Machine Learning) para que los Chatbots puedan entender y aprender el lenguaje humano.
Estas dos tecnologías son parte de la Inteligencia Artificial (IA), la cual, a grandes rasgos, es la que le da inteligencia a los chatbots. Con ella pueden recrear interacciones humanas específicas, en este caso, tener una conversación tan natural cuanto sea posible y proporcionar una gran experiencia al usuario.
Lo que puedes hacer con Chatbots bancarios: 5 casos de uso
Los chatbots son la pieza faltante de una institución financiera que quiere alcanzar el siguiente nivel en la satisfacción al cliente y la optimización de procesos.
Hoy en día, la mayor parte de las personas resuelven sus problemas primero en línea, y sólo si es imposible, recurren a otros canales.
Cada vez más, los consumidores están exigiendo medios alternativos a los canales presenciales, para así resolver sus necesidades y alcanzar sus metas autónomamente y en cualquier momento.
Los Chatbots bancarios son la solución para aquellos que no quieren desperdiciar tiempo. Con estos robots conversacionales especializados en la banca, y disponibles 24/7, tu institución le permite realizar a tus clientes las siguientes gestiones:
- Abrir una cuenta
Ya quedaron atrás los días en que tenías que ir a una sucursal para abrir una cuenta bancaria. Ahora, a través de un chatbot, tus clientes pueden ingresar sus datos, autenticarse a sí mismos y obtener una nueva cuenta en pocos minutos.
- Cambiar la fecha de cargo de la tarjeta
Adicionalmente a los numerosos cambios que pueden hacer relacionados con sus datos, tus clientes también pueden realizar cambios en sus fechas de pago; por ejemplo, también pueden cambiar cuándo pagan las tasas mensuales de la tarjeta de crédito.
- Pedir ampliación del crédito
Las situaciones que requieren múltiples niveles de validación pueden ser fácilmente automatizadas cuando tienes un chatbot para ayudarte, tal como aplicar a una ampliación de crédito. Todo lo que necesitas es la información del cliente y el cumplimiento de los requisitos y puedes dar una respuesta instantánea y automática.
- Cancelar tarjetas
Si la cancelación de tarjetas es un proceso tan simple, ¿por qué tus clientes y tus equipos tienen problemas para realizarlas?
Con unos pocos clics y la monitorización del chatbot, muestra las tarjetas disponibles y haz posible escoger cuál cancelar, todo esto sin la necesidad de intervención humana.
- Restablecimiento del código de autenticación
Con la cantidad de códigos que cada persona tiene que memorizar, se espera que muchos clientes olviden o pierdan acceso a los códigos que les permiten acceder a su cuenta o al área de cliente.
Crea un caso de uso en tu chatbot que pide varios datos para validar que el cliente es quien dice ser, y después de eso, inmediatamente les envía un nuevo código de autenticación.
Chatbots bancarios para apoyo al empleado: la historia de Millennium BCP
Los chatbots bancarios generalmente se usan para atención al cliente, automatizando así diferentes interacciones que los usuarios tienen con las instituciones.
Sin embargo, también puedes automatizar el apoyo interno, por ejemplo, para proporcionar apoyo a los empleados de las sucursales.
La banca es uno de los sectores con más información, y sus procedimientos pueden llegar a ser muy específicos, dependiendo del producto. Es humanamente imposible que los empleados memoricen todos estos procesos. Sin embargo, necesitan acceso a ellos en cuestión de segundos.
En estas ocasiones los chatbots internos entran en juego, y Millennium BCP optó por ellos.
Después de tener una solución de automatización que no cumplió sus objetivos, ellos se decidieron por la propuesta de valor de la plataforma de Visor.ai.
En pocos meses, el chatbot llamado MAX logró la automatización de las interacciones en alrededor del 80%.
Otra ventaja que da esta solución es la posibilidad de reenviar el asunto a un asistente humano cuando el chatbot no puede responder, accesible a través de la herramienta de Chat en vivo de la plataforma de Visor.ai, que puede servir a varios usuarios a la vez.
Aun así, el equipo de Max dice: “Puede que no sepa la respuesta hoy, pero mañana la sabrá.” Y dicen esto porque, con total autonomía, pueden cambiar y agregar contenido al chatbot y ponerlo a disposición inmediatamente.
Conclusiones
Una solución como Visor.ai le permite a tu institución tener un Centro de Contacto eficiente y disponible 24/7. Sea por el sitio web, Facebook Messenger o WhatsApp, hazte presente en los canales digitales donde están tus clientes.
También, optimiza el trabajo y el flujo de trabajo de tu equipo de atención al cliente o colaboradores. Automatiza las solicitudes simples, frecuentes y rápidas y deja las más complejas y que requieren más detalle para tus asistentes.
Con una plataforma intuitiva y accesible para el usuario, puedes parametrizar los casos de uso que quieres en pocos minutos y desarrollarlos a través del tiempo sin necesidad de un equipo de TI.
También puedes integrar la plataforma con sistemas que ya usas en tu compañía.
De acuerdo con Juniper Research, en 2022, cerca del 90% de las interacciones con la industria bancaria serán automatizadas.
¿Ya automatizaste las interacciones con tu institución? ¿Todavía no? ¡Contáctanos y observa la plataforma de Visor.ai en acción!
